競爭激烈的快遞市場再起漣漪。品駿快遞近日宣布，全面升級個人寄件服務，在重點城市實現同城當日達并實現快遞員一小時上門。這意味著消費者在寄快遞時，除了順豐、“通達系”等傳統快遞企業之外，又多了一個選擇。
此舉被外界解讀為品駿快遞全面發力C端業務的開始。不過，對于一直服務于B端企業的品駿快遞而言，要想在已是一片競爭“紅海”的快遞市場搶奪C端用戶，除了做好成本管控與提升服務質量，還有很長的路要走。
一小時快遞員上門
品駿方面表示，客戶只需要登錄品駿快遞官網或者通過微信公眾號或小程序預約寄件，品駿小哥最快一小時上門取件。此外，客戶還可以通過中郵速遞易下單，選擇品駿快遞作為承運商，直接把包裹放入中郵速遞易的智能快遞柜，最快一小時完成寄件，既方便又快捷。
時效方面，除了在國內各主要城市全面實現同城次日達以外，品駿還在廣州、成都、重慶、武漢、長春等城市率先試點同城當日達，取得了較好的效果和較高的客戶滿意度。接下來，同城當日達將覆蓋全國大部分城市。
“從唯品會獨立后，品駿由企業物流徹底轉變為物流企業，不能再以落地配的思維來解決企業面對的新問題，而是要樹立市場意識，用市場化的手段解決問題。”品駿快遞總經理唐倚智表示，與其他快遞企業不同，品駿帶有互聯網基因，“我們比任何一個競爭對手更了解互聯網”。
在快遞市場競爭激烈的當下，品駿快遞積極擁抱電商與新零售業態，大力發展和深耕同城快遞業務，并相繼推出了情人節、七夕節等鮮花和禮品同城配送服務，獲得了客戶與消費者的認可。
與其他品牌快遞企業相比，品駿快遞原來屬于倉配型物流企業，其在物流體驗上的優勢，更多依托于覆蓋全國的倉配體系。用戶體驗較好的原因是通過臨近倉儲發貨，進而縮短電商件的配送距離。業內專家表示，個人快遞業務整體規模不大，恰恰是一個合適的突破口，并不會對品駿造成太大壓力。并且目前的快遞業務也只是集中于大城市，也是品駿較為有把握的進行突破的地域。
“與B2C的倉配業務不同，C端快遞更多的是點對點的運營，之前以倉儲為核心縮短路徑的方法不再適用，而是考驗攬收、轉運、分揀、配送等各個環節的高效銜接，這對品駿來說或許是一個挑戰。”業內專家表示，品駿長期積累的用戶口碑將成為C端業務的優勢，有助于迅速打開用戶市場。
高效服務提升用戶體驗
在紅海的競爭中，品駿快遞意識到，在單量上無法和行業領先者相比的情況下，品駿只有確保產品品質與服務質量，方可站穩腳跟。通過國家郵政局服務滿意度調查可以看出，在快遞企業中，直營制網絡比加盟制網絡在控制服務質量方面更有優勢。直營快遞體系中，品駿快遞作為后起之秀，服務質量一直位居行業前列，贏得了客戶與消費者的認可。
近年來，消費者關于快遞延誤、投遞服務、違規收費等方面的投訴呈現上升勢頭。而在營造良好消費體驗的過程中，客服是最重要的一環。唐倚智表示，品駿一直秉承“客戶為先”的發展理念，公司建立了一整套客戶服務體系，可以為客戶提供多樣化的溝通渠道以及智能化、差異化的服務標準。
“在豐富的客戶服務經驗基礎上，品駿不斷迭代創新服務模式，依托直營化管理模式，在公司內部建立服務質量標準及質量監督管理部門。”針對快件丟失損毀等客戶投訴的熱點問題，品駿專門制定了高于行業平均水平的理賠標準，并建立了快速理賠流程，優先保障客戶的權益。
而在“最后一公里”的問題上，品駿始終堅持門到門的服務。品駿獨創性地為客戶提供開箱驗貨、當面試穿、當場退換等服務，無論是城市中心還是偏遠鄉鎮，品駿快遞均要求100%把貨物送到顧客手中并不收取任何額外費用。
未來，品駿將通過科技引領，構建服務體驗管理平臺，主動獲取客戶需求和體驗。一方面要通過大數據平臺，精準識別客戶需求，構建用戶畫像，實現精準營銷、資源精準匹配、精準服務;另一方面，要以“數據+”的模式驅動管理，主動識別服務痛點，通過科學分析、數據任務線上化等手段，實現從被動改善問題向主動管理問題轉變。
“之前老客戶一直在服務，現在新的電商與C端客戶不斷進來，發展的機會與空間大了不少。而且，很多客戶都是主動找上門來的。”唐倚智說，未來品駿將進一步升級服務標準，通過加大全國直營網絡覆蓋深度和密度，提供更高效的快遞配送服務，打造更好的服務體驗。
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