本月初，中國快遞領(lǐng)域掀起“提速風(fēng)暴”，以順豐為代表的快遞企業(yè)宣布產(chǎn)品升級(jí)。

  以順豐為例，其宣布從4月份起，將對(duì)產(chǎn)品體系中的“時(shí)效產(chǎn)品”進(jìn)行升級(jí)：以往“順豐即日”、“順豐次晨”、“順豐標(biāo)快”、“順豐標(biāo)陸”四大時(shí)效產(chǎn)品中，順豐次晨和順豐標(biāo)陸將“隱退”，形成包括順豐即日、特快和標(biāo)快的新產(chǎn)品體系。

  “順豐即日”隸屬于特快系列，可實(shí)現(xiàn)當(dāng)天寄當(dāng)天送達(dá)，目前已覆蓋超過191個(gè)城市，還將持續(xù)拓展。

  “順豐特快”是由原時(shí)效板塊中的順豐次晨和順豐標(biāo)快精選線路升級(jí)整合，主打“快速、準(zhǔn)時(shí)、穩(wěn)定”。順豐特快服務(wù)覆蓋全國超過9萬條流向，絕大部分城市主城區(qū)可實(shí)現(xiàn)第二天送達(dá)。在北上廣深等核心城市互寄，可實(shí)現(xiàn)第二天10:30前送達(dá)。

  新一代的順豐標(biāo)快依然是時(shí)效較為領(lǐng)先，同時(shí)兼具性價(jià)比的產(chǎn)品，服務(wù)可覆蓋全國，實(shí)現(xiàn)“價(jià)格更優(yōu)、時(shí)效穩(wěn)定、托寄無憂”。新一代的順豐標(biāo)快通過多元運(yùn)力的協(xié)調(diào)，滿足多樣化的托寄物品需求，實(shí)現(xiàn)北上廣深東蘇杭主城區(qū)寄遞同城件，最快第二天10:30前送達(dá);江浙滬、珠三角、京津冀、川渝等城市群內(nèi)主城區(qū)跨市寄遞最快第二天中午送達(dá)。

  01

  升級(jí)背后的三大必然

  以上動(dòng)作早有預(yù)兆。比如，順豐控股在3月份發(fā)布的年報(bào)中就曾表示：2021年順豐將持續(xù)以需求牽引內(nèi)部資源排布，優(yōu)化現(xiàn)有產(chǎn)品/服務(wù)組合及運(yùn)營模式，對(duì)產(chǎn)品分行業(yè)進(jìn)行持續(xù)創(chuàng)新及優(yōu)化迭代，為客戶提供有質(zhì)量的差異化產(chǎn)品服務(wù)及解決方案，牽引傳統(tǒng)業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定增長。

  同樣，細(xì)思產(chǎn)品升級(jí)背后的原因，也會(huì)發(fā)現(xiàn)有三個(gè)必然性。

  其一，拓寬時(shí)效護(hù)城河，強(qiáng)化品牌認(rèn)知

  談起順豐，人們想起的第一個(gè)標(biāo)簽很大可能就是“快”。事實(shí)上，從業(yè)績(jī)上看，順豐長年稱雄的時(shí)效市場(chǎng)，也是其自身發(fā)展的壓艙石。從市場(chǎng)反映看，順豐時(shí)效優(yōu)勢(shì)帶來的品牌效應(yīng)，也得到了高端消費(fèi)市場(chǎng)的認(rèn)可。這一點(diǎn)不妨想想看，為什么手機(jī)等貴重商品、水果等生鮮產(chǎn)品，商家會(huì)主動(dòng)標(biāo)出“順豐包郵”?

