“好人好報(bào)”，是人民群眾樸素的正義，也是普羅大眾簡單的價(jià)值觀。不過，之前甚少有企業(yè)將之作為發(fā)展關(guān)鍵詞。

  然而，就在不久前，順豐同城成為了“開路者”——9月17日，其在深圳舉行了以“好人好報(bào)”為主題的“917騎士節(jié)”活動(dòng)，以期激發(fā)好人效應(yīng)，獎(jiǎng)勵(lì)好人精神，傳承好人文化。

  01

  順豐同城，“好人文化”

  在順豐同城CEO孫海金看來，“好人好報(bào)”包含了三層含義：“一是我們要做好人;二是我們要相信有好報(bào);三是我們要做好人有好報(bào)的平臺(tái)，為騎士提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。

  除了高層定調(diào)，順豐同城還給出了具體的舉措。比如，對(duì)于如何打造“好”的平臺(tái)?孫海金進(jìn)一步解釋道，搭建“好”的平臺(tái)，就是塑造公平公正的文化，提供完善的保障服務(wù)，有自由的選擇空間和上升的發(fā)展通道，讓“好”的騎士有所依靠、有所信賴。

  基于此，在本次騎士節(jié)上，順豐同城也通過多項(xiàng)活動(dòng)，讓“好人文化”的實(shí)際意義得到進(jìn)一步深化。

  其一、鋪路“好人”騎士職業(yè)成長

  早前，物流指聞曾介紹了順豐速運(yùn)就快遞員成長提供的舉措，類似的舉措也發(fā)生在順豐同城公司。據(jù)順豐同城介紹，對(duì)于職業(yè)騎士來說，明確的職業(yè)成長道路，是他們最關(guān)心的問題。此次，順豐同城推出的騎士星光大道晉升計(jì)劃，就從管理發(fā)展角度、專業(yè)發(fā)展角度、自媒體發(fā)展角度以及講師角度，為騎士搭建了四個(gè)明確的、多維度的上升通道。每個(gè)騎士都可以根據(jù)個(gè)人愛好，自主選擇成長路徑。

  其二、守護(hù)“好人”騎士安全

  除了遠(yuǎn)期的成長，當(dāng)下的安全同樣是騎士關(guān)注的重點(diǎn)。為此，此次騎士節(jié)活動(dòng)上，順豐同城也發(fā)布了最新的騎士裝備，具備語音控制、來電提醒、智能機(jī)器人答疑等AI功能的智能頭盔。AI智能頭盔使騎士能得到更好的保護(hù)，讓順豐同城的平臺(tái)服務(wù)得以進(jìn)一步提升，為消費(fèi)者帶去了更好的配送體驗(yàn)。同時(shí)，配備AI裝備后的騎士新形象，也讓順豐同城的品牌形象更具有科技感和識(shí)別度。

  其三、讓“好人”騎士更有話語權(quán)

  當(dāng)然，除了成長與安全，收入與話語權(quán)也是騎士的關(guān)鍵利益所在。在本次騎士節(jié)活動(dòng)前夕，順豐同城舉行了“我的同城我做主”活動(dòng)，號(hào)召騎士們通過投票，發(fā)表對(duì)平臺(tái)策略的看法，這些投票結(jié)果將直接影響平臺(tái)策略傾斜。最終票選結(jié)果也在本次騎士節(jié)現(xiàn)場(chǎng)揭曉，經(jīng)過數(shù)萬騎士的投票，“扣罰減免”策略成為了關(guān)注重點(diǎn)。為此，順豐同城隨即推出了更人性化的“領(lǐng)同城幣得免扣罰券”措施，并承諾后續(xù)將圍繞既提升平臺(tái)服務(wù)，又保障騎手收入做出更多努力。

  其四、鼓勵(lì)騎士發(fā)揚(yáng)“好人文化”

