某個周日的下午，我陪著兒子在外面上興趣班。在等待之余，我從APP下單點了一杯網紅的咖啡。

  和其他外賣一樣，咖啡也是由第三方來配送的。因為我定位的大樓地形有點復雜，我怕外賣小哥找不到，在系統顯示他距離我只有幾百米的時候，就早早地到了樓下來等他。

  然后，我在等了25分鐘之后才收到我訂的咖啡。雖然隔了那么長時間，咖啡依然是熱的，可我的訂單配送已經超時了，心里感覺有點不爽，這次消費的體驗并不是很好。

  說起客戶體驗，現在已經是一個很熱的詞，在2018年Gartner Supply Chain Top 25的報告中，首次把全面客戶體驗(Total Customer Experience)當做是供應鏈領導力的發展趨勢之一。

  在Gartner的報告中指出，客戶體驗通常被認為是銷售團隊負責的領域，但許多領先的公司，正在利用他們的供應鏈與客戶對接，為了是更好地掌握客戶對產品的使用情況，預測未來的市場需求，并更快地對異常情況做出反應。事實上，供應鏈是唯一能夠識別客戶需求和提供更好客戶體驗的地方。

  Gartner將客戶體驗定義為對于供應商的員工、渠道、系統和產品的感知和相關感受，這些可能是源自于一次性消費或是累積數次的經驗。

  員工

  除了某幾個快餐批薩連鎖的跨國公司，很少有餐飲公司能夠提供獨立配送服務，由第三方平臺完成配送服務就是代表了公司。

  門店服務員、技術支持和售后客服，他們也都是面向客戶的角色，都是公司的臉面，他們與客戶互動的方式，在客戶體驗中非常關鍵。公司對這些人員進行相應的培訓是很重要的。

  渠道

  客戶可以從哪些途徑來獲得商品或是服務?零售的渠道已經從傳統的線下門店，升級成為線上+線下的模式來給客戶提供全方面的消費體驗。

  除了商家自營的銷售渠道，還有通過電商平臺的渠道。不管是通過哪一種渠道，消費者得到的產品信息和價格應該是相同的。

  渠道的增加是為了便于消費者接觸到銷售的商品，不能在渠道之間形成內部的競爭，相互拆臺搶生意。

  系統

  購買商品或服務的系統便利性非常重要。如果不能通過APP或是其他接口順利下單，客戶就會對商家的印象分打上折扣。

  APP上的功能是最強大的，可以統計消費者的后臺數據信息，用于深度分析使用。微信接口有著便利性的優勢，可以輕易地在社交網絡里進行分享和傳播。

  不同的系統有著各自的優、劣勢，一些商家會同時開發幾套系統進行比較，最終選擇一種最適合的進行深度開發。

  產品

  影響客戶體驗最關鍵的因素還是產品。在互聯網時代里任何的細節上的缺陷，都可能會對客戶體驗產生負面影響，一款好的產品可以彌補商家在其他方面不足。

  一些領先企業認識到，他們的客戶往往更易受到供應鏈體驗的影響，比如延遲交付可能會令人失望，而按時交付總能夠給客戶帶來較高的滿意度。

  衡量客戶服務成功與否的標準，已經從簡單的在內部統計完美訂單率，逐漸上升到從客戶的角度來定義訂單履行率的標準，統計的方法由客戶說了算。

  這些改變都是為了提升客戶體驗度，并希望以此來增加消費者的忠誠度。一系列的商業活動都是為了建立、維護和增強客戶忠誠度，因為這是可以促成回頭客的重復消費。

  忠誠的消費者能夠為商家帶來了穩定、數量可觀的銷售額。根據美國西北大學Kellogg管理學院的一份研究，15%最忠誠的消費者，為企業帶來了55-70%的銷售額。

  在一個良性循環的過程中，由于客戶滿意度上升，產生了重復消費的回頭客，并使得他們成為了產品的長期依賴者，或是業務上的合作伙伴，最終商家依靠著這些忠誠的客戶消費者團體實現了業務增長。

  有一個案例充分地驗證了供應鏈是如何幫助企業實現這個過程的，故事的主角是來自于加拿大的大龍蝦。

  加拿大的丹吉爾龍蝦(Tangier Lobster)公司專業做出口龍蝦的生意，2017全年出口量約有1360噸。丹吉爾的主要客戶群體60%來自亞洲，其中又以中國為主，近年來中國居民可支配收入的上升和城鎮化率增加帶動了大龍蝦的消費。

  加拿大出產北美地區品質最佳的大龍蝦。美國龍蝦通常是在蛻殼后收獲，這種軟殼龍蝦肉質較少且水分較多，而加拿大龍蝦是在蛻殼前收獲，這樣肉質就比較多，品質更加上乘，價格也比前者略高。

  丹吉爾公司瞄準的客戶群體是更加注重龍蝦品質的消費者，他們愿意為優質的龍蝦支付略高于市場價格的費用，這部分消費者在體驗了加拿大龍蝦后，成為了丹吉爾公司忠實的客戶。

  在公司老板的眼中，客戶分為兩種，如果是以價格為導向的客戶，那么雙方只能做一點小生意，如果客戶注重品質(對價格的敏感度較低)，那么雙方可以成為一生的朋友。

  為這部分客戶提供最優質的龍蝦，就成了丹吉爾公司經營的終極目標，而供應鏈提供了保障客戶利益的后勤支持。

  大龍蝦需要從加拿大全程空運到中國，而且時效性要求很高。丹吉爾公司不斷尋找可以縮短運輸時間和保障龍蝦鮮活的運輸服務供應商。

  龍蝦全程運輸時間不能超過36小時，這樣才能保證新鮮的品質和低于2%的死亡率。為了做到這點，丹吉爾公司選擇最快捷的空運方式，減少中轉等待時間，比如采用包機運輸到韓國仁川機場，再連接其他航班轉運到中國的客戶手上。

  丹吉爾公司選擇物流供應商的標準是可靠與及時，并且會為最優化的物流路線方案支付額外的費用，這樣做唯一目的就是為了讓客戶對龍蝦品質感到滿意。

  丹吉爾公司還在不斷使用創新性的物流解決方案來簡化供應鏈過程，包括盡量避免中轉航班、低準點率機場和卡車運輸，同時還使用48小時的溫度監控追蹤，并且持續改善龍蝦包裝方案等等。

  由于采用了正確的供應鏈戰略，丹吉爾的客戶始終能夠獲得最佳品質和鮮活的加拿大龍蝦。

  作為回報，丹吉爾的龍蝦出口業務量在2018年預期會有3-5%的增長。

  供應鏈在整個經營過程中起到了重要的支持作用，確保丹吉爾的客戶能夠得到預期中的優質龍蝦，這些客戶也都成為了公司長期的合作伙伴，從而使得丹吉爾的銷售額獲得了穩定增長。

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