競爭激烈的快遞市場再起漣漪。品駿快遞近日宣布，全面升級個人寄件服務，在重點城市實現(xiàn)同城當日達并實現(xiàn)快遞員一小時上門。這意味著消費者在寄快遞時，除了順豐、“通達系”等傳統(tǒng)快遞企業(yè)之外，又多了一個選擇。
此舉被外界解讀為品駿快遞全面發(fā)力C端業(yè)務的開始。不過，對于一直服務于B端企業(yè)的品駿快遞而言，要想在已是一片競爭“紅海”的快遞市場搶奪C端用戶，除了做好成本管控與提升服務質量，還有很長的路要走。
一小時快遞員上門
品駿方面表示，客戶只需要登錄品駿快遞官網(wǎng)或者通過微信公眾號或小程序預約寄件，品駿小哥最快一小時上門取件。此外，客戶還可以通過中郵速遞易下單，選擇品駿快遞作為承運商，直接把包裹放入中郵速遞易的智能快遞柜，最快一小時完成寄件，既方便又快捷。
時效方面，除了在國內各主要城市全面實現(xiàn)同城次日達以外，品駿還在廣州、成都、重慶、武漢、長春等城市率先試點同城當日達，取得了較好的效果和較高的客戶滿意度。接下來，同城當日達將覆蓋全國大部分城市。
“從唯品會獨立后，品駿由企業(yè)物流徹底轉變?yōu)槲锪髌髽I(yè)，不能再以落地配的思維來解決企業(yè)面對的新問題，而是要樹立市場意識，用市場化的手段解決問題。”品駿快遞總經理唐倚智表示，與其他快遞企業(yè)不同，品駿帶有互聯(lián)網(wǎng)基因，“我們比任何一個競爭對手更了解互聯(lián)網(wǎng)”。
在快遞市場競爭激烈的當下，品駿快遞積極擁抱電商與新零售業(yè)態(tài)，大力發(fā)展和深耕同城快遞業(yè)務，并相繼推出了情人節(jié)、七夕節(jié)等鮮花和禮品同城配送服務，獲得了客戶與消費者的認可。
與其他品牌快遞企業(yè)相比，品駿快遞原來屬于倉配型物流企業(yè)，其在物流體驗上的優(yōu)勢，更多依托于覆蓋全國的倉配體系。用戶體驗較好的原因是通過臨近倉儲發(fā)貨，進而縮短電商件的配送距離。業(yè)內專家表示，個人快遞業(yè)務整體規(guī)模不大，恰恰是一個合適的突破口，并不會對品駿造成太大壓力。并且目前的快遞業(yè)務也只是集中于大城市，也是品駿較為有把握的進行突破的地域。
“與B2C的倉配業(yè)務不同，C端快遞更多的是點對點的運營，之前以倉儲為核心縮短路徑的方法不再適用，而是考驗攬收、轉運、分揀、配送等各個環(huán)節(jié)的高效銜接，這對品駿來說或許是一個挑戰(zhàn)。”業(yè)內專家表示，品駿長期積累的用戶口碑將成為C端業(yè)務的優(yōu)勢，有助于迅速打開用戶市場。
高效服務提升用戶體驗
在紅海的競爭中，品駿快遞意識到，在單量上無法和行業(yè)領先者相比的情況下，品駿只有確保產品品質與服務質量，方可站穩(wěn)腳跟。通過國家郵政局服務滿意度調查可以看出，在快遞企業(yè)中，直營制網(wǎng)絡比加盟制網(wǎng)絡在控制服務質量方面更有優(yōu)勢。直營快遞體系中，品駿快遞作為后起之秀，服務質量一直位居行業(yè)前列，贏得了客戶與消費者的認可。
近年來，消費者關于快遞延誤、投遞服務、違規(guī)收費等方面的投訴呈現(xiàn)上升勢頭。而在營造良好消費體驗的過程中，客服是最重要的一環(huán)。唐倚智表示，品駿一直秉承“客戶為先”的發(fā)展理念，公司建立了一整套客戶服務體系，可以為客戶提供多樣化的溝通渠道以及智能化、差異化的服務標準。
“在豐富的客戶服務經驗基礎上，品駿不斷迭代創(chuàng)新服務模式，依托直營化管理模式，在公司內部建立服務質量標準及質量監(jiān)督管理部門。”針對快件丟失損毀等客戶投訴的熱點問題，品駿專門制定了高于行業(yè)平均水平的理賠標準，并建立了快速理賠流程，優(yōu)先保障客戶的權益。
而在“最后一公里”的問題上，品駿始終堅持門到門的服務。品駿獨創(chuàng)性地為客戶提供開箱驗貨、當面試穿、當場退換等服務，無論是城市中心還是偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)，品駿快遞均要求100%把貨物送到顧客手中并不收取任何額外費用。
未來，品駿將通過科技引領，構建服務體驗管理平臺，主動獲取客戶需求和體驗。一方面要通過大數(shù)據(jù)平臺，精準識別客戶需求，構建用戶畫像，實現(xiàn)精準營銷、資源精準匹配、精準服務;另一方面，要以“數(shù)據(jù)+”的模式驅動管理，主動識別服務痛點，通過科學分析、數(shù)據(jù)任務線上化等手段，實現(xiàn)從被動改善問題向主動管理問題轉變。
“之前老客戶一直在服務，現(xiàn)在新的電商與C端客戶不斷進來，發(fā)展的機會與空間大了不少。而且，很多客戶都是主動找上門來的。”唐倚智說，未來品駿將進一步升級服務標準，通過加大全國直營網(wǎng)絡覆蓋深度和密度，提供更高效的快遞配送服務，打造更好的服務體驗。
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