快遞行業(yè)正在迎來拐點，這不僅體現(xiàn)為恢復(fù)增長的業(yè)績，也表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的改善。

  過去一段時間，由于產(chǎn)品的同質(zhì)化、競爭的白熱化，快遞企業(yè)間比拼的不是服務(wù)而是價格，日漸下滑的快遞服務(wù)質(zhì)量也是飽受吐槽。如今隨著監(jiān)管的強化，快遞行業(yè)逐漸恢復(fù)理性，快遞企業(yè)也在回歸服務(wù)本質(zhì)。

  事實上，快遞業(yè)就是服務(wù)業(yè)，如順豐王衛(wèi)在向公司內(nèi)部所發(fā)短文中直指的說法，“我們不僅是快遞行業(yè)更是服務(wù)業(yè)，我們賣的(產(chǎn)品)就是幫客戶去爭取時間的服務(wù)，是給客戶良好體驗的服務(wù)。”最近，他又在公司內(nèi)部指稱，“接下來，我們一定要全面提升我們的服務(wù)體驗，因為它是我們的生命。”

  已經(jīng)有明顯優(yōu)勢的順豐，為何依然一再重申將服務(wù)提升到新高度?在物流指聞看來，這對順豐、對行業(yè)無疑是一股清新又強勁的力量，我們試著從以下三個層次來探究此種力量：一是通過持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)體驗，拓寬自身護城河;二是和行業(yè)一道提質(zhì)增效，追求高質(zhì)量發(fā)展;三是從長遠計，為參與國際競爭蓄力。

  01

  重視服務(wù)體驗，是順豐持續(xù)拓寬的護城河

  什么是良好的服務(wù)體驗?每個人都有自己的答案。網(wǎng)絡(luò)上對于好服務(wù)的概括，不失為一種參考：好服務(wù)的兩個條件，一是超過一般標準，二是超出顧客的事前期待。就快遞行業(yè)而言，順豐之所以被視為好服務(wù)的代表，第一條大概是可以被公認的原因。

  近一個時期以來，順豐提升服務(wù)能力表現(xiàn)在縱橫兩大方向：一是縱向提升，提升單個產(chǎn)品的服務(wù)品質(zhì)，比如時效產(chǎn)品的提速;二是橫向拓展，完善多樣化服務(wù)能力。作為中國第一大、全球第四大快遞物流綜合服務(wù)商，順豐已經(jīng)在物流多個細分賽道競爭取得了領(lǐng)先優(yōu)勢。從服務(wù)能力看，其不僅業(yè)務(wù)覆蓋了時效快遞、經(jīng)濟快遞、快運、冷運及醫(yī)藥、同城急送、供應(yīng)鏈及國際業(yè)務(wù)等物流板塊，還能為客戶提供國內(nèi)及國際端到端一站式供應(yīng)鏈服務(wù)。

  不僅如此，順豐還在持之以恒的鞏固提升著自身的服務(wù)能力。以其增長迅猛的供應(yīng)鏈及國際業(yè)務(wù)版塊為例，順豐很早以前就通過自建、合資、投資并購等多種方式，擴大著國際快遞和跨境電商專遞的覆蓋流向和范圍。收購嘉里物流這樣的舉措，更是進一步完善著其服務(wù)能力。近期鄂州花湖機場的投入運營，又使順豐的時效服務(wù)能力、國際物流服務(wù)能力邁向了新臺階。而這一切，既拓寬了順豐的護城河，也在使相關(guān)產(chǎn)業(yè)受益。

  當然，順豐的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也不僅體現(xiàn)在航空運力，就像物流指聞此前文章提到的，順豐的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在一個個細節(jié)中，比如專業(yè)化的包裝，深入產(chǎn)地的攬收，以及一個個小哥提供的個性化服務(wù)。

  從臺前走向幕后，順豐為什么能夠輸出上述優(yōu)質(zhì)服務(wù)?豐富的資源，是很多人首先想到的原因，比如順豐打造出了貨運航空網(wǎng)絡(luò)、物流基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)、科技化數(shù)字網(wǎng)絡(luò)。但除此之外的其他積累同樣重要，比如體制模式、管控能力、運營體系、行業(yè)經(jīng)驗等等。單就核心而言，順豐之所以能夠以服務(wù)見長或許還離不開以下原因：