  所以，于順豐而言，其需要做的，就是圍繞用戶體驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品體系，不斷提升時(shí)效和服務(wù)優(yōu)勢(shì)。這也就是“順豐特快”為何誕生——將真正時(shí)效領(lǐng)先的線路升級(jí)為特快產(chǎn)品，進(jìn)一步擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)壁壘。

  從產(chǎn)品名字上看，命名為“特快”，其實(shí)也是在鞏固強(qiáng)化用戶對(duì)順豐的品牌認(rèn)知。事實(shí)上，新的產(chǎn)品組合中，一些產(chǎn)品主動(dòng)“隱退”，也未嘗沒有這樣的目的。有句話叫“少就是多”，表現(xiàn)在產(chǎn)品組合上也一樣，越簡(jiǎn)單就越容易占領(lǐng)消費(fèi)者的心智。

  其二、強(qiáng)化經(jīng)濟(jì)快遞競(jìng)爭(zhēng)力，深化業(yè)務(wù)協(xié)同

  如果說，時(shí)效快遞是順豐的壓艙石，那么經(jīng)濟(jì)快遞則是其增長新的動(dòng)力源。2020年，順豐經(jīng)濟(jì)件業(yè)務(wù)量同比增長155.86%。從件量結(jié)構(gòu)來看，2020年經(jīng)濟(jì)件占比已經(jīng)超過時(shí)效件。而電商市場(chǎng)的增長，也為順豐經(jīng)濟(jì)件業(yè)務(wù)打開了新的增長空間。

  在此背景下，順豐就需要在保持時(shí)效快遞優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化經(jīng)濟(jì)快遞的競(jìng)爭(zhēng)力。競(jìng)爭(zhēng)力體現(xiàn)在哪?時(shí)效、服務(wù)、性價(jià)比等等。另外，為了發(fā)力電商件市場(chǎng)，豐網(wǎng)速運(yùn)也在逐步起網(wǎng)，這也需要在產(chǎn)品上優(yōu)化升級(jí)，在業(yè)務(wù)上加強(qiáng)協(xié)同。

  從此次升級(jí)后的產(chǎn)品看，順豐目前在電商版塊主要產(chǎn)品包含：電商標(biāo)快和特惠專配，還有逐步起網(wǎng)的豐網(wǎng)速運(yùn)。通過雙品牌協(xié)同運(yùn)作，不斷提升經(jīng)濟(jì)件的服務(wù)能力。面向中高端電商市場(chǎng)，電商標(biāo)快主打 “速度和溫度”，以順豐直營優(yōu)勢(shì)，全面提升電商件時(shí)效及競(jìng)爭(zhēng)力，在電商領(lǐng)域時(shí)效上具有明顯領(lǐng)先優(yōu)勢(shì);面向中低端電商市場(chǎng)，順豐的特惠專配與豐網(wǎng)速運(yùn)協(xié)同提供更具性價(jià)比的產(chǎn)品服務(wù)，多組合模式為客戶提供相對(duì)穩(wěn)定的時(shí)效保障、兼具性價(jià)比的服務(wù)選擇。

  這樣，一方面是保證穩(wěn)定的產(chǎn)品時(shí)效，高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)，精準(zhǔn)的服務(wù)交付;另一方面，持續(xù)優(yōu)化運(yùn)營模式和提升資源效率，為客戶提供高性價(jià)比的服務(wù)，助力客戶降本增效。

  其三、運(yùn)營持續(xù)優(yōu)化，升級(jí)富有余力

  產(chǎn)品升級(jí)背后，需要運(yùn)營上的無數(shù)支撐。順豐去年的成績(jī)，也為此做了鋪墊。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，順豐票均生命時(shí)長不斷減少，較行業(yè)優(yōu)化幅度更大。

  2020年，順豐還基于不同產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，推廣流程標(biāo)準(zhǔn)化，持續(xù)加大智能化、自動(dòng)化投入，優(yōu)化各環(huán)節(jié)運(yùn)營模式，深化內(nèi)外部資源整合，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營效率、時(shí)效和質(zhì)量同步提升，鞏固核心優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)降本增效。數(shù)據(jù)顯示，2020年，其收派效能同比提升超過20%，倉管效能同比提升超過30%，專機(jī)裝載率、干支線裝載率及其環(huán)節(jié)效能均有不同程度提升。