  百萬騎士遍布城市角落，他們不僅可以承擔(dān)配送的工作，更可以發(fā)揮更大的公益作用——這是之前業(yè)內(nèi)外曾討論的方向，而今順豐同城也給出了可執(zhí)行的方式。在本次“騎士節(jié)”上，順豐同城發(fā)布了應(yīng)急救援計(jì)劃，加入中華志愿者協(xié)會(huì)應(yīng)急救援委員會(huì)，成立順豐同城服務(wù)隊(duì)，致力于支援服務(wù)事業(yè)，開展應(yīng)急救援活動(dòng)，為社會(huì)盡一份自己的力量。后續(xù)用戶在緊急情況時(shí)，可以通過順豐同城急送小程序或APP平臺(tái)使用一鍵呼叫功能，獲得幫助。

  02

  “一箭三雕”?不止于此

  當(dāng)然，在打造“好人文化”方面，除了以上舉措，順豐同城還有其他行動(dòng)，但通過以上簡單盤點(diǎn)，也能看出順豐同城以上舉措帶來的價(jià)值與意義。

  從表面上看，騎士自然是直接的獲利者，無論是收入、安全，還是話語權(quán)都有了更充分的保障，“星光大道晉升計(jì)劃”更是為騎士打造了自由公平、多樣化的晉升通道，提升了騎士的個(gè)人榮譽(yù)感和獲得感;社會(huì)公眾同樣也是受益者，“應(yīng)急救援計(jì)劃”，不僅能充分發(fā)揮和調(diào)動(dòng)騎士的好人精神，也可以用企業(yè)力量溫暖社會(huì)……若從更深層次看，則可以看出順豐同城在做更大的布局，物流指聞將之總結(jié)為“順勢(shì)”與“造勢(shì)”。

  1.順勢(shì)而為

  眾所周知，在農(nóng)村勞動(dòng)力向城市轉(zhuǎn)移的過程中，類似順豐同城的即配平臺(tái)發(fā)揮了“就業(yè)蓄水池”的作用，為普通勞動(dòng)者提供了落腳城市的工作機(jī)會(huì)。去年年初，“網(wǎng)約配送員”也正式成為了國家認(rèn)可的新職業(yè)，被納入國家職業(yè)分類目錄。有數(shù)據(jù)顯示，如今每天“跑在路上”的網(wǎng)約配送員已達(dá)百萬級(jí)。與此同時(shí)，如此規(guī)模的勞動(dòng)者群體，其勞動(dòng)權(quán)益也愈發(fā)被各界關(guān)注。被熱議的文章《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》是證明，相關(guān)主管部門密集出臺(tái)的政策也是證明。

  在此背景下，順豐同城其實(shí)一直在默默貢獻(xiàn)著自己的力量，與騎士們共榮共生。公開數(shù)據(jù)顯示，截至2021年5月31日，順豐同城注冊(cè)騎手已達(dá)280萬名，與之相伴，順豐同城為此進(jìn)行了不小的開支——根據(jù)披露，順豐同城營業(yè)成本支出主要是人力成本，2018-2020年占比分別為97.80%、97.30%和97.81%。

  除了提供就業(yè)機(jī)會(huì)與勞動(dòng)報(bào)酬，在提升騎士獲得感與幸福感方面，順豐同城此前也有多種行動(dòng)，比如前文提到的“917騎士節(jié)”——這是順豐同城急送為平臺(tái)百萬騎士專設(shè)的節(jié)日，今年已是第三屆。去年順豐同城還公布了“順豐騎士守護(hù)公益計(jì)劃”，該計(jì)劃包括“順豐同城助學(xué)金”、“一對(duì)一在線輔導(dǎo)”、“兒童大病救助”、“家庭困難救助”四個(gè)項(xiàng)目，有針對(duì)性的為騎士們提供幫助……

  換言之，在“做好人有好報(bào)的平臺(tái)，為騎士提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”方面，順豐同城一直有所作為，本次騎士節(jié)的會(huì)議主題和公布的相關(guān)舉措，是對(duì)以往動(dòng)作的延續(xù)與升華，是在政策大勢(shì)下的順勢(shì)而為，是一家品牌企業(yè)在社會(huì)責(zé)任方面勇于擔(dān)當(dāng)?shù)闹匾憩F(xiàn)。

