昨晚蘭姐直播賣床墊，金句頻出。還賣出了1千多張床墊。床墊是典型的大件商品。其他的不說，今天只說床墊等大件商品的物流解決方案。

  躺在床墊上，吃著小軟飯+小鹵蛋+小綠茶。

  大件商品的物流定義

  超大件、大件、中件、小件是物流屬性的定義。一般以重量或者體積，兩者取其一來區(qū)分。沒有一個(gè)絕對的尺寸和重量的衡量標(biāo)準(zhǔn)。以不同的市場和商品屬性分別舉例：

  (1) 進(jìn)口到中國保稅倉的商品。一般像奶粉、尿不濕、嬰兒座椅類就屬于大件商品了。單件商品包裝最大邊長>250mm左右，或者重量>5kgs左右。

  (2) 出口到東南亞的商品。家居類的椅子;戶外運(yùn)動(dòng)的帳篷、魚竿;家電類的電視、冰箱等都屬于大件甚至是超大件。市場上大多數(shù)的倉儲物流公司對大件的定義：最大邊長>1000mm左右，或者重量>20kgs或15kgs左右。

  (3) 中國國內(nèi)生產(chǎn)和銷售商品。比較典型的大件就是家電和家居類，比如冰箱、洗衣機(jī)、床墊、桌子、柜子、椅子等。

  床墊是典型的大件商品，咱們不說價(jià)值幾百萬的床墊。接下來以國內(nèi)市場咱普通老百姓消費(fèi)的大件商品為例，說一下大件商品的物流。

  大件商品的需求和物流難點(diǎn)

  送裝一體是最典型的消費(fèi)者需求。送貨上門的同時(shí)，需要提供裝配服務(wù)，提供裝配服務(wù)的人員可以和送貨人員是同一撥人，也可以是不同的人。像家居類的電視柜、鞋柜的送貨人員一進(jìn)門就會(huì)掏出工具開始安裝了;而家電類的冰箱、電視、空調(diào)等，比較可能是先送貨，然后預(yù)約另一波人安裝。而很多時(shí)候，送貨的時(shí)候同時(shí)安排，是絕大多數(shù)買家的需求。

  送裝一體的難處在于：

  簡單的安裝，比如非定制類的家居(電視柜、鞋柜等)、品牌類的家居(床墊等)。配送人員就要有動(dòng)手安裝的能力。

  對于品牌家電來說，需要專業(yè)的裝配人員。那么裝配工人需要有配送能力。

  送貨上門和安裝不同步，安裝甚至要多次，消費(fèi)者上班時(shí)間比較難匹配等(作者本人在裝修房子買家具時(shí)就深有感觸)。

  除此之外，大件的發(fā)貨和快遞時(shí)效慢、商品破損或者弄臟、退貨難、舊貨難處理等，都是大件商品的物流痛點(diǎn)。

  國內(nèi)的大件物流服務(wù)商

  基本上所有的倉儲公司都可以提供大件的倉儲。競爭力主要體現(xiàn)在配送(快遞)。

  德邦是大家耳熟能詳?shù)膰鴥?nèi)專門做大件的快遞公司，不管是個(gè)人還是倉儲公司，大件一般都會(huì)使用或者接入德邦，收費(fèi)相對其他快遞公司更便宜，送大件也更快。

  順豐、安能物流也有大件配送。今年雙11期間和之后，菜鳥也推出了大件物流三年計(jì)劃，天貓購買的大件商品“一次上門、免費(fèi)送裝”，服務(wù)覆蓋全國300個(gè)城市。

  行業(yè)的大件運(yùn)營流程

  售前操作：包括銷售端(搜集和生成線索、機(jī)會(huì)點(diǎn)管理、制定方案、商務(wù)談判)、銷售支持端(合同流轉(zhuǎn)、合同簽訂、系統(tǒng)錄入)。