  可以說，運(yùn)營模式的優(yōu)化，全流程運(yùn)營效率的提升，為此次產(chǎn)品升級(jí)奠定了基礎(chǔ)，不是為了升級(jí)而升級(jí)，也不是改個(gè)產(chǎn)品名字而已。

  基于以上三個(gè)必然性，此次產(chǎn)品升級(jí)也帶來三個(gè)效果：其一，進(jìn)一步拓寬時(shí)效護(hù)城河，強(qiáng)化品牌認(rèn)知，保持“快”的優(yōu)勢(shì);其二，深化產(chǎn)品分層和業(yè)務(wù)協(xié)同，更好的滿足不同場(chǎng)景下的不同需求，強(qiáng)化經(jīng)濟(jì)快遞服務(wù)力，提升在電商件市場(chǎng)的進(jìn)攻力;其三，內(nèi)部流程更優(yōu)化，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)更加清晰，操作要求更加主動(dòng)明確，在提升產(chǎn)品性價(jià)比和整體競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，進(jìn)一步做好內(nèi)部運(yùn)營優(yōu)化。

  02

  “快"字當(dāng)先，意在服務(wù)

  行文至此，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，順豐此次產(chǎn)品升級(jí)，并不只是圍繞“快”做文章，更是對(duì)產(chǎn)品的梳理，對(duì)服務(wù)的優(yōu)化。事實(shí)上，在本文看來，“快”，并不是順豐的唯一競(jìng)爭(zhēng)力。

  快遞業(yè)是服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)拼的是服務(wù)力。于快遞而言，“快”是服務(wù)好的重要表現(xiàn)，但并不是唯一。而關(guān)于“快”，順豐創(chuàng)始人王衛(wèi)也曾有這樣的表述：“我認(rèn)為未來的快首先是要滿足客戶體驗(yàn)，再去快，而并不是以前所謂理解的無限度不斷追求快，而沒有去體會(huì)我們客戶的體驗(yàn)。”

  所以，關(guān)于快遞企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，與其簡(jiǎn)單的用“快”做衡量，或許用“好”或許更合適，而“好”就包括了多個(gè)方面，有速度、有安全、有性價(jià)比等等。相比于“快”，“好”更為難得——提速了，快件安全能不能有保障，有沒有派前電聯(lián)，能不能做到上門簽收……簡(jiǎn)而言之，是能不能讓客戶在一個(gè)個(gè)細(xì)微體驗(yàn)中，對(duì)服務(wù)有認(rèn)可。

  所以就順豐此次產(chǎn)品升級(jí)而言，與其說是時(shí)效提速，不如說是服務(wù)升級(jí)——快僅僅是基礎(chǔ)，穩(wěn)定的時(shí)效和精準(zhǔn)的交付才是順豐想要達(dá)成的目的，而核心關(guān)注點(diǎn)在于客戶體驗(yàn)。

  順豐靠什么支撐“好”的客戶體驗(yàn)?

  其一，豐富且獨(dú)特的資源

  順豐擁有獨(dú)特的、稀缺的“天網(wǎng)+地網(wǎng)+信息網(wǎng)”三網(wǎng)合一的綜合性物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。天網(wǎng)方面，順豐航空是國內(nèi)最大的貨運(yùn)航空公司，以“全貨機(jī)+散航+無人機(jī)”互為補(bǔ)充的天網(wǎng)體系為順豐構(gòu)筑了時(shí)效壁壘;地網(wǎng)方面，完善的末端網(wǎng)點(diǎn)、穩(wěn)定的配送隊(duì)伍、密集的中轉(zhuǎn)分撥、高效的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)及智慧的客服體系等地網(wǎng)體系，構(gòu)建差異化服務(wù)壁壘。信息網(wǎng)方面，順豐通過將大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等前沿技術(shù)應(yīng)用到各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和場(chǎng)景，構(gòu)建信息網(wǎng)平臺(tái)。

