500億、600億，首破700億……最近三個月，中國快遞以平均每個月凈增百億包裹的速度完成了“三連跳”。這在凸顯我國快遞市場蓬勃活力和巨大潛力的同時，也彰顯了中國經濟復蘇的良好勢頭和強大的消費能力。

  物流訂單量不斷刷新記錄，履約效率也穩健攀升。數據顯示，今年雙十一，訂單的平均簽收時間比2019年提速1天左右。這背后，遍布全國大街小巷的幾十萬快遞智能柜、快遞驛站等末端代收點，功不可沒。在今年疫情催生的“無接觸投遞”模式引領下，末端效率明顯提高。

  國家郵政局市場監管司司長金京華在2020中國快遞“最后一公里”峰會上指出，作為支撐電商從虛擬走向現實的關鍵依托，末端服務雖然居于快遞鏈條的末端，卻處于快遞質量提升的前端;同時亦是新模式新業態新技術的發展高地。從企業的角度看，誰在末端疏通了堵點、消除了痛點、破解了難點，誰就提升了核心競爭力、誰就贏得了發展的主動權。

  對此，今年雙十一前后，南方都市報以末端代收服務為主題，通過問卷統計、用戶訪談等形式，面向全國用戶進行調研。在對收回的數千份問卷進行統計分析后發現，收快遞已和柴米油鹽一樣成為大眾日常，近5成受訪者平均每3天收1個快遞。

  其中，過去三個月，高達88%的用戶通過小區代收點收過包裹，因家里沒人而需要使用代收服務的用戶占到4成，同時3成用戶希望快遞代收點離家更近。

  另外，在代收服務中，“保管時間不夠長”“無法保存特殊包裹(生鮮/貴重品)”“大件能送上門”等問題被大眾寄予了更多期待。

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  近5成用戶平均每3天就要收1個快遞

  據國家郵政局統計，2019年我國人均快件使用量達45件，較上年增加9件。快遞企業日均服務3.5億人次，每日平均服務增加0.7億人次，相當于每天4個人中有1人在使用快遞服務。

  截至目前，全國累計布放智能快件箱42.3萬組，建成快遞末端公共服務站10.9萬個，上門投遞、智能快件箱投遞和公共服務站投遞等互為補充的末端投遞服務新格局不斷完善。

  收快遞的行為在用戶日常生活中到底有多高頻?調研對用戶近三個月平均每月收到的包裹數量進行了統計。結果顯示，高達48%的用戶每個月收11個以上的快遞，相當于平均不到3天就要收1個。

  與此同時，數據顯示，還有45%的用戶，平均每月要收3-10個快遞;每月收快遞數量少于3個的，僅占比7%。

  由此可見，一個禮拜至少收一次快遞，已經成為廣大居民日常生活的常態。

  02

  88%的用戶使用小區代收點收過快遞

  疫情加速了網購的市場滲透，快遞行業高速增長。與此同時，在快遞行業高集中、競爭激烈的背景下，末端也面臨著更大的考驗。

  有業內人士對南都記者透露，過去10年，國內快遞總量增長27倍，但與此同時，快遞員供給嚴重不足，成為2020年二季度短缺職業前兩名。天量快遞的派送壓力，不僅影響了消費者的體驗，還導致末端服務參差不齊，質(高品質服務)與量(高派件量)難兩全。在專業代收點出現前，擺地攤、包裹貨損、積壓等現象普遍，頻頻引發投訴。

  “上班時，快遞員和我沒有電話聯系，直接將快遞堆放在家門口，我一看手機上快遞顯示已簽收，心中不安。有時候快遞被放錯樓層，還容易誤以為快遞丟失。”有用戶這樣對南都記者吐槽。

  缺乏代收看管，也會成為快遞員的困擾。有廣州快遞員告訴南都記者，由于周邊社區不讓快遞員進入，在以前附近沒有驛站時，大家都不得不把包裹放在門衛處，“趕上大促，包裹堆得比人還高，物業也沒有專門人員看管，丟件事情常有，甚至一個月光因丟件自己就能賠上500-1000元。”

  作為上門投遞的補充，市場現狀為以自提柜、快遞驛站為代表的末端服務點帶來了契機。在參與調研的用戶中，知道包裹代派服務(即包裹被放在某個代收點比如自提柜、人工代收點等)占98%，但其中有13%對此項業務還不夠熟悉;僅有2%不知道包裹代收服務。

  快遞代收的市場認知已經建立，成為居民生活的一項剛需服務。在愿意主動使用代收的原因中，方便、不用在家等快遞，有專門的包裹代收管服務、更安全放心，不用浪費時間反復和快遞員溝通(改派，接不到電話等)等，均有5成受訪者選擇。

  調研數據顯示，超7成所居住的小區擁有店面代收服務點(如菜鳥驛站、代收包裹的小超市等)，這表明，當下社區服務點既是快遞員派件的重要集散地，也是廣大居民收取快遞的主要場景。

