5月24日，國家郵政局發布了了《關于2021年4月郵政業用戶申訴情況的通告》。內容如下：
一、總體情況
1.2021年4月，國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政業用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴18253件，環比下降31.4%，同比增長9.1%。申訴中涉及郵政服務問題的489件，占總申訴量的2.7%，環比下降32.7%，同比增長17.5%;涉及快遞服務問題的17764件，占總申訴量的97.3%，環比下降31.4%，同比增長8.9%。
2.受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為1500件，環比下降41.3%，同比下降38.9%。有效申訴中涉及郵政服務問題的37件，占有效申訴量的2.5%，環比下降36.2%，同比下降31.5%;涉及快遞服務問題的1463件，占有效申訴量的97.5%，環比下降41.4%，同比下降39%。
3.用戶對郵政管理機構有效申訴處理工作滿意率為98.4%，對郵政企業有效申訴處理滿意率為100%，對快遞企業有效申訴處理滿意率為97%。
4.郵政快遞企業對省級郵政管理機構轉辦的申訴未能按規定時限回復的有3件，與去年同期相比下降42件。
5.郵政快遞企業對省級郵政管理機構轉辦的申訴未能如實回復的有40件，環比減少35件。
郵政快遞企業答復不屬實情況表
序號公司名稱件數
1圓通速遞11
2EMS8
3申通快遞5
4丹鳥快遞3
5菜鳥驛站2
6德邦1
7京東快遞1
8其他9
合計40
1.郵政服務申訴問題情況
用戶對郵政服務問題申訴489件，環比下降32.7%，同比增長17.5%。
郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占申訴總量的50.1%、20%和18.4%，環比均下降明顯，同比增長明顯的是投遞服務問題。
2.郵政服務申訴主要問題二級原因情況
投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿，郵件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤。
3.郵政服務有效申訴問題情況
用戶對郵政服務問題有效申訴37件，環比下降36.2%，同比下降31.5%。郵政服務有效申訴的主要問題是郵件丟失短少、投遞服務和郵件延誤，分別占有效申訴總量的43.2%、29.7%和24.3%，環比均下降明顯，同比下降明顯的是郵件丟失短少問題。
三、快遞服務申訴情況
(一)快遞服務申訴總體情況
1.快遞服務申訴問題情況
用戶對快遞服務問題申訴17764件，環比下降31.4%，同比增長8.9%。
快遞服務申訴的主要問題是快件丟失短少、投遞服務和快件損毀，分別占申訴總量的33.2%、22.5%和21.3%，環比均下降明顯，同比增長明顯的是投遞服務問題。
快遞服務申訴情況統計表
序號申訴內容申訴件數占比%環比%同比%
1丟失短少590133.2-25.613.4
2投遞服務400222.5-1651.8
3損毀379121.3-20.33.1
4延誤298616.8-54.2-20.2
5收寄服務5383-49.221.7
6違規收費2351.3-34.2-1.3
7代收貨款680.425.9-4.2
8其他2431.4-44.3-21.6
合計17764100-31.48.9
2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況
快件丟失短少申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿，投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收，快件損毀申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿。
3.快遞服務有效申訴問題情況
用戶對快遞服務問題有效申訴1463件，環比下降41.4%，同比下降39%。快遞服務有效申訴的主要問題是快件丟失短少、投遞服務和快件延誤，分別占有效申訴總量的36.6%、30.1%和16%，環比、同比均下降明顯。
快遞服務有效申訴情況統計表
序號申訴問題有效申訴件數占比%環比%同比%
1丟失短少53636.6-41.3-49.1
2投遞服務44030.1-32.4-7
3延誤23416-55.8-56.4
4損毀17612-32.3-22.1
5收寄服務342.3-22.7-33.3
6違規收費201.4-71122.2
7代收貨款90.680-35.7
8其他141-41.7-61.1
合計1463100-41.4-39
(二)主要快遞企業申訴情況
全國快遞企業申訴率(百萬件快件業務量)平均為1.95，有效申訴率平均為0.16。用戶對快遞企業申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.65，投遞服務申訴率平均為0.44，快件損毀申訴率平均為0.42，快件延誤申訴率平均為0.33。
主要快遞企業申訴情況統計表(單位：申訴件數/百萬件快件業務量)
序號企業名稱申訴率主要問題申訴率分布有效
申訴率
丟失短少投遞服務損毀延誤
1百世快遞2.601.010.630.300.560.02
2DHL5.340.990.590.401.380.79
3德邦快遞11.501.870.477.970.661.31
4遞四方1.420.460.170.090.430.07
5EMS3.831.740.620.530.810.87
6FedEx8.361.561.941.170.970.97
7極兔速遞0.620.230.240.060.060.06
8京東快遞1.110.250.200.470.100.03
9跨越速運2.230.040.210.900.600.56
10民航快遞1.09/1.09//1.09
11申通快遞1.340.440.370.210.190.01
12順豐速運2.350.640.101.280.200.02
13速爾5.441.360.850.851.702.04
14蘇寧易購0.100.10////
15天天快遞67.2152.185.313.325.5337.14
