近日，國家郵政局組織第三方機構(gòu)對2020年第三季度快遞服務(wù)滿意度進行了調(diào)查，對全國重點地區(qū)快遞服務(wù)時限準時率進行了測試。調(diào)查對象為2019年國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量排名居前且體現(xiàn)主要市場份額的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌。調(diào)查范圍覆蓋31個省(區(qū)、市)，共50個重點城市。

  調(diào)查顯示，2020年第三季度用戶快遞服務(wù)公眾滿意度得分為78.6分，同比上升0.4分，較2020年第二季度上升0.2分。在快遞企業(yè)公眾滿意度方面，得分在80分以上(含80分)的企業(yè)為順豐速運、京東物流，得分在76-80分之間(含76分)的企業(yè)為EMS、中通快遞、百世快遞、申通快遞、圓通速遞、韻達速遞，得分在74-76分之間(含74分)的企業(yè)為德邦快遞、天天快遞。

  在區(qū)域公眾滿意度得分方面，北京、遼寧、吉林、黑龍江、山東得分在80分以上(含80分)，表現(xiàn)較好;海南得分不滿77分，有進一步提升空間。

  調(diào)查顯示，2020年第三季度，在投訴處理方面，通過統(tǒng)一客服投訴的用戶比例繼續(xù)下降，通過與快遞員溝通解決以及通過快遞企業(yè)在線客服投訴的用戶比例均有所上升。投訴處理結(jié)果滿意度為76.7分。快遞企業(yè)在投訴便利性、投訴處理結(jié)果反饋、工作人員服務(wù)態(tài)度、投訴處理結(jié)果等方面表現(xiàn)穩(wěn)步提升。在快件簽收信息反饋方面，收到過快件簽收信息反饋的用戶比例基本穩(wěn)定。短信仍是多數(shù)用戶接收快件簽收信息反饋的主要渠道。用戶對簽收信息反饋的滿意度為82.6分，同比上升0.7分。在快件安全方面，破損變形與短少仍是主要問題;快件安全滿意度為79.5分，同比上升0.3分。

  2020年第三季度快遞服務(wù)全程時限為59.27小時，同比延長0.4小時，較2020年第二季度縮短0.14小時。72小時準時率為76.21%，同比降低0.29個百分點，較2020年第二季度提高0.32個百分點。

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