  核心定位：一個時期以來，順豐在高端快遞市場占據(jù)了主導(dǎo)地位，而這一市場本身就需要匹配優(yōu)質(zhì)服務(wù);同樣，當下無論是順豐正在發(fā)力的國際市場，還是其正在深耕的供應(yīng)鏈領(lǐng)域，市場本身亦或者說客戶群體也需要高品質(zhì)服務(wù)。

  長期投入：基于自身定位與客戶需求，順豐又通過長期投入不斷提升自身基礎(chǔ)能力，進而具備了包括前述三張網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施，使其具備了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。

  企業(yè)DNA：除了外化的各種設(shè)施、工具，同樣重要的是順豐內(nèi)部無形的文化，這種文化包括創(chuàng)始人的重視、身體力行的一線人員、適配的運營體系、完善的組織管理等等。

  草蛇灰線，伏脈千里。順豐當下的表現(xiàn)，或許在十幾年前就已注定。比如非典時期，順豐與揚子江快運航空簽下租機合同，成為國內(nèi)第一家使用全貨運專機的民營速遞企業(yè)，已經(jīng)預(yù)示著快遞行業(yè)分野的發(fā)生，也表明了順豐走上了品質(zhì)化服務(wù)的道路。

  02

  行業(yè)競爭從低質(zhì)高效轉(zhuǎn)向提質(zhì)增效

  回望過去，快遞行業(yè)經(jīng)歷了爆發(fā)式增長的時期。聚焦當下，快遞物流企業(yè)已然發(fā)展成為民生保障的剛需，特別是疫情以來尤為顯著。展望未來，廣闊天地，快遞物流業(yè)依然大有可為。

  從2021年年初開始，在監(jiān)管部門的有序引導(dǎo)下，快遞行業(yè)價格戰(zhàn)等低端競爭局面逐漸緩和。特別是2022年年初，國家郵政局又發(fā)布了《快遞市場管理辦法(修訂草案)》，明確禁止低于成本線的價格競爭。與此同時，邁入發(fā)展新階段的宏觀經(jīng)濟，也給物流快遞業(yè)提出了新要求——由野蠻生長轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展。

  2021年國家郵政局、國家發(fā)展和改革委員會、交通運輸部聯(lián)合印發(fā)的《“十四五”郵政業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，就已經(jīng)為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展明確了路徑?！兑?guī)劃》提出的八方面工作任務(wù)中，最先被提及的就是服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)效。

  實現(xiàn)提質(zhì)增效，注重質(zhì)量和效率是提升服務(wù)的重要手段。近兩年，各大快遞公司也結(jié)合自己的優(yōu)勢尋求各自長期發(fā)展突破點，兼顧質(zhì)量和效率，一方面加大對分揀中心、自動化分揀設(shè)備、干線車輛等硬件的資金投入，一方面為消費者、商家提供個性化產(chǎn)品和解決方案。

  如果說2C快遞，“好服務(wù)就是讓人舒服”，那么2B大物流，“好服務(wù)就是能夠解決問題”。當下，領(lǐng)先企業(yè)如順豐，也已經(jīng)具備了相應(yīng)的服務(wù)能力。除了上述前端可以直觀體驗的好服務(wù)，在幕后，順豐同樣也在助力越來越多的企業(yè)客戶獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)升級。

  如業(yè)內(nèi)所知，當下，商業(yè)正在加速變革，商業(yè)模式更豐富多元，渠道更加扁平，不確定性的因素越來越多，企業(yè)經(jīng)營者希望打造以消費者為中心、更加柔性敏捷、高效響應(yīng)的數(shù)字化供應(yīng)鏈體系。與之對應(yīng)，領(lǐng)先的物流快遞企業(yè)，也從單一運輸，迭代至綜合物流，并朝著數(shù)字化供應(yīng)鏈發(fā)展。

  順豐本身擁有端到端供應(yīng)鏈服務(wù)能力，內(nèi)生外延的方式，又讓其積累了領(lǐng)先的技術(shù)能力和行業(yè)經(jīng)驗。基于此，順豐擁有了區(qū)別于單純提供物流服務(wù)或技術(shù)服務(wù)的市場玩家的獨特競爭優(yōu)勢：科技賦能+供應(yīng)鏈規(guī)劃落地。而順豐也正在借此助力各行業(yè)客戶打造高效響應(yīng)的現(xiàn)代化供應(yīng)鏈體系，包括圍繞客戶的原料供應(yīng)、生產(chǎn)、倉儲、運輸、銷售、運營等環(huán)節(jié)提供全鏈路技術(shù)服務(wù)。