  2.造勢(shì)而行

  除了上述社會(huì)價(jià)值，順豐同城前述舉措，同樣有著巨大的商業(yè)價(jià)值——擦亮底色，夯實(shí)底盤，提升競(jìng)爭力。

  順豐同城的崛起，不可謂不快：2016年順豐同城事業(yè)部創(chuàng)立，2019年完成獨(dú)立公司運(yùn)作。從業(yè)務(wù)表現(xiàn)看，2018-2020年，順豐同城總訂單量分別為7980萬筆、2.11億筆、7.61億筆，復(fù)合年均增速達(dá)209.7%。根據(jù)艾瑞報(bào)告，若按截至2021年3月31日止年度訂單量計(jì)，順豐同城已是中國規(guī)模最大的第三方即時(shí)配送服務(wù)平臺(tái)。

  不可否認(rèn)，順豐同城如此迅速崛起背后，離不開其背后順豐的品牌優(yōu)勢(shì)、資源優(yōu)勢(shì)，但更為重要的是，順豐同城結(jié)合實(shí)際情況打造出了穩(wěn)固的運(yùn)營底盤，找到了差異化競(jìng)爭的道路。

  比如，就運(yùn)力而言，不同于快遞是計(jì)劃性需求，即配更多的是即時(shí)性需求，于是順豐同城也因地制宜地打造出了高效的運(yùn)力網(wǎng)絡(luò)。為保障高效率約，順豐同城在科技方面也加大了投入，創(chuàng)新推出了智能派單調(diào)度模型等等，既保障全時(shí)段、全距離、全品類配送能力，也改善了履約質(zhì)量;既平衡騎士勞動(dòng)強(qiáng)度，也給商戶和用戶帶來更好的體驗(yàn)。

  后臺(tái)之外，再看前臺(tái)：從產(chǎn)品體系看，順豐同城有ABCD四類業(yè)務(wù)模式;從服務(wù)質(zhì)量看，順豐同城具備了為不同領(lǐng)域提供定制化方案的能力，樹立了高品質(zhì)服務(wù)的形象。事實(shí)上，相關(guān)資料顯示，順豐同城的“客制化產(chǎn)品”已深入多個(gè)行業(yè)，合作客戶包含麥當(dāng)勞、喜茶、永輝、天虹、華為、聯(lián)想、阿瑪尼、優(yōu)衣庫以及特斯拉等各個(gè)領(lǐng)域的高端品牌。

  在本文看來，這恰是順豐同城成功“突圍”的關(guān)鍵點(diǎn)——“在同城即配領(lǐng)域再造一個(gè)順豐”，走出了獨(dú)立、高端、專業(yè)的服務(wù)路線，前臺(tái)的產(chǎn)品與服務(wù)是表現(xiàn)，后臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)與科技是支撐。事實(shí)上，順豐同城的運(yùn)力模式構(gòu)建，就已為此奠定了基礎(chǔ)。

  同城即配領(lǐng)域的運(yùn)力組織形式分為三類，自營模式、代理/加盟以及眾包模式。而順豐同城選擇的正是自營模式，即采用運(yùn)營平臺(tái)-城市經(jīng)理-站點(diǎn)/站長-配送員的管理架構(gòu)，而這種模式的一大優(yōu)勢(shì)就在于：直接管理帶來穩(wěn)定的服務(wù)品質(zhì)。除此之外，在日常運(yùn)營中，順豐同城也在從多個(gè)方面發(fā)力提升服務(wù)品質(zhì)，比如今年年初，試點(diǎn)推出先鋒騎士營;再比如在騎士節(jié)上，公布服務(wù)升級(jí)部分細(xì)節(jié)。

