11月9日，在第十個天貓雙11即將到來之際，菜鳥宣布推出物流客服AI大腦，聯手商家、快遞業進行服務升級，通過在線協同120萬客服人員，以技術+服務的方式，實時響應包裹遞送異常，變被動應對為主動服務，提升服務效率、降低溝通成本。據測算，通過及時響應處理、主動告知，可為商家至少減少30%咨詢量。
國家郵政局預計，今年雙11期間(11月11日-16日)包裹有望達18.7億件。天量包裹下，遞送過程中，因為異常天氣導致包裹停滯，交通轉運等原因出現包裹破損、丟失等情況或有發生。此前往往依靠人工上報、消費者來電問詢才能發現異常。
就此，今年雙11，菜鳥推出“四位一體”的人機協同方案，這意味著，通過菜鳥物流客服AI大腦，菜鳥小二、天貓小二、快遞公司和商家客服共計120萬人將通過在線協同解決這一難題。
“四位一體”不僅僅意味著是信息打通，改變以往多頭對接、力出多孔的狀況，還意味著能力的共享，百萬客服將結成統一應對體系，形成前所未有的合力。“人機協同”則意味著改變以往主要由人力處理的方式，通過技術、智能上的全面協同，進行實時監測、自動分析、自動反饋，為客戶提供確定一致的服務體驗。
據了解，以前，商家客服通常被動等待消費者咨詢，發現異常后需要人工對接快遞網點，記錄處理過程并反饋，操作流程耗時耗力。在異常協同之后，這一問題將獲得極大改善。
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