  其二，強(qiáng)管控的經(jīng)營模式

  順豐采用的是對(duì)全網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)有力管控的經(jīng)營模式，總部掌控整體物流網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)及核心資源，對(duì)各分支機(jī)構(gòu)實(shí)施統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一管理。這種對(duì)一盤棋的掌控力帶來的是目標(biāo)統(tǒng)一與堅(jiān)決執(zhí)行，進(jìn)而保持經(jīng)營的穩(wěn)定性與標(biāo)準(zhǔn)化、高運(yùn)作效率和高服務(wù)質(zhì)量，從而提升客戶忠誠度和品牌美譽(yù)度。

  其三，重投入強(qiáng)優(yōu)化

  如前文所示，2020年，順豐不斷進(jìn)行內(nèi)部運(yùn)營優(yōu)化，提升全鏈路各環(huán)節(jié)效率。而技術(shù)研發(fā)也能幫助順豐實(shí)現(xiàn)對(duì)自身物流網(wǎng)絡(luò)的全面精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)物流全鏈路過程的準(zhǔn)確監(jiān)測(cè)。再加上豐網(wǎng)、豐巢、驛收發(fā)等布局，也為發(fā)力電商件提供了良好的基礎(chǔ)。

  而按照順豐控股此前披露，還擬募集資金不超過220億元，投向設(shè)備自動(dòng)化升級(jí)、新建湖北鄂州民用機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)運(yùn)中心工程、數(shù)智化供應(yīng)鏈系統(tǒng)解決方案建設(shè)、陸路運(yùn)力提升、航材購置維修等項(xiàng)目。這也將進(jìn)一步夯實(shí)順豐在領(lǐng)先的服務(wù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量方面的核心優(yōu)勢(shì)，提升一站式綜合解決方案能力，為向客戶提供“適配”的服務(wù)打下良好基礎(chǔ)。

  03

  蓄力未來，再進(jìn)一步

  當(dāng)然，以上種種，討論的是過去的成績(jī)、當(dāng)下的動(dòng)作，更多的人或許更關(guān)心順豐未來的空間。其他方面暫且不論，在產(chǎn)品優(yōu)化上，至少有兩個(gè)方面，為順豐再進(jìn)一步埋下了伏筆。

  首先是四網(wǎng)融通。此前，順豐在業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上談及未來的經(jīng)營舉措方向時(shí)首次提出了“四網(wǎng)融通”的概念。“四網(wǎng)”指順豐大網(wǎng)、豐網(wǎng)、快運(yùn)網(wǎng)和倉網(wǎng)，“融通”整體思路是兩端分、中間合。可以預(yù)見，四網(wǎng)融通將成為順豐未來降本增效的首要助推器，在進(jìn)一步提升各個(gè)業(yè)務(wù)板塊競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，也增強(qiáng)順豐的一站式綜合服務(wù)能力。其實(shí)就現(xiàn)下而言，從順豐時(shí)效快遞與特惠專配件的配合上，從順豐快運(yùn)與順心捷達(dá)的雙網(wǎng)融通上，也可以初步窺見效果。

  其次是鄂州機(jī)場(chǎng)。鄂州機(jī)場(chǎng)是亞洲第一個(gè)、世界第四個(gè)貨運(yùn)樞紐機(jī)場(chǎng)，1.5-2小時(shí)飛行能覆蓋經(jīng)濟(jì)人口占全國90%的地區(qū)。順豐將以此為中心，全面打造覆蓋全國、輻射全球的航路航線，這樣一方面可以擴(kuò)大時(shí)效產(chǎn)品覆蓋能力，為時(shí)效件帶來收入增量，另一方面規(guī)模效應(yīng)、航線的增多與白天時(shí)刻得到充分利用等，也能提升產(chǎn)品時(shí)效，當(dāng)然這也為降低航空網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行成本提供了支撐。

  綜述，順豐此次產(chǎn)品升級(jí)背后是三大必然、三大效果，也有著三大支撐，而就未來空間而言也有了兩大鋪墊。產(chǎn)品端升級(jí)變陣，市場(chǎng)端又將作何反應(yīng)，未來順豐又將展現(xiàn)什么打法，我們拭目以待。

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