  03

  中國快遞，走向國際是長遠之道，更是任重之道

  當下，面對政策引領(lǐng)、市場需求，物流快遞企業(yè)的能力依然存在差距。但積極的一面在于，服務(wù)的人口基數(shù)、發(fā)展速度以及在經(jīng)濟活動中的活躍度，依然決定了中國快遞具備提供優(yōu)良的服務(wù)的潛力。

  數(shù)據(jù)顯示，2021全年我國貿(mào)易出口總值21.7萬億元，同比增長21.2%;其中跨境電商出口1.44萬億元，增長24.5%。隨著“一帶一路”倡議，RECP協(xié)議生效，中國與周邊區(qū)域貿(mào)易也有望迎來強勁增長。更為重要的是，中國本身有著“世界工廠”的優(yōu)勢，中國產(chǎn)業(yè)鏈實力和品牌競爭力的增強，已經(jīng)為孕育中國背景的全球物流企業(yè)打下了基礎(chǔ)。

  可以說，布局全球網(wǎng)絡(luò)，打造國際供應(yīng)鏈，既是時代需要，也是行業(yè)下一個競爭高地。不過與國際巨頭相比，我國的物流快遞企業(yè)仍有較大差距。這種差距一言以蔽之還是服務(wù)能力的差距。比如布點(本地化配送)、連線(干線運輸)、以及建網(wǎng)(全球網(wǎng)絡(luò))。盡管近幾年中國跨境物流發(fā)展火熱，也涌現(xiàn)出了一批瘋狂建網(wǎng)的代表性企業(yè)，但運營底盤仍不穩(wěn)定，不僅海外本地網(wǎng)絡(luò)尚不完善，干線運輸?shù)目煽匦砸泊訌姟?/span>

  類似情況也體現(xiàn)在“進村”與“進廠”?！皬V闊農(nóng)村，大有可為”，但快遞進村也面臨著成本壓力;農(nóng)產(chǎn)品更好的上行，需要與之匹配的寄遞、冷鏈能力。中國制造邁向中國智造，同樣也需要現(xiàn)代化物流支撐產(chǎn)業(yè)升級。

  聚焦到快遞業(yè)務(wù)，事實也已經(jīng)證明，低端競爭不僅不利于企業(yè)長遠發(fā)展，也傷及用戶體驗。當下，用戶對于快遞服務(wù)的要求不是“降級”，而是“升級”。當快遞企業(yè)紛紛通過成本分區(qū)、服務(wù)分層、產(chǎn)品分類提質(zhì)升級，素以服務(wù)品質(zhì)著稱的順豐，自然要采取行動，進一步拓寬自身護城河。

  綜上所述，無論響應(yīng)客戶需求，立足企業(yè)自身發(fā)展，亦或是提升國際競爭力，快遞企業(yè)都有必要將提升服務(wù)能力放在更加重要的位置。

  04

  結(jié)語

  如果我們列舉順豐提升服務(wù)能力，輸出優(yōu)質(zhì)體驗的舉措，我們還可以列舉很多。但是，我們更想探究的是，當“服務(wù)體驗”再次被順豐提升至新高度，意味著什么?

  顯然意見，這首先傳遞出了順豐整體的態(tài)度，既是對客戶體驗的高度重視，也呼應(yīng)了行業(yè)發(fā)展方向，同時也是順豐圍繞提升核心競爭力的一次回歸，隨著順豐一項項舉措的落地，物流快遞業(yè)的服務(wù)水平有望進一步提升，順豐的護城河也能進一步拓寬。

  當然，這也給快遞行業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展提供了一個跳板：一則順豐可以發(fā)揮示范引領(lǐng)作用，在產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)改善等方面為同行提供參考;二則當順豐“向上探索”，行業(yè)也少了一絲“壓迫感”，更有精力與資源改善服務(wù);三更為重要的是，當行業(yè)不再“內(nèi)卷”，相關(guān)企業(yè)也能有余力“尋找新大陸”。

  當然，即使是作為行業(yè)領(lǐng)先者的順豐，在邁向高質(zhì)量發(fā)展的進程中依然有短板等待提升。這些短板不僅體現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)覆蓋、航空運力等硬實力，也體現(xiàn)為方案制定、服務(wù)體驗等軟實力。但是即使如此，至少當下，透過順豐我們?nèi)匀豢梢钥吹街袊爝f向上升級、向外發(fā)展的希望和力量。

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