1.菜鳥追投30億，強化上門服務

  菜鳥一出手就是大手筆。

  3月6日，菜鳥宣布將追投30億元補貼菜鳥驛站站點，繼續強化送貨上門服務。

  菜鳥驛站相關負責人表示，此次追投，意在向消費者提供送貨上門服務的同時，繼續提升菜鳥驛站站點的收入。

  2021年4月，菜鳥驛站宣布聯合天貓淘寶開通包裹送貨上門服務，為消費者提供免費代管、送貨上門的快遞末端服務。

  此后，菜鳥驛站在免費代收的基礎上，不斷發力送貨上門，持續完善著末端物流服務。

  2022年全年，菜鳥通過自營的菜鳥直送、加盟式的菜鳥驛站等多種方式共同把20多億個包裹送貨上門，還把超過4000萬件應急物資送達用戶手中，創歷史最高水平。

  另外，截至2022年12月，超過7成的社區菜鳥驛站已具備送貨上門的能力。

  不僅如此，今年2月23日，阿里巴巴2023財年三季度財報(自然年2022年第四季度)顯示，該季度，抵消跨分部交易后，菜鳥營業收入達到165.53億元，同比增長27%，增長強勁。

  其中，菜鳥送貨上門服務再創新高，菜鳥直送和菜鳥驛站送貨上門在天貓雙11期間的單日包裹處理量峰值超過1800萬件，菜鳥驛站為淘寶天貓提供送貨上門的單日包裹峰值超過了1000萬件。

  這次財報是“菜鳥送貨上門”第三次被寫入阿里財報?？梢哉f，送貨上門是菜鳥證明自身能力的重要途徑，也是其提升末端配送效率的關鍵所在。

  2022年，菜鳥將“送貨上門”列為“最重要的事”，而后便以多種方式力推送貨上門。這一年，菜鳥自營的菜鳥直送和加盟式的菜鳥驛站共同把20多億個包裹送貨上門，還把超過4000萬件應急物資送達用戶手中，菜鳥的整體送貨上門水平達到歷史最高。

  綜合來看，菜鳥送貨上門的規模得以迅速擴張，物流份額也實現了顯著增長。

  從另一個角度看，菜鳥如此著重送貨上門業務，跟阿里巴巴電商業務增長放緩有很大的關系。

  阿里巴巴最新財報顯示，去年第四季度其實現營業收入2477.56億元，同比增長2%;non-GAAP凈利潤499.32億元，同比增長12%。

  雖然營收、利潤都有所提升，但阿里核心業務的表現并不樂觀。該季度，阿里的中國零售商業業務實現營業收入1699.86億元，同比下降1%。其中，客戶管理實現收入913.44億元，同比下降9%。

  受此影響，阿里需要提升配送服務，爭奪更多的物流市場份額，并拉動電商業務的增長，維持阿里電商體系的穩定。

  同時從提升用戶體驗，增強消費者黏性，夯實物流能力，創造服務價值等維度考慮，菜鳥也必須拿下送貨上門。

  也是因此，向來低調的菜鳥一直在暗暗發力送貨上門。

  值得一提的是，長期以來，送貨上門服務是京東、順豐的優勢領域，此次菜鳥斥巨資加碼，勢會掀起一陣腥風血雨。

  目前看來，快遞行業的競爭進入了下半場，巨頭們針對送貨上門的布局才剛剛開始。

  2.快遞送貨上門，是大勢所趨

  近兩年來，電商行業逐漸進入存量競爭時代，各大物流企業從此前的“價格戰”轉向了“服務戰”。

  在“服務戰”中，物流體驗已經成為了用戶判斷是否復購的重要依據。

  送貨上門作為提升物流體驗的重要一環，過去只有順豐、京東等少數企業堅持聚焦于此，而三通一達、極兔速遞等絕大多數快遞企業都默認“送貨不上門”。

  不過，去年以來，這一切開始悄然改變。2022年7月底，菜鳥對外宣布，將“多種方式送貨上門”列為工作重點，并在8月23日申請注冊了“菜鳥送貨上門”商標，以及與送貨上門相關的設計、技術研發分類商標。

