在《清單革命》這本書(shū)中提到，人會(huì)犯兩種錯(cuò)誤：無(wú)知之錯(cuò)和無(wú)能之錯(cuò)。無(wú)知之錯(cuò)，說(shuō)的是因?yàn)槟銢](méi)有掌握正確的知識(shí)，沒(méi)有相關(guān)的知識(shí)而犯了錯(cuò)。還有一種錯(cuò)誤是無(wú)能之錯(cuò)，說(shuō)的是你雖然掌握了正確的知識(shí)，但卻沒(méi)有正確地使用知識(shí)而犯下的錯(cuò)。清單的作用可以幫助你來(lái)避免無(wú)能之錯(cuò)，減少損失。
清單對(duì)生活的作用
為了讓大家更好的理解清單的作用，來(lái)舉例說(shuō)明一下。之前經(jīng)常聽(tīng)說(shuō)醫(yī)院給病人做手術(shù)，把紗布遺漏在病人體內(nèi)的問(wèn)題。近幾年就很少發(fā)生，是因?yàn)獒t(yī)院現(xiàn)在開(kāi)始手術(shù)前，把有幾把剪刀，幾塊紗布都先記錄下來(lái)，而且要閱讀核對(duì)這些內(nèi)容，當(dāng)手術(shù)結(jié)束的時(shí)候，把所有手術(shù)器具收拾在一起，也要再核對(duì)一次，這個(gè)過(guò)程就是創(chuàng)建清單和核對(duì)清單的動(dòng)作。
清單的作用
清單看起來(lái)就是把所有的事情羅列出來(lái)，沒(méi)有什么復(fù)雜的;其實(shí)不然，在整理清單的時(shí)候，可以對(duì)所有內(nèi)容進(jìn)行分類管理，同時(shí)也可以釋放大腦的記憶壓力，大腦是擅于思考的，但不擅長(zhǎng)記憶，尤其是對(duì)復(fù)雜的內(nèi)容;有了清單就可以確保萬(wàn)無(wú)一失。有了清單就可以把記憶和經(jīng)驗(yàn)，變成確定性的作業(yè)內(nèi)容，無(wú)論是誰(shuí)按照清單來(lái)執(zhí)行，這件事情都不容易產(chǎn)生偏差。
物流行業(yè)清單的作用
在物流行業(yè)中，面對(duì)的問(wèn)題也響應(yīng)了書(shū)中提到的三類問(wèn)題，簡(jiǎn)單問(wèn)題用"執(zhí)行清單"，復(fù)雜問(wèn)題使用"核查清單"，不確定性的極端復(fù)雜問(wèn)題用"核查清單+溝通清單;
日常工作使用執(zhí)行清單更高效
對(duì)于負(fù)責(zé)多條航線的物流專員來(lái)講，每個(gè)訂艙單接收之后，要向供應(yīng)商確認(rèn)倉(cāng)位，確認(rèn)完成后需要發(fā)送數(shù)據(jù)給對(duì)方，并接收對(duì)方數(shù)據(jù)確認(rèn);之后把客戶訂單關(guān)聯(lián)到獲取的倉(cāng)位上，匯總所有信息給到裝載部門(mén)使之按照預(yù)報(bào)進(jìn)行作業(yè)。以上的業(yè)務(wù)流程可以概括為：預(yù)訂-確認(rèn)-匯總-預(yù)報(bào)。每天每條航線都要進(jìn)行這些操作，所以物流專員們要熟記執(zhí)行清單。
復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景需要使用檢查清單
倉(cāng)庫(kù)的作業(yè)通常是由入，出，存三部分大的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)組織，每個(gè)環(huán)節(jié)都有非常多的作業(yè)流程構(gòu)成，倉(cāng)庫(kù)經(jīng)理要確保所有環(huán)節(jié)每天都要完成關(guān)鍵指標(biāo)，就需要把所有相關(guān)指標(biāo)羅列一份檢查清單，查看是否所有指標(biāo)都在當(dāng)天執(zhí)行完成。
在這里我舉一個(gè)經(jīng)常發(fā)生的事故，倉(cāng)庫(kù)在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中有倉(cāng)庫(kù)間調(diào)撥業(yè)務(wù)，就是在A倉(cāng)庫(kù)下架一些商品，到B倉(cāng)庫(kù)再上架，這樣一個(gè)看似簡(jiǎn)單的事情，實(shí)際卻經(jīng)常造成庫(kù)存混亂，主要原因就是A倉(cāng)庫(kù)下架不做清單的制定和檢查，B倉(cāng)庫(kù)上架時(shí)也忽略了這一步驟，結(jié)果等到B倉(cāng)庫(kù)要出庫(kù)時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫(kù)存錯(cuò)誤，這時(shí)候才發(fā)現(xiàn)前面的作業(yè)失誤，此時(shí)對(duì)客戶已經(jīng)造成損失，這也是一種典型的無(wú)能錯(cuò)誤。
業(yè)務(wù)項(xiàng)目需要使用檢查清單+溝通清單
業(yè)務(wù)產(chǎn)品要上線一條產(chǎn)品前，需要做很多準(zhǔn)備工作，比如：對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行市場(chǎng)分析，對(duì)客戶需要進(jìn)行詳細(xì)的確認(rèn)，對(duì)倉(cāng)庫(kù)作業(yè)流程進(jìn)行分解和設(shè)計(jì)，與參與運(yùn)輸?shù)墓?yīng)商進(jìn)行價(jià)格談判，與研發(fā)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行需求對(duì)焦...等等，這些步驟都需要在準(zhǔn)確的時(shí)間點(diǎn)發(fā)生，不可以遺漏。除了以上的步驟，由于新產(chǎn)品在上線的過(guò)程中，容易出現(xiàn)協(xié)同失誤，所以還需要一份溝通清單：在產(chǎn)品上線的過(guò)程中，大家要及時(shí)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)部的流程進(jìn)度和延遲信息，這樣可以保證當(dāng)某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，其他的作業(yè)進(jìn)度能夠及時(shí)調(diào)整。從這個(gè)角度大家可以看出，為什么新產(chǎn)品發(fā)布出現(xiàn)問(wèn)題總是大概率，這就凸顯了制作清單的必要性。例如：2022年春晚的項(xiàng)目是由字節(jié)公司使用飛書(shū)來(lái)完成的，飛書(shū)的文檔就是一份檢查清單+溝通清單。
管理人員的檢查清單
作為團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，也要有一份檢查清單，這份清單的內(nèi)容是什么呢?對(duì)P&L結(jié)果負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)，這部分內(nèi)容一定要出現(xiàn)在清單上;對(duì)所有業(yè)務(wù)結(jié)果負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)，所有業(yè)務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)要出現(xiàn)在清單上;對(duì)團(tuán)隊(duì)管理有期待的領(lǐng)導(dǎo)，跟團(tuán)隊(duì)的定期溝通內(nèi)容也要出現(xiàn)在清單上;綜合上面的內(nèi)容就是檢查清單和溝通清單，其中溝通清單有一個(gè)重要的環(huán)節(jié)是對(duì)上級(jí)定期匯報(bào)，匯報(bào)的內(nèi)容通常就是你的檢查清單的內(nèi)容，這樣匯報(bào)的時(shí)候是不是就非常清楚了呢?
