關于物流行業，總有不少誤解。

  比如，提起物流，人們想起的往往是快遞，但快遞只是大物流的一小部分而已。根據中物聯公布的數據，今年上半年物流業總收入達到6.0萬億元;而據國家郵政局發布的數據，今年上半年全國快遞服務企業業務收入累計完成4982.2億元。

  再比如企業，提起菜鳥，一般人最先想到的往往也是與快遞相關的業務，比如菜鳥驛站、菜鳥裹裹。但這也只是菜鳥的一小部分業務而已。了解菜鳥的業內人士都知道，菜鳥不僅服務C端，同時服務B端，不僅深耕國內，出海方面同樣成績斐然。

  財報最能反映一家企業的情況。稍早前阿里巴巴發布的Q1財報顯示，菜鳥當季總營收172.92億元，外部收入占比達到70%。而菜鳥的收入主要來自于其國內及國際一站式物流服務及供應鏈管理解決方案。當然，這并不意味著C端不重要，事實上阿里巴巴財報中涉及菜鳥的部分，有相當比重的篇幅在強調送貨上門服務。

  那么，我們該如何更全面的認識當下的菜鳥呢?物流指聞根據阿里巴巴最新財報等資料，梳理如下三個切面：

  01

  C端做服務：認認真真送貨上門

  回看歷史，菜鳥本就為物流而生，當下其“國內國際兩開花”的成績，在成立之初也已埋下了伏筆——因為幾乎就在菜鳥成立的同時，兩個備受關注的信息公布：啟動中國智能物流骨干網建設，目標實現“全國24小時 全球72小時”必達。

  當下普通消費者之所以提起菜鳥最先想到快遞，一方面因為快遞與普通消費者接觸最多，也最為人熟知;另一方面也因為近些年菜鳥與其合作伙伴一起，為行業搭建出了覆蓋面最廣的基礎設施。菜鳥九年來在快遞領域的作為，可以概括為四個字：解決矛盾。

  過去聚焦于效率，解決電商快遞高速增長的需求與相對落后的承載能力的矛盾。菜鳥給出的解法之一為數智化，代表案例如電子面單——直接將快遞從手抄筆錄的作業帶入到了數字化時代。消費者也能直觀感受到快遞行業的改變，早些年每逢大促必有爆倉，如今大促時的物流也能像平常一樣絲滑。

  當下聚焦于體驗，原因一方面因為物流快遞的承載能力大幅提升，另一方面電商平臺從流量時代走向留量時代，用戶體驗成為關注焦點，而當下用戶的槽點比較集中體現在快遞末端。但從行業角度看，快遞末端之所以如此，其實也有多種客觀因素，比如：包裹量與業務員數量的矛盾、收入與業務員付出的矛盾、品類與服務能力的矛盾。

  資料顯示，我國快遞業務量10年增加了19倍，然而快遞行業從業者數量卻未見明顯變化。業務量不斷攀升的同時，快遞單票收入又在逐年下降，快遞員的收入自然受到影響，事實上，物流指聞不只一次聽到一線反饋派費下降，有快遞員還曾算過一筆賬，“每天要派100多單，以1分鐘計算，單電話溝通就要一個多小時，時間根本不足以完全送貨上門，何況每單只有大約1塊錢的派費?”

  與此同時，也并非所有用戶都需要送貨上門，根據調研，日常傾向于送上門和代收的比例分別為40%和54%。此外，也有快遞員反饋稱，派件時往往會遇到收件人不在家的情況。換言之，消費者對收件的需求其實是多樣化的。而化解當下消費者槽點的關鍵在于解決不告而投與用戶自主選擇的矛盾。

  來源南方都市報

  為解決行業面臨的現實問題，菜鳥給出了4種解法：

  1.自營運力

  通過自營運力，菜鳥直送為天貓超市、天貓國際提供高品質上門服務。其中，菜鳥不僅承擔了天貓超市訂單的送貨上門，還聯合天貓超市在全國300多個城市承諾“送貨上門，不上必賠”，已成為快遞配送最高標準之一。現在，“貓超式”上門物流正向天貓國際及天貓淘寶更多品類推廣。據了解，目前菜鳥80%的保稅倉接入了菜鳥直送業務，實現直接送貨上門。

  2.真金白銀

  在末端，消費者有送貨上門的需求，也有入柜入站的需求。菜鳥給出的解法是：菜鳥驛站聯合天貓淘寶推出按需送貨服務，由天貓淘寶提供補貼給菜鳥驛站站點，由菜鳥驛站提供天貓淘寶包裹的免費送貨上門。目前該服務已覆蓋全國200多個城市;此外，菜鳥驛站無人車小蠻驢還可以供校園場景內的消費者自己選擇送貨到樓，累計送樓單量也已超1000萬。

  3.保障權利

  如前文所述，消費者對于末端100米的需求本身是多樣化的，化解當下矛盾的關鍵在于保障用戶選擇權。為此，菜鳥也進行了積極實踐：除了直營配送、最后100米可選，最近其又新增了第3種送貨上門方式——消費者在下單時，可根據商家在下單頁上提供的送貨上門選項，在購買支付前選擇上門服務，且不產生額外費用。目前該服務已在杭州、西安、嘉興等城市進行試點。