  運(yùn)營操作：包括下單(賣商家)、大件物流操作(攬收、分揀轉(zhuǎn)運(yùn)、運(yùn)輸、配送、安裝)。

  售后跟蹤：投訴理賠(客服)、回款(結(jié)算)、流失回訪(銷售)。

  全流程需要準(zhǔn)備：合同簽約流程、合同手冊及說明、物流計(jì)費(fèi)系統(tǒng)操作手冊。

  如何做大件的物流解決方案

  對于門店來說，基本是消費(fèi)者線下試用，確定下單后再從就近的倉庫或者直接從生產(chǎn)地發(fā)貨。

  對于電商來說，都是線上下單線下配送，也會(huì)采用O2O(online to offline), 線上購買帶動(dòng)線下消費(fèi)的模式。

  物流解決方案從以下5方面入手。

  (1) 首先是倉庫的存儲。根據(jù)區(qū)域銷售占比或分倉比或預(yù)售數(shù)據(jù)，有些大件商品提前運(yùn)輸至區(qū)域的存儲倉庫。銷量不大的商品，則不需要，采用產(chǎn)地直發(fā)的模式。另外，主品和贈(zèng)品是否分開存儲。比如，蘭姐直播的網(wǎng)易嚴(yán)選床墊，主品贈(zèng)品分開發(fā)貨，也就是說它們不在同一個(gè)倉，可能是生產(chǎn)地不一樣，或者也有可能贈(zèng)品數(shù)量不夠。

  (2) 培訓(xùn)送裝一體的工作人員。從消費(fèi)者預(yù)約配送、師傅上門提前信息和電話預(yù)約、清潔防護(hù)、送貨上門、裝配、到最后帶走包裝，建立完善的SOP，讓上門師傅有作業(yè)流程可循，同時(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要統(tǒng)一。特別是在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上，需要有一份清晰的收費(fèi)明細(xì)表，哪些是包含在安裝配送費(fèi)中的基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)，哪些是要額外收費(fèi)增值服務(wù)。

  (3) 下單、配送、安裝、售后，全程實(shí)物流與信息流匹配，并線上可視化。可視化現(xiàn)在物流公司基本都可以做到了。對于大件配送，特別需要注意的是，需要在各個(gè)環(huán)節(jié)上傳照片或者視頻，用作后續(xù)貨損等投訴的判責(zé)和賠付依據(jù)。

  (4) 服務(wù)品質(zhì)保障：對于大件商品的破損、弄臟、丟失等賠償標(biāo)準(zhǔn)。一定需要合同的規(guī)范。首先，需要有明確的判責(zé)機(jī)制和責(zé)任歸屬的細(xì)節(jié)。在信息流追蹤可視化的前提下，貨損需要拍照上傳證據(jù)，那么責(zé)任歸屬方會(huì)比較明確，是倉庫、快遞公司還是配送或安裝人員的責(zé)任。如果沒有證據(jù)，那么就需要反向舉證。其次，明確賠付標(biāo)準(zhǔn)。在合同中，需要列舉不同程度的貨損陪多少錢。很重要的一點(diǎn)，如果是電商平臺，需要定義對于超過XX元的貴品或者大件，要求賣家或者消費(fèi)者保價(jià)，倉儲和快遞公司需要買保險(xiǎn)。對于電商平臺、倉儲公司、快遞公司，需要根據(jù)貨損賠付的比例，有一些預(yù)算用于這部分的賠付。

  (5) 售后機(jī)制：建立送裝完成后消費(fèi)者回訪或評分機(jī)制。大多數(shù)的消費(fèi)者其實(shí)挺煩回訪的，最好師傅安裝完成后，就當(dāng)場有一個(gè)簡單的不費(fèi)時(shí)的線上評分，1分鐘內(nèi)完成。

  出口的大件物流?

  除了以上說的國內(nèi)的大件操作流程外，出口的大件商品還有國際頭程、海外存儲的兩大塊。

  以出口東南亞的大件為例。在國際頭程上，可以采用多程聯(lián)運(yùn)的模式，也就是中國到東南亞海運(yùn)+東南亞后陸運(yùn)的形式;對于越南、泰國，也可以充分利用云南和廣西的邊境口岸，陸運(yùn)入境。到了東南亞后，利用海外倉的模式進(jìn)行存儲，對爆款大件提前備貨。然后結(jié)合以上說的國內(nèi)的大件配送，建立一套完整的大件裝配一體流程。

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