“月光族”、“雪糕刺客”、“四腳吞金獸”這些網(wǎng)絡(luò)熱詞的出現(xiàn)，代表的是年輕人的消費(fèi)態(tài)度。近幾年，網(wǎng)購平臺乘勢而起，各大電商購物平臺的穩(wěn)固發(fā)展拉動消費(fèi)需求導(dǎo)向，95后已逐漸成為網(wǎng)購消費(fèi)的主力人群。雙壹對95后這一受眾群體進(jìn)行隨機(jī)采訪，探討了在不同視角情況下，95后眼中的快遞是什么樣的。
網(wǎng)購消費(fèi)者：收件人視角
95后網(wǎng)購，在收到商品的過程中內(nèi)心有很多復(fù)雜變化。從快遞開始運(yùn)輸，會焦急等待;貨物遺失，會憤怒難耐;即將收到快遞，會驚喜萬分;拿不到快遞時，會難過無奈。探尋這個心路歷程的改變，主要受快遞時效、網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時間、網(wǎng)點(diǎn)距離、安全性及售后處理效率等影響。
運(yùn)輸時效要短
商品下單后，大部分客戶都想盡快的收到商品，在快遞運(yùn)輸時效這一方面，毋庸置疑的首選就是順豐快遞，順豐有標(biāo)快與特快之分，“次日達(dá)”是順豐與京東的招牌名號。除此之外，圓通、申通、韻達(dá)等快遞時效無明顯差異，普通快遞省內(nèi)2-3天到達(dá)，省外4-7天到達(dá)。在面臨更為偏遠(yuǎn)的地區(qū)，如新疆、西藏、青海等地區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，所有快遞的正常時效都在8-15天。95后熱愛生鮮、海鮮這類食品，但普通快遞時效長，很難保證食品品質(zhì)，因此，快遞企業(yè)需要不斷創(chuàng)新運(yùn)輸過程的冷鏈技術(shù)。
安全性與售后處理效率要高
在貨物運(yùn)輸途中，會出現(xiàn)食品腐壞、快遞遺失、快遞配送錯誤地點(diǎn)、暴力分揀、信息遺漏等情況，也是95后消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)。“雙十一”、“618”等購物節(jié)的大促活動，致使訂單量提高，快遞數(shù)量倍增，給物流運(yùn)輸造成一定壓力，出現(xiàn)暴力分揀快遞、運(yùn)輸車著火、快遞分錯區(qū)域等現(xiàn)象，95后消費(fèi)者希望能給予快遞安全性更多的關(guān)注。上述問題發(fā)生后快遞公司采取解決措施，售后效率不盡相同，順豐在問題反饋的24小時內(nèi)給予解決，其他快遞受理索賠時間較長。消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)，各個快遞要提高售后問題處理效率，才能增強(qiáng)消費(fèi)者的使用體驗(yàn)。
網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)與暫存時間要長
取快遞的方式分為送貨上門、驛站取件、快遞柜這三種。送貨上門是大多數(shù)95后消費(fèi)者較為青睞的方式，順豐、京東、菜鳥裹裹可選擇送貨上門。一個快遞員負(fù)責(zé)一片區(qū)域快遞寄件與送件服務(wù)，配送需求量大，快遞柜數(shù)量有限，導(dǎo)致快遞員更偏重于驛站代簽。驛站的營業(yè)時間大相徑庭，部分驛站晚上關(guān)門時間較早，快遞暫存一般是3天。大部分95后目前工作處于早出晚歸的狀態(tài)，因此，相對的延長網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時間與快遞暫存時間是收件人所期盼的。
社交達(dá)人：寄件人視角
95后群體作為消費(fèi)主力的同時，也是移動的社交達(dá)人。他們不僅通過快遞寄送衣物，也給予親朋好友寄送特產(chǎn)等，寄出快遞成為必不可少的一部分。我國目前日均攬收和投遞包裹量均超3億件，散戶寄件大概占10%左右，散戶里95后首當(dāng)其沖。95后寄快遞時更注重于服務(wù)感受、運(yùn)費(fèi)金額。
服務(wù)態(tài)度要好
正所謂“顧客就是上帝”，寄快遞時快遞員的服務(wù)態(tài)度決定了客戶的滿意度。順豐、京東、三通一達(dá)等快遞都設(shè)有快遞員評分，現(xiàn)如今快遞員緊缺，供不應(yīng)求的情況下，低評分后的懲罰措施所發(fā)揮的作用微乎其微。客戶需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這一點(diǎn)上京東、順豐的服務(wù)態(tài)度贏得了95后的普遍認(rèn)同。未來客戶更注重消費(fèi)體驗(yàn)，因此，重視服務(wù)態(tài)度是不可或缺的，服務(wù)態(tài)度優(yōu)質(zhì)，消費(fèi)感受才好。
可寄快遞的物品類型要全
不同快遞對于部分物品存在禁止寄送的情況，例如，郵政快遞不能郵寄食用油;打火機(jī)唯一一家可以寄送快遞公司是順豐;烤鴨這類食品，京東可郵寄。95后在郵寄普通物品的時候會看重快遞的性價比，但當(dāng)郵寄的物品類型發(fā)生改變時，選擇的快遞也會隨之改變。
快遞價格及增值費(fèi)用要合理
寄快遞時產(chǎn)生的費(fèi)用包括基本運(yùn)費(fèi)與增值費(fèi)用。基本運(yùn)費(fèi)中不超過首重、不要求快遞時限的情況下，順豐最貴、京東次之;快遞重量、體積大的情況下，德邦快遞、郵政包裹相對較為便宜。增值價格包括保價費(fèi)、箱子費(fèi)用等，保價可以保證商品在運(yùn)輸過程中發(fā)生損壞、遺失等情況，快遞公司能給予相應(yīng)金額補(bǔ)償。95后一名被訪問者表示，運(yùn)輸貴重物品時是一定要考慮保價。她曾用順豐保價郵寄過一個手機(jī)，運(yùn)輸過程中屏幕摩擦，反饋問題后，順豐24小時內(nèi)協(xié)商并處理，賠償金額是官方的屏幕報價。下圖以北京寄出快遞為例，不同快遞保價1000元的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。因此在面臨不同快遞時，95后會考慮運(yùn)費(fèi)及附加費(fèi)用這一因素。
綜上來看，無論是作為寄件人，還是收件人，以95后為代表的年輕一代群體對快遞服務(wù)的需求都有著明顯特殊性，不同的視角對快遞有不同祈盼。作為快遞從業(yè)者，在面對95后為代表的年輕群體時，你都有哪些有趣的感受或經(jīng)歷呢?
本文來源于羅戈網(wǎng)，不代表九州物流網(wǎng)(http://www.ruyi818.com)觀點(diǎn)，如有侵權(quán)可聯(lián)系刪除，文章所用圖片來源于網(wǎng)絡(luò)，文章圖片如有侵權(quán)可聯(lián)系刪除。