站在整體供應鏈的角度，完全的物流系統包括正向物流和逆向物流。兩者有著許多共同點，如都具有包裝、裝卸、儲存、運輸等環節，但相比之下，逆向物流的不穩定性更大、復雜性也較高。鞋服行業的逆向物流，重點集中在退貨回收環節。

  在消費升級和新零售的大環境下，退換貨承諾被鞋服、電商等企業視為增加客戶粘性、提升營業額的重要手段。例如，目前線上電商推出的“7天無理由退換貨”、“隨心換”等措施，線下實體店也在積極響應，以提高消費者滿意度與復購率。

  相關數據顯示，一般鞋服品牌的退貨率在20%～30%，有的品牌甚至會高達50%，如何快速高效處理退貨，加快商品流通，成為鞋服物流發展過程中繞不開的問題。

  一、全渠道下逆向物流壓力增加

  退貨是長期困擾鞋服企業的一個問題，因為涵蓋鞋服企業各種流通渠道的逆向貨品回收、處理、再供應的整體流程，處理時間大約是正向物流的3～5倍;往往處理流程復雜，需要耗費大量時間成本和人力成本。在鞋服物流中心內，通常將退貨業務與收貨、發貨并列，作為倉庫作業的一大獨立內容。

  在傳統的線下渠道，門店換季集中退貨會給倉庫運營帶來巨大操作高峰，同時對場地，效率和流程都是全新考驗;由于門店退貨多種款色碼無序碼放，加之商品未來是否可售賣的質量要求不同，同時要求操作員實現按照特定規則分類整理，對人員需求和作業面積造成巨大壓力。

  隨著電子商務迅速發展，來自線上的業務量日益增多，鞋服企業開始進入全渠道時代，包括退換貨在內的逆向物流難度陡增。因為全渠道下的逆向物流，可直接影響客戶體驗的好壞進而波及到最終銷售，也對企業進行合理的貨物調撥、二次銷售起著重要作用，而且影響著企業整體物流成本的高低。尤其來自電商渠道的退換貨，其分散和不確定性，以及促銷活動后的退換貨高峰，都使逆向物流的難度極大增加。

  因此，提高退換貨逆向物流的管理水平，正成為眾多鞋服企業和電商平臺物流系統建設的發力點。改善退換貨物流流程，建立良好的服務體系，實現快速響應，將有助于企業提高客戶滿意度，降低物流成本，增加產品銷售。

  二、逆向物流的產生與處理流程

  一般來說，鞋服行業逆向物流的產生，主要有以下幾種情況：一是季節性退貨，因鞋服商品的季節性特征強、生命周期較短，在換季上新品前，上一季未售完的商品產生退貨;二是預測不當退貨，例如門店需求預測不準確，或對銷售數據分析不準，而產生過量要貨;三是商品調撥，即將一個地區或門店滯銷的貨物退回倉庫，再向有需求的其他地區或門店進行二次配送;四是日益增加的消費者退換貨需求。

  以上情況大體可分為兩類，一方面主要是在門店與品牌企業、品牌企業與供應商、門店之間，屬于B2B形式的逆向物流;另一方面是來自個人消費者方面，由于退換貨數量大幅增加，商品更為零散，物流作業難度也更大;而且由于退換貨處理是否得當，以及反饋速度與消費者體驗息息相關，越來越受到企業重視。

  對于個人消費者，退貨的原因基本來自對商品不滿意，對物流服務不滿，沖動消費，且多集中于線上消費者。當前，線上消費者選擇退貨的方式，大多是由快遞取回并送到企業指定的倉庫，也有由企業或者第三方電商平臺上門攬件的情況，有時還可以通過線上申請后直接到就近門店進行退換貨。盡管原因和形式不盡相同，但在逆向物流環節通常要經過以下主要作業流程：

  1.退貨預約。當門店或者消費者退貨前，需要先發出退貨申請，得到批準回復后，門店將退貨交給企業指定的物流公司或者快遞公司承運，個人消費者則自行通過快遞退回商品，有些電商平臺會提供“上門攬退”等退換貨服務。

  2.收貨及檢驗。收貨人員對退回商品進行掃描，并記錄訂單退貨明細;同時檢測商品質量，如果包裝破損的需要進行整理、加工、重新包裝等處理;質量不合格的，需另做其他處理。

  3.二次上架與銷售。符合銷售條件的商品會進行二次上架，而這些商品會優先匹配銷售訂單進行揀選發貨。

  4.退款。WMS系統將退貨信息上傳給訂單系統并計算應退款額，支付系統進行退款。

  三、提升逆向物流效率的方法

  一般情況下，門店、經銷商等線下渠道的逆向物流，多為較大批量、具有一定周期，且可以適當進行預測的退貨不同;線上渠道的退換貨，因大多來自分布各地的消費者，逆向物流形態更加分散，也具有極大的不確定性，造成難以預測和規劃困難，“雙11”等促銷高峰后尤其明顯。同時，消費者對時效性的要求也很高，如果退換貨處理與反饋信息不及時、退款不及時，都會影響客戶滿意度，因此企業必須盡快妥善處理退貨。

  如果采取線上購買、線下退貨至門店的模式，企業的信息管理系統不僅要為消費者匹配就近的門店，還要實現物流中心與各門店的信息系統進行對接與協同，對企業的物流系統能力要求更高。

  處理難度加大，作業成本上升，要求處理速度快，以滿足消費者的需求，并準備好商品的二次銷售……面對逆向物流環節的巨大考驗，鞋服企業也在采取積極應對的辦法：

  1.建立標準、規范的退換貨流程。通過流程梳理可幫助企業加快處理速度，讓消費者盡可能快地拿回退款或更換的商品，提高滿意度，并盡快實現二次上架銷售。

  2.實現不同渠道間物流信息協同。通過WMS系統與電商平臺系統對接，有助于退貨信息的實時傳遞，以便物流相關部門協調資源加快退貨處理。應用供應鏈物流管理平臺，結合條碼、POS、GPS等信息技術手段對逆向物流信息進行共享協同，實現供應鏈上下游各節點之間共享退貨信息。

  3.有效利用先進技術。如應用大數據、云計算等信息手段，預先協調和準備物流資源，做好逆向物流前期準備，并通過數據分析，將退貨訂單進行合理分流，分散退貨作業壓力。

  4.引入自動化物流設備。目前的退貨處理以手工為主，當企業面臨大量退貨業務時，除合理規劃好作業流程外，還可借助自動分揀機等物流設備等提升效率。

  5.選擇專業的物流服務商。將退貨處理外包給服務水平較高的第三方物流服務商，有助于減輕企業壓力，提高退換貨處理效率，加快處理速度，降低作業成本。

  綜合來看，鞋服企業要提高逆向物流處理效率，一方面需整合資源、規范流程、加強信息系統建設及自動化投入;另一方面還要積極尋求方法減少退貨，降低成本。

  目前鞋服物流領域對支持退換貨處理的新技術、新設備的需求，以及信息化和自動化的需求都在提升，但在具體的應用環節還處于探索之中。未來還需要鞋服、電商等企業與物流系統和裝備企業共同研究探討落地可實現的方案，在逆向物流自動化領域實現突破。

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