清單的三個(gè)原則
你可能到這里感覺(jué)清單挺簡(jiǎn)單的，不就是列個(gè)單子照著執(zhí)行，照著溝通就可以了嘛!不過(guò)，實(shí)際執(zhí)行起來(lái)要難一些，很多的清單開(kāi)頭執(zhí)行了一兩次還行，可是后面大家就放棄了。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，書(shū)中提到了三個(gè)原則：設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)單高效可測(cè);執(zhí)行上要有明確的檢查點(diǎn);要不斷地更新清單。
設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)單高效可測(cè)
我們要求清單以結(jié)果為導(dǎo)向來(lái)設(shè)計(jì)，而不是面向過(guò)程的，也就是說(shuō)當(dāng)清單上的每一步執(zhí)行了會(huì)出現(xiàn)什么結(jié)果要明確。像前面的物流專員的例子，訂艙成功對(duì)方就會(huì)返回提單號(hào)，所以清單的設(shè)計(jì)就是向供應(yīng)商訂艙并取得獲取提單號(hào)這個(gè)結(jié)果。而不能簡(jiǎn)單定義成向供應(yīng)商訂艙，這樣的清單沒(méi)有達(dá)到可測(cè)的目的。同時(shí)清單的制定要簡(jiǎn)要高效，不需要詳細(xì)描述是通過(guò)發(fā)郵件訂艙，還是通過(guò)系統(tǒng)API來(lái)實(shí)現(xiàn)這些瑣碎的步驟。
檢查點(diǎn)非常重要
清單開(kāi)始執(zhí)行后，一定要設(shè)置關(guān)鍵的檢查點(diǎn)。如前面例子中，倉(cāng)庫(kù)出庫(kù)及時(shí)率指標(biāo)非常重要，這個(gè)指標(biāo)的考核時(shí)間是當(dāng)?shù)氐?8:00，如果檢查時(shí)間設(shè)置成當(dāng)?shù)?7：00，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題還有1小時(shí)來(lái)補(bǔ)救，可是如果設(shè)置成20：00點(diǎn)，就會(huì)失去意義。同時(shí)，有些指標(biāo)是關(guān)聯(lián)其他業(yè)務(wù)指標(biāo)的，當(dāng)一個(gè)指標(biāo)出現(xiàn)報(bào)警，就會(huì)導(dǎo)致其他指標(biāo)不達(dá)標(biāo)，這樣的指標(biāo)也要設(shè)置檢查點(diǎn)。所以不僅有時(shí)間的檢查點(diǎn)，也要有相關(guān)聯(lián)因素的檢查點(diǎn)。
更新清單是保持業(yè)務(wù)精進(jìn)的關(guān)鍵
有了清單復(fù)制過(guò)來(lái)執(zhí)行聽(tīng)起來(lái)不難，但是業(yè)務(wù)都是在不斷變化的，當(dāng)在執(zhí)行的過(guò)程中有新的業(yè)務(wù)場(chǎng)景出現(xiàn)，大家通過(guò)溝通及時(shí)的解決掉問(wèn)題之后，也要把新的業(yè)務(wù)場(chǎng)景更新到原來(lái)的清單上，確保未來(lái)的使用者可以解決這些問(wèn)題。
強(qiáng)化工作清單保物流業(yè)務(wù)穩(wěn)定
總結(jié)一下，在物流行業(yè)發(fā)展了數(shù)百年之后，新的業(yè)務(wù)場(chǎng)景出現(xiàn)已經(jīng)相對(duì)較少。面對(duì)成熟的業(yè)務(wù)，避免出現(xiàn)異常最好的方法就是把業(yè)務(wù)總結(jié)成執(zhí)行清單，檢查清單和溝通清單。并通過(guò)不斷地更新清單內(nèi)容，來(lái)保證業(yè)務(wù)流程的穩(wěn)定性，在這個(gè)過(guò)程中，還要加強(qiáng)培訓(xùn)，讓參與人員每個(gè)人都有效地避免發(fā)生無(wú)能問(wèn)題。
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