  ……

  通過以上盤點(diǎn)不難看出，順豐同城主動(dòng)出擊的方向不可謂不多，但歸根結(jié)底，其一切行動(dòng)的落實(shí)在于人(騎士)，競(jìng)爭力的打造在于人(騎士)，服務(wù)質(zhì)量高低取決于人(騎士)，品牌形象的塑造也離不開人(騎士)。這也是為何順豐同城在努力打造“好人文化”，也是順豐同城為何將騎士視為第一用戶。正如孫海金所指出的，“只有讓騎士感受到了平臺(tái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能通過騎士去把這份優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞給大家。”

  03

  巨變時(shí)代，乘勢(shì)而起

  “好人好報(bào)”，是古往今來的期盼;“世界正在獎(jiǎng)勵(lì)悄悄努力的人”，是當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)的金句。順豐同城的作為，某種程度上與這兩句話相呼應(yīng)。

  它關(guān)于“好人好報(bào)”的努力，是對(duì)政策的響應(yīng)，是順勢(shì)而為;它在高端品質(zhì)服務(wù)方面的努力，是差異化突圍的關(guān)鍵，是打造自己的勢(shì)。而當(dāng)下，行業(yè)的變革，正在為順豐同城進(jìn)一步打開市場(chǎng)，提供新的宏觀大勢(shì)：

  其一，增長的市場(chǎng)。無論是同城零售、近場(chǎng)電商、近場(chǎng)服務(wù)還是餐飲外賣，市場(chǎng)對(duì)同城即配的需求有目共睹。“萬物到家”、“懶人經(jīng)濟(jì)”、疫情刺激等等因素，使得同城即配依然有著巨大的增長空間。艾瑞咨詢發(fā)布的報(bào)告顯示，預(yù)計(jì)2024年中國即時(shí)配送服務(wù)行業(yè)的年訂單量將進(jìn)一步增至643億單，2020年至2024年年復(fù)合增長率為32.3%。

  其二，私域與開放。市場(chǎng)規(guī)模在增長的同時(shí)，上游也在發(fā)生變革，一方面是去中心化，商家們正在擺脫對(duì)單一渠道的依賴，發(fā)力多渠道運(yùn)營，打造多元私域流量;另一方面，政策監(jiān)管也在督促互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)打破壁壘，重回開放。換言之，即配市場(chǎng)的競(jìng)爭到了全新的階段，而這也為順豐同城這樣稀缺的獨(dú)立第三方服務(wù)商提供了新機(jī)會(huì)。

  順豐同城也在從多個(gè)方面優(yōu)化，從而助力商家增強(qiáng)運(yùn)營能力。比如其與肯德基、麥當(dāng)勞等品牌客戶之間，磨合了一套配合默契的SOP，圍繞品牌的增長需求，順豐同城提供了各種便捷工具和配套團(tuán)隊(duì)，幫助客戶做私域流量的沉淀和運(yùn)營。此外，今年上半年，順豐同城也正式接入了微信物流服務(wù)體系，為其卡位新市場(chǎng)提供了新契機(jī)。

  當(dāng)然，順豐同城背后順豐集團(tuán)的品牌優(yōu)勢(shì)、資源優(yōu)勢(shì)，以及順豐各個(gè)版塊協(xié)同產(chǎn)生的綜合服務(wù)能力，也是順豐同城的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。依賴于以上種種優(yōu)勢(shì)，加之騎士們的共同努力，順豐同城的增長之路，自然可以期待。不過在可預(yù)見的增長之外，順豐同城似乎也在謀劃新的布局——在本次騎士節(jié)活動(dòng)上，順豐同城還公布了三大消息：順豐同城全新LOGO升級(jí)，首位品牌代言人即將揭曉以及國潮品牌合作計(jì)劃。

  其中順豐同城新的LOGO方面——更醒目的“順豐同城”取代了“順豐同城急送”，并加注了“專業(yè)高端急送”，這不僅是對(duì)自己品牌形象的強(qiáng)化，又何嘗沒有打破邊界的意味呢。

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