快遞行業作為第三產業的一員，其服務質量的提升是應有之義，各家快遞“卷服務”是再正常不過的事情。快遞業已從二十年前物流信息查詢無門，到如今打造了“客戶-消費者-網點-一線快遞小哥”全平臺的服務系統，且在不斷追求時效滿足消費者需求的路上越走越遠。雖然各大快遞公司壯大發展，但不少一線員工成為了“卷服務”勢頭下的傀儡，行業的規范性和服務的不斷升級所帶來的困惑縈繞著他們。

  01快遞業服務大升級的背后帶來了哪些好處

  引入自動化，解放雙手提升效率

  快遞行業二十年來的發展，使其從原來的單純依靠人工拉貨，跑腿送件，到如今引入各種先進的物流技術和設備，如自動化分揀系統和無人機配送，解放了我們的雙手，減輕了工作的負擔，同時促使物流過程更加高效快捷。

  數字化進程加深，成為快遞業發展新跳板

  數字化能力并不是與生俱來的，而是伴隨著快遞業的發展因時而變的。過去快遞行業的迅猛發展靠的是需求側的高速增長，但如今企業的重心均放在打造高效率、低成本的網絡體系上。

  早在2007年，圓通創始人就力排眾議與IBM合作，打造了“金剛系統”。這為圓通如今深入數字化轉型打造了堅實的基礎。

  遙想當年，人們投完快遞后只能苦苦等待，而如今只需一部手機，即可隨時隨地查詢到物品信息;對于大客戶和網點老板來說，系統服務的升級，也讓他們受益良多。物流服務變得越來越智能化、透明化、信息化。

  按需派送，記錄收件人偏好，你好我也好

  最近各大快遞公司服務再升級，不僅體現在快遞時效一縮再縮，在末端派送方面，大家也是加足了馬力。仔細觀察不難發現，近些年，快遞公司收寄端均推出了個性化服務，APP上上線了“偏好設置”這一功能，且快遞員系統也可以對客戶進行偏好記錄。如此以來，不僅滿足了消費者的需求，在收派環節也提升了快遞小哥的效率，兩全其美。

  02過度服務，好事辦壞 有時達到了事倍功半的效果

  “春節不打烊”，為客戶需求所裹挾，一線員工有苦難言

  如下圖所示，60%以上的快遞小哥，只有有事才會請假，全年無休是常態，他們起的比雞早，本就盼望著春節與家人朋友團聚。“春節不打烊”旗號一出，他們心中的團圓夢紛紛破碎，這令其不禁思考，“春節不打烊”此舉究竟方便了誰。

  從歷年的數據來看，春節期間快遞量遠不及平常，這種情況下快遞企業過度迎合消費者的需求，受其裹挾，缺乏對一線快遞員工的考慮。此時“春節不打烊”更像是企業標榜自身服務質量的符號。

  送貨上門，送也罰，不送也罰

  2023年以來，快遞公司是既比價格也卷服務，論誰更卷，當屬末端派送。現在各公司都倡導送貨上門服務，不上門必賠。但其實按需配送才應該是他們關注的重點。

  快遞與外賣的不同之處在于，買快遞的人可能此時并沒有在家，而點外賣的人，肯定在家。快遞送貨上門碰上收件人不在家的情況，放在門口怕丟了，放在快遞柜，一來一回拉低了一線員工操作的效率。況且有的人休息時間不愿意被打擾，而派送時的電話，無疑增加了他們的反感。

  隱私面單，想說愛你不容易

  大數據時代，出于對隱私的保護，快遞公司開始使用隱私面單，但據不少一線員工反映，面單隱藏的內容越來越多了，收件人和一線員工都深受困擾。一線員工派件時使用的虛擬號碼，收件人是撥不回去的，就算有事也聯系不上。也有小哥反映隱私面單增加了被投訴的風險，當很多人姓名不同，尾號相同時，派錯件的情況屢屢發生。

  因此，“卷服務”是好事，但不要過度偏袒電商平臺和消費者需求。如今各大公司出于競爭性的考慮，為電商平臺所裹挾，逐漸走低的價格，使得末端派費空間一再壓縮，同時還要卷服務，要求一線員工提升派送的服務質量，這無異于天方夜譚。因此必要時要傾聽一線小哥和客戶的心聲，切忌一意孤行。

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