  同時，49%的用戶所居住的小區有快遞自提柜，另有22%的用戶所在小區主要以物業、門衛為快遞代收點，僅6%的用戶并不知曉居住區是否有代收點、或無代收點、需要跑小區外大老遠取件。

  南都記者統計發現，過去三個月，有88%的受訪用戶使用小區代收點(如物業、代收小店、驛站、自提柜等)收過包裹;他們收取的所有包裹中，放在代收點的占比過半(含)。相比而言，有43%的用戶在過去三個月包裹曾被送到小區家門/樓下，送到公司的則有17%。

  03

  多數用戶因家里沒人或晚歸選擇代收

  今年5月，一場由豐巢快遞柜引發的超時保管收費爭議，也激發輿論對“代收是否應該收費”“快遞是否應該送上門”等話題的思考。

  值得注意的是，根據調研結果，在日漸增長的包裹量以及越加便宜的電商快遞費用下，超5成用戶認為送貨上門非必須、放代收點可以接受。同時，超過3成用戶則認為必須送貨上門，還有7%的用戶認為，“送貨上門應該是一種增值服務。”

  有網友對南都記者表示，“現在雙十一物流量大，有很多驛站和自提柜分流，反而能加快包裹到手的時間。”

  什么場景下，送貨上門較為不便?南都記者注意到，“家里沒人/不在家”占了4成，在所有場景中被選比例最高，“經常晚歸/不在家”，“我/家人有出門的計劃”分別占比28%、16%。多位網友表達了對快遞無人看管或取件不便的擔憂：“快遞如果藏在樓道里不安全，再約時間也不方便”“快遞若寄存在鄰居家不方便我取回”。

  另外，13%的網友提到“快遞不讓進小區”“農村不會送上門”，反映出特定區域的客觀制約因素，反而為代收服務提供“成長”的“土壤”。

  “我一周5天在自己家，周末就會帶孩子去娘家，一旦周末有快遞就放在驛站，星期一去取。但是像小賣部等小店代收我覺得不太好，快遞又多，萬一別人拿錯了，店里的人又不負責，我覺得還是驛站或者自提柜好。”一位上班族這樣留言。

  用戶的居住情況，某種程度影響了對送貨上門或代收的選擇。南都記者注意到，有77%的調研用戶為自有住房。就居住結構看，和伴侶/孩子一起住的比例最高，占24%;近8成用戶，擁有共同居住的家庭成員(伴侶、父母、孩子);7%是與朋友/同事/其他人一起租房住;只有9%為一個人住。

  排除由客觀因素造成的送貨上門不便外，考慮到合住成員，有不少用戶主動選擇代收——其中，有20%的用戶感覺送貨上門被打擾，“我經常同時收到很多包裹，快遞上門次數太多”“家里有老人或孩子需要休息”;18%擔憂快遞送上門不安全，“我不希望別人知道我家的具體地址”;另外還有8%的用戶不愿送貨上門，考慮到“保密/隱私物品，我不想讓家人/室友知道”。

  與此同時，用戶對快遞包裹的安全度、完好度訴求也在逐漸提升。這些讓擁有專人看管的專業代收點更受歡迎。在調研中，一位用戶回憶說，“剛開始網購，很多快遞被放在超市，經常丟件，超市老板和快遞員互相推諉，最后損失還是自己承擔的。”

  國家郵政局在快遞服務滿意度調查和時限準時率測試結果的通告中提到，今年第三季度，通過快遞末端服務站接收快件的用戶比例保持增長，用戶對快遞末端服務站的滿意度持續提升，滿意度得分為84.2分。

  04

  3成用戶希望代收點離家更近

  國家郵政局一項統計顯示，2019年，快遞服務申訴中，涉及投遞環節的超過2.8萬件，占比達24%，仍然是制約服務質量提升的重點。作為末端“最后一公里”的包裹交付載體，代收點是快遞企業服務消費者的重要環節，也是檢視服務質量、樹立企業品牌形象的窗口。這一環節成了快遞公司當前階段普遍關注和加大投入的重點。

  據了解，目前，快遞服務站、智能箱企業都已被國家郵政局納入了快遞業服務與管理范疇。全國服務站許可工作已經實現常態化，全國25個省(市)已發放43件服務站許可，涌現出免費保管快遞的菜鳥驛站等專業末端服務品牌，同時，快寶驛站、中通旗下“兔喜快遞超市”、圓通旗下“媽媽驛站”、韻達旗下快遞超市等快遞末端業態，也都相繼浮出水面。如何貼近、并持續滿足消費者多元化需求，成為行業探索的方向。