  此外，菜鳥為例更好地滿足用戶的多樣化需求，直接新增了三種“送貨上門”的方式，首先是直營配送上門，針對天貓超市和天貓國際訂單，由菜鳥直送直達消費者;其次是菜鳥驛站預約送貨上門，目前約70%的菜鳥驛站可以實現;最后是“淘寶專送”按需上門，覆蓋范圍已經擴大到全國30多個城市。

  就目前來看，菜鳥所推出的多樣化送貨上門服務，不需要用戶額外付費，便能有效提升履約能力和用戶復購率，助力物流企業實現健康發展。

  順豐方面，送貨上門服務再升級。去年9月，順豐在全國50城推出“派件不上門，承諾必賠付”服務計劃。

  具體來講，就是順豐快遞員如果沒有征得收件人同意，未能按標準上門派送，收件人可以通過客服熱線、在線客服、滿意度評價等渠道反饋。經客服核實無誤后，收件人可獲得5元客戶體驗保障紅包，紅包可在下單寄件時直接抵扣。

  除了順豐和菜鳥外，中通標快、圓通圓準達、韻達智橙網都紛紛推出時效優先、送貨上門、專屬客服等升級服務。

  除了物流配送平臺，抖音等電商平臺也加入了“送貨上門”行列。

  去年8月，抖音電商推出高品質快遞服務“音需達”。商家在后臺開通該功能后，可以直接針對快遞配送服務要求較高的客戶訂單，提供送貨上門服務。目前中通、韻達、圓通、京東、順豐等快遞企業均已接入。

  值得注意的是，這種由電商平臺介入，推動末端配送服務升級，進而提升平臺用戶體驗度與消費者黏性的行為，為物流企業解決“最后一公里”難題提供了新思路。

  可以預見的是，未來快遞物流企業的內卷勢必加劇。對他們而言，如何平衡服務質量和經營效益之間的關系，將成為快遞企業展現實力的又一重要內容。

  3.機遇與挑戰并存

  2021年，我國快遞單量突破1000 億，行業正式進入“千億件時代”。

  2022年，快遞行業雖受外部環境因素影響嚴重，但市場規模依舊是全球第一。數據顯示，2022年我國包裹累計完成1391億件，平均每天包裹3.8億件。

  由此可見，市場需求量巨大，快遞市場的競爭持續白熱化。

  在這種背景下，消費者需要既省時省力又快捷的快遞服務，快遞企業需要找到新的增長點以筑高競爭壁壘。

  如此這般，打通“最后一公里”成為了大勢所趨。一旦解決此問題，快遞行業必將形成全新的格局。

  不過，在“最后一公里”的服務中，被稱為“賠本買賣”的送貨上門，依舊面臨諸多挑戰和壓力。

  多年來，送貨上門由于運營成本高、補貼力度大，大部分物流企業避之不及。

  與此同時，快遞站點的資源配置、服務質量等方面也需要進行長期的整改和升級，很難在短期內見到成效。

  以菜鳥為例，截至目前，全國開通“淘系”上門的菜鳥驛站為9萬多家，可日?；钴S、送貨的站點只有5萬多家。

  另外，從快遞員角度看，送貨上門的落實難度也相當之大。

  有數據顯示，我國快遞業務規模從2010年到2020年增長了近36倍，但快遞從業人員僅增長7倍。2021年，我國快遞員的數量為450萬，全年完成快遞1085億單。

  顯然，配送端極度缺乏人手。這種情況下，再升級送貨上門服務，必然會大大降低整體配送效率。

  不管從哪個角度看，送貨上門始終是一塊難啃的硬骨頭。

  但是，話又說回來了，平臺如果能為快遞員設立送貨上門的獎勵機制，提高快遞員的獲得感和認同感，這個問題并非不能迎刃而解。

  總之，辦法總比問題多?？爝f企業選擇了送貨上門這條路，就必須承擔起這條路的泥濘。至于未來怎么樣，要走下去才知道。

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