春節是中國的傳統節日，也是消費旺季。據人民網“人民投訴”平臺統計，今年春節長假期間(1月31日-2月6日)，平臺共收到數百條用戶投訴信息，其中電商物流、餐飲食品、休閑文娛等成消費者投訴熱點。

  從投訴類別來看，服務類投訴占比77.3%，以餐飲住宿、快遞服務、文娛票務、電商售后等為主;商品類投訴占比22.7%，以食品零售、珠寶首飾、服裝鞋帽、數碼電器等為主。具體問題聚焦以下幾個方面：

  1.食品安全受關注 異物、發霉變質等投訴多

  春節期間，食品消費、親友聚餐明顯增多。今年春節越來越多的消費者，或是選擇省時省心的“預制菜”，或是通過電商等平臺購買零食飲料、生鮮蔬菜、外賣食品等。

  “拿回快遞剛準備打開，發現食品中有異物，為尖銳木刺。第一時間找商家處理，但商家態度不好，甚至連道歉都沒有。”春節期間，“人民投訴”共接到的食品餐飲類投訴大多涉及線上及線下食品商家相關食品安全和質量問題，消費者反映的主要是商品有異味、異物、變質、超過保質期等。

  如今網購及社區團購食品需求巨大，消費者要及時掌握選購消費常識。對此，中消協提示，食品安全無小事，經營者不能心存僥幸，喪失公德。經營者應嚴格落實《食品安全法》等相關法律法規和國家標準，規范生產加工流程，嚴格執行食品查驗和記錄制度，做好食品運輸及貯存工作。全面履行告知義務，對影響消費者安全、與其購買決策有重要影響的配料情況，進行顯著提示，依法處置臨期食品，杜絕隱瞞、夸大等不實宣傳。

  此外，消費者要注意選擇正規購買渠道，查看食品標簽內容、檢驗檢疫證明等，遠離低價低質食品。通過社區團購選擇食品的，要慎重選擇交易對象，盡量避免參與個人微信團購群，注意保留食品介紹、服務承諾、團聊記錄、支付憑證等。因所購食品致病，要及時就醫，并獲取有效維權證據。

  2.“云上購物”不打烊 電商快遞服務遭吐槽

  忙活一年，春節里人們都會置辦充足的年貨，犒勞自己和家人。今年春節各平臺商家均推出年貨節行動，服裝鞋帽、珠寶首飾、數碼電器等成新春消費“主角”，物流快遞企業也紛紛打出“春節不打烊”的旗號。

  “在其店購買一套服裝，收到商品認為面料與圖片不符，申請退款，商家為了口碑好一再要求更改退貨理由，才同意退款。”“1月23日寄出快遞，26日到達深圳，之后一直不給安排配送……幾天時間我一直聯系不到任何負責人，也沒有人聯系到我。”長假期間，“人民投訴”收到大量電商購物、快遞服務類投訴。電商購物方面，消費者主要反映的問題聚焦在，商品質量瑕疵、商家拖延發貨、退款退貨困難、平臺客服不作為等。快遞服務方面，主要問題集中在物流信息長期不更新、無理由不派送、貨物損壞丟失、服務態度惡劣等。

  快遞服務涉及消費群體廣泛，影響消費者生活體驗。對此，中消協提出三點意見：

  一是快遞公司應當嚴格落實有關法律法規規章要求，保障快件及時、安全送達，加強快遞人員行為管理，規范寄遞服務流程，杜絕暴力分揀、野蠻裝卸、私放快遞柜、偽造簽收等問題。

  二是快遞公司應當公平合理制定格式條款，依法賠付快件損失。《郵政法》第45條規定，郵政普遍服務業務范圍以外的郵件的損失賠償，適用有關民事法律的規定。《快遞暫行條例》第27條也明確規定，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任;對未保價的快件，依照民事法律的有關規定確定賠償責任。快遞公司不應以不公平格式條款限制消費者的索賠權利。

  三是快遞公司應當充分尊重消費者權利，妥善處理消費糾紛，從重懲處存在暴力威脅等不法行為的人員，確保消費者安全。

  3.文旅觀影需求旺 商家規則不清晰引爭議

  春節期間，文化和旅游消費市場也同樣火熱。今年春節旅游市場仍以本地游、短途游為主，休閑娛樂活動多聚焦在影院觀影、主題展覽、密室逃脫等項目。

  春節期間，“人民投訴”收到的電影票務相關投訴密集。從投訴情況看，問題主要集中在消費者訂票后不能退票、改簽，電影票無法兌換，之前辦理的會員卡存在需要補交差價或會員卡不能使用等問題。此外，也有不少消費者投訴反映，景區、游樂園、密室等娛樂消費項目，付款時經營者消費規則告知不清，實際消費與宣傳不符等。

  中消協提醒，密室逃脫、劇本殺等新型休閑娛樂因其劇情式、沉浸式的體驗，在年輕消費群體中流行，相關經營者應當加強營業場所安全保護措施，做好風險提示和處置預案，切實保障消費者安全;票務平臺經營者應當全面真實披露票務信息和退改政策，按照約定提供票務服務，杜絕擅自變更、無授權售票，妥善處理相關糾紛，努力提升消費者滿意度。

  此外，消費者要樹立理性健康消費觀念，貨比三家，拒絕忽悠。消費者購買商品或者接受服務時，不要輕信經營者單方面介紹，應通過線上線下不同渠道，多做比較，深入了解商品服務詳情、經營者信用等相關信息，注重書面合同、支付安全、交付驗收、證據留存等關鍵環節，有效保護自身權益。

  4.平臺優惠活動花樣多 實際消費套路深

  “我們要求用店家提供的優惠券，店家表示拒絕，理由是現在屬于過年，節假日不能用。優惠券上明明寫了節假日通用……”春節期間，有用戶在“人民投訴”曝光了某外賣平臺優惠券使用“套路”。

  今年春節期間，各平臺、商家均推出各類紅包、優惠券、購物券等，使用規則卻五花八門、暗藏玄機，消費者往往分辨不清。假期以來，“人民投訴”收到的相關投訴內容多聚焦平臺優惠券商家不承認、使用時間有要求、可使用價格有門檻、優惠券有打折無法疊加使用等問題。

  消費者一要警惕商家的超低價甚至免費促銷行為，仔細辨別促銷的真偽，特別要了解是否附帶其他條件等。中消協提醒廣大消費者，要理性看待商家的打折促銷行為，擦亮雙眼，甄別所謂的“低價”是“真實惠”還是“設套路”，尤其要注意防范不法商家的超低價陷阱，精明消費，暢享實惠。

  護航春節消費、共促消費公平。如果您在春節各類消費中遭遇權益侵害，如果您了解各類不良營銷行為不為人知的陷阱、黑幕，也歡迎掃碼登錄人民網“人民投訴”平臺進行投訴、曝光。讓我們一起行動，依法維護自身消費權益，共建和諧消費環境。

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