  4.服務賦能

  既要提升用戶體驗，也要化解末端壓力，如何做?菜鳥的選擇是服務賦能，比如推出智能語音助手便捷送前電聯，再比如通過部署超過500多臺的小蠻驢無人車隊在校園內提供送貨上門服務。此外，為了保障送貨上門的履約質量，菜鳥自營配送每天向10多萬名消費者進行回訪，聽取送貨上門建議和意見。

  總而言之一句話，當下的菜鳥在認認真真優化用戶體驗，尤其是努力提供送貨上門服務。事實上，在不久前的開放周上，菜鳥已經宣布，“以多種方式送貨上門”被列為今年最重要的事情之一。

  菜鳥努力之后的成效也逐步顯現，根據早前披露的信息：體驗過菜鳥直送“送貨上門 不上必賠”的消費者復購率提高了36.5%;每一個半年內體驗過菜鳥驛站送貨上門服務的用戶，比自提用戶增加了一單復購。由此可見，送貨上門作為菜鳥物流的重要一環，影響著電商消費者的留存與復購。這對于國內用戶數幾乎接近天花板的淘系電商的意義可想而知。我們甚至可以說，物流體驗如何，影響著未來穩定整個淘系電商大盤。

  02

  B端做優化：升級商家供應鏈

  意識到物流服務質量直接關乎到競爭態勢的電商巨頭們，近來也是動作頻頻。后起之秀們，也試圖模仿菜鳥之前走過的道路，比如推出電子面單、進行末端建設以及補貼送貨上門。

  但是，菜鳥的積累依然遠超其后輩們。這不僅因為淘系電商歷史久、根基深，也在于其業務廣、品類多。表現在物流上，一方面體現為淘系電商包裹量行業占比最高，另一方面相比同行，菜鳥在物流履約模式、服務方面面臨的挑戰也更大，當然沉淀的能力也更完善。為此我們可以看到一個多面的菜鳥，比如服務模式的多樣性——既有與快遞企業合作的網絡快遞模式，也有自身搭建的倉配網絡與城配網絡。

  前文提到的天貓超市高質量的物流履約服務，依靠的就是菜鳥所搭建的倉配網絡。至于菜鳥搭建的城配網絡，同樣不容小覷，根據媒體報道，菜鳥所搭建的新城配網絡已經是國內最大。

  倉配網絡與城配網絡構成了菜鳥國內供應鏈業務的基礎。而基于菜鳥國內供應鏈業務，商家們也得到了省心、便捷、完善、準確以及確定性的服務。此前，物流指聞曾發文介紹過涵蓋了數智大腦系統、數智倉儲運配服務、數智全案解決方案、商流聯動產品等菜鳥供應鏈全鏈路、全場景的物流供應鏈服務產品體系。今年618前夕，為降低疫情對商家造成的影響，菜鳥供應鏈也宣布提供包括“多地分倉”在內的大促解決方案。

  當通用性的物流服務能力越來越強，菜鳥又有了新計劃。早前，菜鳥CEO萬霖在菜鳥開放周期間透露：為了幫助品牌商家提升應對復雜環境的供應鏈能力，菜鳥將加大投入，根據不同品牌所處行業的特點，打造針對性特色解決方案。阿里巴巴Q1財報發布后，菜鳥方面也對外披露：本季度，菜鳥根據商家品牌的行業特點，圍繞家裝、重貨、冷鏈、大家電、快消、美妝等行業，打造了更具針對性的特色解決方案。

  例如菜鳥的食品重貨服務，上門率、破損率都顯著優于平均水平。菜鳥家裝的“精準送達，一次安裝”，消費者滿意度超過市場平均水平。菜鳥冷鏈提出高標準的“化凍必賠”，超出行業普遍標準。對于大家電，菜鳥提出“次日達、晚必賠”，全年滿意度同樣領先于行業

  。菜鳥特色行業供應鏈除了To C服務，也有To B服務幫助品牌商家進行多渠道庫存管理，以及送貨至其他經銷商、線下商超、商圈柜臺。

  03

  持續重投入：從國內到全球

  從上述介紹中不難看出，菜鳥在做的，大多數是行業內企業沒有做的，或者不敢做的工作，比如重投入、回報周期長的工作。這種重投入，在國際物流方面尤為明顯。物流指聞此前不久發布的文章中，對此曾有詳細介紹，在此不過多贅述。

  值得一提的是，阿里巴巴Q1財報顯示，菜鳥仍在持續透過加強端到端的物流能力來拓展其國際物流基建，其中包括eHubs、干線、分揀中心以及最后一公里派送網絡。本季度，菜鳥在以色列新建一個自動化分揀中心，并在近期正式投入使用，使得菜鳥自營的海外分揀中心總數增至10個。

  菜鳥深耕國際物流的價值是明顯的，對外依托端到端國際物流能力，助力國貨出海，促進經濟雙循環發展;對內實現了自身全球化的領先優勢，提升了營收能力。

  行文至此，你會發現菜鳥早已不是“菜鳥”，更不是以往人們印象中的平臺公司，會更理解之前菜鳥公布的定位：客戶價值驅動的全球化產業互聯網公司。

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