2022年以來，受疫情散發等超預期因素影響，行業發展增速承壓，但服務質量延續提升勢頭不減，三大核心指標均出現積極性的變化。

  2021年，我國快遞發展再上新臺階，快遞業務量超過千億件，快遞業務收入超過萬億元，站在新起點，快遞業發展開始從高速增長階段邁向高質量發展階段。服務質量提升是快遞高質量發展的重要體現，黨的十八大以來，我國快遞服務質量呈現持續提升態勢，實現了業務高速增長與服務質量穩步提升同步。國家郵政局構建了以“快遞滿意度、時限準時率和申訴率”為核心的快遞服務質量評價體系，基于該評價指標體系形成的快遞服務質量指數呈現逐年提升勢頭，2021年快遞服務質量指數為197.2，較2012年的85.6實現了翻番。2022年以來，受疫情散發等超預期因素影響，行業發展增速承壓，但服務質量延續提升勢頭不減，三大核心指標均出現積極性的變化。

  快遞服務滿意度穩步提高

  2021年，快遞服務總體滿意度得分為76.8分，較2012年提高了5.1分，年均提高0.6分。受疫情影響，總體滿意度得分在2020年首次出現下降，隨著疫情防控形勢好轉，滿意度水平隨之回升。2022年，快遞服務總體滿意度進一步改善，前三季度總體滿意度平均得分首次超過80分。分季度來看，快遞服務總體滿意度變化與業務量增速變化基本一致，1-3季度，快遞服務總體滿意度得分分別為80分、78.5分和82.2分，呈現“V”型變化，2季度同比小幅回落，1季度和3季度均出現明顯改善，用戶對快遞服務的消費體驗持續改善。分企業來看，1季度公眾滿意度得分在80分以上(含80分)的為順豐速運、京東快遞、郵政EMS等3家企業，3季度公眾滿意度得分在80分以上(含80分)的為京東快遞、順豐速運、郵政EMS、中通快遞、圓通速遞等5家企業，入圍企業數量明顯增多。分區域來看，1季度陜西、寧夏、北京、遼寧、四川、山東等6省滿意度得分在80分以上，3季度天津、河南、吉林、重慶、福建、河北等6省滿意度得分在84分以上(含84分)，受疫情影響程度不一，省際滿意度得分變化較大。分環節來看，3季度網絡受理用戶滿意度得分同比基本持平;在攬收服務方面，上門時限、攬收員服務和費用公開透明用戶滿意度得分同比分別上升2.3分、0.5分和2分，封裝質量用戶滿意度同比下降1.8分;在投遞服務方面，派件員服務和投遞知情用戶滿意度得分同比分別上升2.1分和3.1分，快件安全、送達范圍感知和住宅投遞用戶滿意度得分同比分別下降0.2分、0.2分和0.6分;在售后服務方面，問題件處理和損失賠償用戶滿意度得分同比分別上升4.2分和4.2分，投訴處理用戶滿意度得分同比下降4.8分，攬收服務和派送服務滿意度明顯改善。

  快遞時限水平持續改善

  2021年，全國重點地區快遞服務全程時限為57.08小時，較2012年縮短2.84小時;72小時準時率為77.94%，較2012年提高5.54個百分點，時限水平和準時率均呈現穩步改善勢頭。2022年，快遞服務時限水平繼續改善，1-3季度，快遞服務全程時限分別為64.57小時、62.97小時和56.74小時，時限水平逐季改善;72小時準時率分別為69.37%、78.29%和80.39%，與時限水平改善趨勢完全一致。從分環節來看，1季度寄出地處理環節、運輸環節、寄達地處理環節和投遞環節平均時限分別為8.98小時、39.72小時、12.20小時和3.67小時，3季度寄出地處理環節、運輸環節、寄達地處理環節和投遞環節平均時限分別為7.93小時、34.62小時、10.52小時和3.66小時。運輸環節3季度時限較1季度改善了5.1小時，一方面是物流保通保暢工作取得階段性成效，有效暢通了運輸渠道;另一方面來自運輸環節服務能力提升，主要與快遞企業加大車輛自營化、增加專線數量和提升高運力車占比密切相關。以中通快遞為例，截至9月30日，分揀中心間干線運輸路線3750余條，自有干線車輛數量約為11,000輛，其中超9300輛自有車輛為車長15至17米的高運力車型，同比分別增加150條干線運輸路線、600輛自有干線車輛和850輛高運力車型。分企業來看，3季度，全程時限在48～60小時(含60小時)之間的企業為順豐速運、中通快遞、韻達速遞、極兔速遞、圓通速遞、申通快遞、京東快遞等7家企業;72小時準時率在80%～90%(含80%)之間的企業為順豐速運、中通快遞、韻達速遞、極兔速遞、圓通速遞等5家企業。

  用戶申訴率明顯改善

  2021年，消費者對快遞服務有效申訴率為百萬分之0.26，連續3年維持在百萬分之一以下。2013年以來，快遞有效申訴率呈現快速下降趨勢，快遞有效申訴率從2013年的百萬分之21.3降至2021年的百萬分之0.26。從結構來看，投遞服務、丟失短少和延誤是有效申訴的主要問題，有效申訴量占全部有效申訴量的比重分別為30.3%、27.7%和25.7%，三者合計占比為83.6%。2022年，受疫情散發影響，部分城市靜默導致延誤快遞數量增加，投遞質量有所下滑，影響了部分用戶的消費體驗。快遞服務有效申訴率月度間波動較大，3月達到峰值百萬分之0.59，7月以來快遞有效申訴率逐月改善，10月降至百萬分之0.22，快遞有效申訴率重回較低區間。

  服務質量競爭成主流

  隨著快遞市場競爭加劇，主要快遞企業持續加強服務能力建設，優化路由網絡，提高自動化處理水平，推動成本分區、服務分層和產品分類，提升服務質量的穩定性。科技賦能服務質量提升，一批科技成果推廣應用持續改善用戶消費體驗，智能下單查詢和多元化投遞提高了服務的便捷性、動態路由優化和數據驅動提高服務的穩定性、循環包裝和節能技術應用提高服務綠色性、智能安檢和信息技術應用提高了服務的安全性，技術研發推廣應用成為行業服務質量提升的重要動力。快遞服務質量提升與市場集中度提升開始形成良性循環，市場規模靠前快遞企業的服務質量相對穩定，服務標準化程度較高，用戶消費體驗較好，能夠輕易獲取市場份額。頭部快遞企業市場份額的提升，規模經濟效應顯著，企業也更有動力去提升服務質量水平，從而帶動了整個行業服務質量的提升。快遞服務質量提升開始在企業之間形成品牌溢價，部分服務質量較好的企業在市場上能夠獲取相對較高的價格，逐步形成“優質優價”市場格局，實現從價格競爭向服務質量競爭的轉變。總體來看，我國快遞服務質量持續改善，人民群眾使用快遞服務的獲得感、幸福感和滿意度將不斷增強，行業高質量發展底色更亮。

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