日前，國家郵政局發布了《快遞市場管理辦法(修訂草案)》，該《草案》明確規定：未經本人同意，快遞員不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。對于違反此規定的相關人員，將予以通報批評，并可處最高3萬元的罰款。
該《草案》一經發布就引發了諸多網友熱議：
有網友表示支持：“支持!就該這樣，家里明明有人，一聲不吭丟快遞柜。沒及時取出還要自己掏錢!”“電商件本來就非常低價。估計9.9元的包郵快走到頭了!”也有網友表示，不能一刀切，可以選擇性地加價送貨上門服務;還有網友表示不支持。送貨上門意味著快遞員低收入高負荷，來農村送快遞，山高路遠，翻這個山到那個山交通不便，一天能送幾個快遞，工作時長會翻倍，工資能提起來不?收件人可能會因此遲遲拿不到快遞，半夜敲門讓你拿快遞你愿意嗎?......
其實，“快遞送貨上門”早已是老生常談的話題，但為何仍難以實現?
政策屢出臺，送貨上門仍難實現
近年來，快遞業務量以每年超百億件增量的速度發展，屢創新高。2021年我國快遞業務量已突破千億件，標志著我國郵政快遞業發展又邁上了一個新的臺階。
盡管“千億時代”已經到來，但關于快遞服務的問題一直困擾著行業的發展。就如上述所談的“送貨上門”。其實，在“快遞送貨上門”這一問題上，國家政府已經不止一次發文表態了!
《郵政法》(2015年修正版)第三十二條規定郵政企業采取按址投遞、用戶領取或者與用戶協商的其他方式投遞郵件。
2018年5月1日，國內第一部針對快遞行業的行政法規《快遞暫行條例》正式施行。其中第二十五條明確表示，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。
2019年1月1日正式實施的《中華人民共和國電子商務法》第五十二條明確規定，電子商務當事人可以約定采用快遞物流方式交付商品。快遞物流服務提供者為電子商務提供快遞物流服務，應當遵守法律、行政法規，并應當符合承諾的服務規范和時限。快遞物流服務提供者在交付商品時，應當提示收貨人當面查驗;交由他人代收的，應當經收貨人同意。
2021年1月1日正式實施的《民法典》第八百零九條規定“運輸合同是承運人將旅客或者貨物從起運地點運輸到約定地點，旅客、托運人或者收貨人支付票款或者運輸費用的合同。”
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換而言之，快遞上門不是可有可無的選擇，而是快遞公司必須履行的義務。當前，提高服務能力已經成為快遞企業競爭的焦點，但送貨上門難的問題各家企業依然沒有給出理想的方案。究竟問題出在哪?是政策成了“擺設”還是誰在偷懶?
消費者有話說：有權享受送貨上門
當下，對于不少消費者而言，送貨上門已經成為十分“奢侈”的一件事。對于快遞不送貨上門漸成行業潛規則，不少消費者表示，雖然能理解快遞員的不容易，但是自己的消費權益如何保障也成為問題：在明確標注“拒絕驛站代收，否則拒收+投訴”，結果包裹依然被扔到了快遞驛站，投訴也無用。
其實，消費者在購買商品時，購買的已經不再是商品本身，更有該商品所附帶的相關服務——送貨上門。但是驛站、快遞柜的出現使得各大快遞企業認定大家必然有代收需求。配送效率增加，配送鏈條縮短，快遞柜也逐漸成為許多小區必備之選。
隨著時間的流轉，快遞柜也逐漸成了“甩手柜”，因快遞送貨不上門引發的糾紛也時有發生：一些重要的快遞因為收件人沒有及時收到造成收件人的經濟損失;有些人看到送件短信后卻忘掉了收件;有人購買大件無法自取;有人購買生鮮因無法及時配送而壞掉……這都給人們的生活帶來極大的困擾。
2021年11月21日，重慶市萬州區一位79歲的老人在取快遞上樓途中猝死，事發后家屬認為快遞單上標明送貨上門但快遞員卻沒有履行責任，導致老人獨自搬重達22斤快遞上樓過程中猝死。而涉事快遞公司對此回應：客戶明確表明主動下樓取貨，快遞員的操作符合公司流程。
眾所周知，很多消費者通過上網購物本身就是為了送貨上門。山西鼎信澤律師事務所律師張建華表示：一般情況下，派件員有義務將快遞包裹準確地交付到收件人。派件員擅自將快遞投放至快遞柜或驛站的，屬于違約行為，需要承擔違約責任。快遞公司與寄件人之間成立的是服務合同關系。快遞公司收取快遞費的同時，有義務根據與寄件人約定的投遞信息將包裹準確地投遞到指定的收件人手中。
快遞員有話說：新規出臺后，感到無所適從
毫無疑問，新政策的出臺，最無所適從的便是快遞員。
首先，快遞量與投訴率成正比。就如前文所說，隨著電商行業的發展，我國快遞業已經進入千億時代，快遞業務量的不斷增長帶給快遞員的壓力與日俱增。當前，快遞領域已經普遍實行實名寄件，快遞員一旦不送貨上門，消費者投訴也將鋪天蓋地而來。
每逢6·18、雙11等電商大促期間，更是會迎來海量包裹。業務量的增加，投訴也會隨之而來。2021年“618”消費維權輿情分析報告中顯示，相關消費維權類信息6488460條，日均信息量32萬余條，報告顯示消費者吐槽較多的配送類問題主要就是“不送貨上門、鄉村取件加收快遞費”等問題。
其次，派費明升暗降。2021年8月底，6家快遞企業相繼發出通知，宣布自9月1日起，全網末端派費每票上漲0.1元。這意味著，快遞小哥每派送一單就能多掙0.1元。這0.1元的派費該由誰買單?快遞員自身。
物流時代周刊記者曾采訪一位快遞員，該快遞員表示：“羊毛出在羊身上”。快遞企業給快遞員增長0.1元派費，快遞企業又以各種形式、明目等進行罰款，漲的還不如罰得多，還要快遞員送貨上門，怎么掙錢?