16UPS14.992.810.472.815.620.47
17優速6.551.721.431.971.270.70
18圓通速遞2.681.040.690.380.430.04
19韻達快遞0.830.320.220.110.130.01
20宅急送7.402.913.030.490.490.85
21中通快遞0.370.110.130.060.040.003
22中外運-空運0.19//0.030.08/
全國平均1.950.650.440.420.330.16
注：按企業名稱拼音首字母升序排列
(三)省級區域快遞服務申訴情況
省級快遞服務申訴率(百萬件快件業務量)平均為1.06，有效申訴率平均為0.09。省級區域快遞服務申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.35，投遞服務申訴率平均為0.24，快件損毀申訴率平均為0.23，快件延誤申訴率平均為0.18。
省級區域快遞服務申訴情況統計表(單位：申訴件數/百萬件快件業務量)
序號地區申訴率主要問題申訴率分布有效
申訴率
丟失短少投遞服務損毀延誤
1北京2.960.980.670.590.570.22
2天津0.750.220.160.150.190.09
3河北1.260.580.230.180.210.15
4山西1.190.530.180.320.140.31
5內蒙古1.110.370.170.350.140.08
6遼寧1.350.560.160.350.220.07
7吉林1.070.420.110.290.190.20
8黑龍江1.390.570.210.340.230.30
9上海2.310.430.760.350.670.11
10江蘇0.930.330.170.260.110.06
11浙江0.590.200.150.130.070.06
12安徽0.650.220.140.120.120.03
13福建1.680.480.570.330.230.08
14江西0.590.190.110.230.060.06
15山東1.380.470.330.260.230.07
16河南0.620.250.130.150.050.03
17湖北1.250.400.320.290.160.11
18湖南1.790.640.350.400.310.10
19廣東0.710.220.150.140.120.07
20廣西0.560.180.080.110.100.02
21海南1.180.370.230.380.150.08
22重慶0.680.110.200.160.120.04
23四川0.870.300.130.260.130.04
24貴州4.391.361.260.740.790.67
25云南1.240.450.220.300.230.04
26西藏5.872.420.521.381.551.90
27陜西0.700.230.140.150.160.03
28甘肅1.040.350.120.360.150.14
29青海1.170.420.130.460.170.04
30寧夏0.570.200.070.220.050.12
31新疆3.781.100.510.771.230.15
平均1.060.350.240.230.180.09
(四)主要快遞企業申訴處理工作綜合指數情況
22家主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為93.65，高于平均數的快遞企業有15家，低于平均數的有7家。
主要快遞企業申訴處理工作評價表
序號企業名稱申訴處理工作綜合指數
1民航快遞100
2蘇寧易購100
3宅急送100
4中外運-空運100
5中通快遞99.47
6極兔速遞99.34
7優速99.29
8德邦快遞98.07
9UPS98.04
10順豐速運98.01
11韻達快遞97.38
12速爾94.80
13百世快遞94.70
14圓通速遞94.31
15天天快遞94.05
16EMS92.80
17京東快遞90.10
18DHL86.32
19跨越速運81.80
20FedEx81.77
21遞四方81.12
22申通快遞79.02
平均93.65
注：1.申訴處理工作綜合指數，是對企業申訴處理工作質量的綜合評價，根據企業申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按企業名稱拼音首字母升序排列。
2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、 企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。(數據來源于系統自動生成)
四、省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數情況
省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為96.01，高于全國平均數的地區有21個，低于全國平均數的地區有10個。
省級郵政管理機構申訴處理工作評價表
序號地區申訴處理工作綜合指數
1北京100
2福建100
3貴州100
4河北100
5湖北100
6湖南100
7青海100
8山西100
9西藏100
10新疆100
11四川99.91
12吉林99.40
13遼寧99.33
14江西99.20
15河南99.04
16云南98.42
17安徽98.09
18重慶98.05
19甘肅97.87
20黑龍江97.57
21海南96.56
22上海95.99
23內蒙古95.40
24廣西94.68
25江蘇88.93
26浙江86.97
27陜西86.42
28廣東86.39
29天津86.25
30山東85.93
31寧夏85.88
平均96.01
注：1.申訴處理工作綜合指數，是對省級郵政管理機構申訴處理工作質量的綜合評價，根據省級郵政管理機構申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按地區名稱拼音首字母升序排列。
2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標。(數據來源于系統自動生成)
本文來源于物流時代周刊，不代表九州物流網(http://www.ruyi818.com)觀點，文章如有侵權可聯系刪除