明明沒有確認收貨，卻提示商品已簽收；因運輸超時，“鮮果”生生耗成了“霉果”……如今網(wǎng)購已成為許多人生活的一部分，但網(wǎng)購物流環(huán)節(jié)的糟心事卻常常會降低消費體驗。快遞為何引發(fā)消費者“不快”？用戶體驗如何進一步提升？記者就此進行了調(diào)查。
快遞簽送服務暴露行業(yè)短板
據(jù)國家郵政局數(shù)據(jù)顯示，2018年全國快遞服務企業(yè)業(yè)務量累計完成507.1億件，同比增長26.6%；業(yè)務收入累計完成6038.4億元，同比增長21.8%。
隨著快遞服務覆蓋規(guī)模的迅速擴張，一些問題也越來越被消費者所關注。
“教師節(jié)時，覺得花價太高，便在網(wǎng)上提前預訂，商家承諾三天能送達。結果五天才到，鮮花都快成干花了。”在江西財經(jīng)大學現(xiàn)代經(jīng)濟管理學院就讀的大學生徐震宇說，最后只能選擇花高價再買鮮花。
“快遞慢達”不僅影響消費體驗，甚至也成了賣家的煩心事。在朋友圈中賣臍橙的楊女士說，有一單交易是從贛州市尋烏縣寄到上海浦東區(qū)，一般情況下三天就可以送達，結果快遞在路上花了十來天，到買家手里時已經(jīng)從鮮果變成“霉果”。不僅損失了一箱臍橙，還影響了信譽。
“快遞慢達”尚且能收到貨，有的消費者還遇上了丟件的煩惱。在廣州工作的鄧小姐為弟弟網(wǎng)購了一件衣服做生日禮物，等了十天卻遲遲未到。經(jīng)過查詢發(fā)現(xiàn)，快遞早在一周前被快遞員派送并簽收。鄧小姐聯(lián)系快遞員未果，轉(zhuǎn)而聯(lián)系片區(qū)快遞公司，沒想到快遞公司回復，這個快遞員因為品行不端已經(jīng)被公司開除，貨物也被他帶走了。“弟弟的生日已經(jīng)過了，即使快遞公司進行了賠償，但是慶祝生日的心意也補不回來了。”鄧小姐說。
“有時還沒收到快遞，就顯示已被本人簽收，快遞被虛假簽收讓我不禁擔心起寄件安全。”安徽省合肥市市民楊寶駒納悶地說，自己作為資深網(wǎng)購用戶，越發(fā)覺得快遞成了網(wǎng)購中的短板環(huán)節(jié)。
記者從江西省郵政管理局消費者申訴處理中心了解到：2018年，申訴處理中心共辦結有效申訴約1600件，申訴問題集中在投遞服務、延誤和丟失短少三個方面，申訴處理中心全年為消費者挽回經(jīng)濟損失共計82萬余元。
三重原因催生快遞“槽點”
記者采訪發(fā)現(xiàn)，快遞各環(huán)節(jié)中，快遞員的考核標準、快遞倉庫的承載能力和投遞點的管理水平等都會影響快遞能否及時送達。
——準點送達考核嚴格，快遞員被迫選擇代簽。江西省南昌市天天快遞的快遞員小云告訴記者，各個快遞公司給快遞員設置了簽收率考核指標，比如有的公司簽收率為97%，就是說，派送100個快件，只允許有3個快件屬于異常情況，即客戶電話關機、沒人接等。但實際上異常情況數(shù)量往往遠超3個。快遞員送一個快遞能賺1.5元，而一旦簽收率不達標，每件會被罰款20元，所以部分快遞員只能選擇代簽。另外還有準時送達的要求，快遞公司一般要求快遞要在兩個小時內(nèi)從二級站點送到客戶手中，如果未在規(guī)定時效內(nèi)簽收，又未上報異常信息，就屬于延誤，也會罰款。
——快遞路線設置不合理，倉儲機制有待完善。多年從事淘寶的店主徐盛華說，部分快遞公司規(guī)模小、布點少，快遞網(wǎng)絡不健全，導致了“快遞多跑路，買家多操心”的情況。加上部分快遞公司倉儲機制還不健全，一旦遇到“雙十一”等快遞量極大的節(jié)點，攬件超過極限，便會出現(xiàn)延遲攬件的情況。但是公司往往不愿意為了一年中偶爾出現(xiàn)的少數(shù)“爆倉”節(jié)點去增加倉容以及攬件人力成本。當這些快件來不及分揀而被迫滯留時，買家端顯示的信息就一直都是等待攬件，而快件卻遲遲未被發(fā)送。
——寄投點管理不規(guī)范，快遞丟失索賠難。“白天送貨，買家往往出門不在家，為了避免多次配送的物流成本，快遞員一般會在小區(qū)附近的驛站選擇終端配送點（攬投點）。有些小賣部等門店也會承接快遞代收的業(yè)務。這些配送點往往直接與快遞員達成協(xié)議，管理不規(guī)范，存在快遞安全風險，容易導致快遞丟失或被冒領。”中國郵政集團公司江西分公司速遞部總經(jīng)理楊標明說，驛站代收后缺乏信息閉環(huán)，可能會造成快遞的丟失。而在索賠方面，未建立完善的掉件賠償機制，是消費者維權難的原因。
物流端問題需多方合力破解
江西財經(jīng)大學國貿(mào)學院副教授羅春香介紹說，目前許多快遞公司都是通過集散模式布置配送點，從商家到分撥中心再到買家所在配送點，形成了三角而非直線的運送路線。羅春香建議，通過發(fā)展協(xié)同物流，讓各家快遞點信息互通，實現(xiàn)從集散模式到點對點模式的轉(zhuǎn)變，最大限度合理規(guī)劃物流的配送信息，打造物流聯(lián)盟。
在驛站管理方面，有專家認為應完善監(jiān)管機制從而提升配送效率。“通過以精細、動態(tài)、科學的管理，實現(xiàn)物流的自動化、可視化、可控化、智能化、網(wǎng)絡化，從而提高資源利用率和生產(chǎn)力水平。”羅春香說，現(xiàn)在一些企業(yè)已經(jīng)在嘗試無人機配送等方式
楊標明建議，快遞末端應與攬投點簽訂協(xié)議規(guī)范經(jīng)營，從信息錄入到快遞取走，都能及時更新反饋，形成物流信息閉環(huán)，確保快遞能夠在每個環(huán)節(jié)被定位。同時，進一步推廣快遞保價服務，為貴重快遞“保價”護航。加強人性化管理，完善考核機制方法，對于虛假簽收人員要加強教育懲處，不能簡單以罰代管。
《中華人民共和國電子商務法》已經(jīng)從2019年1月1日起正式施行。其中第五十二條指出：“快遞物流服務提供者為電子商務提供快遞物流服務，應當遵守法律、行政法規(guī)，并應當符合承諾的服務規(guī)范和時限。快遞物流服務提供者在交付商品時，應當提示收貨人當面查驗；交由他人代收的，應當經(jīng)收貨人同意。”
專家表示，隨著相關法律法規(guī)的完善，快遞時限、服務、代收等方面都得到了明確規(guī)定，這將進一步促進電商和快遞行業(yè)規(guī)范化發(fā)展，以保障消費者權益，提升消費體驗。
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