  在調研中，用戶對代收服務的意見則涉及保管時長、保管費用、布點距離、管理服務等方方面面。

  數據顯示，“代收點離家遠”成為用戶反饋比例最高的問題，占32%;反映“保管時間不夠長”“個人快遞信息可能被竊取”“無法保存特殊包裹(生鮮/貴重品)”“服務項目不全面，無法滿足更多需求”“通知不及時”等問題，均占比20%左右。

  “有的時候快遞員晚上8-9點才投遞到快遞柜，這個時間點有點晚。”一位用戶稱。

  南都記者在實地采訪中了解到，在代收基礎上，對于具有一定體積和重量的大件包裹，用戶普遍更期待上門服務，“米面油等沉重的物品，尤其給老人買的東西，我希望一定要送貨上門。”還有人建議：“有大件自己拿不回來的時候，希望可以預約送貨上門。”

  此外，代收點關門早、店面人手不足要排隊、包裹破損不能當快遞員面拒收等問題，也是用戶期待有所改善的方面。一位用戶感嘆，“最近第一次拒收件，等了三天沒處理，打了三次電話問，費勁!”有網友在留言中索性總結：“快遞代收大大方便了購物，足不出戶就可以買到稱心如意的商品，貨物來了如果不在家有人代收，是一件好事。接下來，希望網購商品質量進一步提升，比如服裝等品類，避免質量不合格等類似的問題，減少消費者因拒收、退換等產生的不便。”

  05

  受訪用戶特征90后+江浙滬粵受訪者關注度高

  從收集到的有效問卷可以看出，此次參與調研的受訪用戶，超6成為女性。年齡段集中于18-34歲，這部分人同時也是移動互聯網場景下的主力用戶人群。

  其中，95后(25歲以下)占24%，90后(30歲以下)占比47%。80后(30-40歲)占比33%，50歲以上用戶占比8%。

  雖然這不能代表所有用戶在快遞取件環節中的問題，但在某種程度上，反映了在移動互聯網場景下的快遞用戶人群的大部分訴求。

  此外，就參與此次調研的用戶地域分布而言，來自江蘇的占比最高，其次是廣東、上海、浙江，四省(市)聚集全國最多的收寄快遞活躍用戶，他們對相關話題的參與度較高，與江浙滬與廣東的快遞收發量常年居全國前列不無關系。

  這也與國家郵政局的歷次數據所呈現的趨勢基本一致：據統計，今年上半年，長三角、珠三角和京津冀三大地區快遞業務量，合計占全國的七成左右;浙江、廣東、上海、江蘇位列我國快遞業務“攬收大省”Top5，又以廣東、浙江兩省規模領先，快遞業務量合計占全國近半。

  就職業來看，此次參與調研的用戶有27%為“一般職員/工人”，其次是“專業人士(醫生，律師，教師，設計師等)”，占比13%;中高層管理者合計占12%，“家庭主婦/夫”和“學生”均占比10%。工作單位性質上，來自私企的用戶比例近4成。就學歷而言，最高學歷為本科的用戶最多，占比44%，其次是大專，而初高中/中專合計也占了23%。

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  市場洞察快遞末端服務平臺化包裹收發成新服務場景入口

  作為服務社區居民的末端業態，當下，一些快遞代收點正在探索知情可選的多元方式，在體驗上不斷“進化”——例如為方便用戶取件，今年雙十一前，全國3萬菜鳥驛站開到晚上11點，在北上廣深杭6城站點營業至凌晨，還有6000多個站點24點后仍開放;在上海，“知心選”服務覆蓋了上千個站點，包裹到站前，用戶可選擇到站自提還是預約上門;在一些社區與高校，菜鳥驛站還推出機器人預約送貨模式，更方便大家收取快遞。

  “我們店大概是整條街最晚關門的一家，基本上關門的時候大街上都沒人了。”位于廣州越秀區共和街片區的菜鳥驛站，是一家開放式驛站，站長阿強將營業時間延長到深夜，順利“扛”過了今年雙十一派件高峰。他對南都記者表示，這家驛站服務的街道社區，6成以上是上班族，每天18～22點是取件高峰，其余多是日常居家成員，老人占10%。雖然周邊社區多無電梯、又不讓快遞員進，但如遇大件送上門等特殊需求，他也會盡力幫助完成。

  在包裹代收成為普遍需求的當下，高取件頻次和人流的涌入，讓快遞末端成為社區生活服務的重要入口，有的門店內除了快遞貨架區，還設置了零售柜、打印機、舊衣/紙箱回收區等，團購、洗衣、水電費繳納等服務社區居民的業務一并被納入。“有些取件的用戶都很熟了。”站長阿強就計劃，明年會將團購洗衣等業務引入驛站，服務相應人群需求。

  以驛站為代表的無接觸代收業態，也成為物流末端配送發展的方向之一。按照國家郵政局要求，接下來，“將積極推動將郵件快件智能末端設施、末端公共服務站納入城鄉公共基礎設施建設的范疇，鼓勵支持各方面力量加大智能末端服務設施建設的力度。”

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