最后，消費者收件時間與快遞員派件時間沖突。快遞員和廣大消費者一樣都是白天上班，快遞員配送快件自然也是白天，當消費者購買的物品地址為家中之時，消費者無法接收快遞，快遞員自然只能放快遞柜或者驛站。消費者與快遞員之間的時間問題也是難以平衡之處。
正如一網友所言：把用戶的利益放到至高無上，他們的利益是保障了，那快遞員的利益誰保障?他們還面臨派費低、罰款多、業務量大、任務重等現狀。
快遞企業轉移矛盾背后的邏輯
快遞，快遞，雖快卻不遞，其根源在于快遞公司的低價競爭。隨著快遞行業競爭的日趨激烈化，為了增加市場占有率，不少快遞公司都打響了“價格戰”——以價換量，這產生的結果就是快遞企業將快遞服務降級的矛盾轉嫁給了消費者和快遞員——派送量增加，派送費降低，快遞員為了確保收入，不得不將快遞放到代收點，甚至于虛假簽收。
想要從根本上治理快遞送貨不上門，就需要快遞總部正視這其中存在的問題，切實壓實總部的主體責任。快遞上門不是可有可無的選擇，而是快遞企業必須履行的義務。然而，當下“送貨上門”這一正常市場需求卻讓消費者和快遞員各自為難。
因此，作為經營主體，快遞企業必須嚴格規范配送流程和標準，確保快遞真正到達約定好的地點或人的手中，并且切實保障末端一線人員的收入，而不能只顧著打“價格戰”，卻忽略了服務質量這一核心競爭元素。
同時，面對消費者的多元需求，快遞企業可以探索嘗試分類定價的策略，如對于送貨上門的可以適當增價，而對于存放代收點的可以適當減價。正如一網友所言：“不能一刀切，快遞量巨大，每個都送的話客戶遲遲收不到，快遞員也累還掙不上錢，建議可選擇性加價送貨上門服務。”
因此，有網友建議：對于快遞總部而言，要做一個良好的制度和優質的客戶體驗，首先要定好快遞公司規矩、快遞員的優待、工作量等等情況，還有簽收快遞的條條框框，比如真實簽收得有憑證，征得同意放哪里的，這就不叫虛假簽收，叫做暫存，暫存有個取件過程，同樣收件人最終取到這個件的時候就應該有簽收憑證提供返回快遞公司，再去考慮定好快遞員的投遞規矩，否則動不動就投訴罰款，是達不到效果的，久而久之，也就沒多少人愿意從事快遞配送了。
再從商家的角度來看，建議在消費者網購商品時，可提前為消費者選擇好，這樣有需要的人就上門，沒需要的放快遞柜。從消費者的角度來看，消費者不方便時可以通過科技手段提前預約快遞員送貨上門時間，防止快遞員“走空”;消費者可提前與快遞員協調送貨上門時間，既可以便利消費者又可以方便快遞員，一舉兩得。
此外，監管部門也應對快遞不上門甚至成為潛規則的快遞企業，也要及時亮出監管利劍，讓企業提出解決方案，而不是一味地通過處罰快遞員來解決這些問題，這明顯是治標不治本的，如此才能倒逼企業自律，也才能讓消費者與快遞員的矛盾得以化解。
快遞企業應有的為商之道應該是同時兼顧消費者和快遞員的合法權益，而不是一味的偏袒一方，傷害另一方，激化矛盾。如此，真正的高質量快遞服務才會朝我們走來。
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