最近，一則快遞員因惡意投訴被罰而拉黑全小區(qū)的新聞，掀起了熱議，一時(shí)間快遞投訴成為了消費(fèi)者宣泄不滿和釋放怨氣的手段，他們只要感覺(jué)服務(wù)稍有懈怠便不分青紅皂白的謾罵。

  報(bào)復(fù)還在繼續(xù)，除了拉黑以外，一快遞員因未送上樓遭投訴，而后買(mǎi)強(qiáng)力膠堵客戶門(mén)鎖以泄憤，最終被依法拘留。

  可悲的是，這種不合理的投訴正呈現(xiàn)出一邊倒的態(tài)勢(shì)。

  以上兩起事件表明，“惡意投訴”這一亟待整改的行業(yè)通病必須得到重視，因?yàn)樗粌H不利于快遞品牌和快遞員提高服務(wù)質(zhì)量，也未能幫助消費(fèi)者彌補(bǔ)體驗(yàn)的遺憾。很多案例并不都是快遞員的錯(cuò)，最后背鍋倒霉一定是快遞員。

  以下是近十年快遞投訴百度搜索熱度：

  目前的數(shù)據(jù)已經(jīng)是十年前的三倍，投訴內(nèi)容主要是以理賠為主。

  值得一提的是，最新公布的快遞滿意度調(diào)查充分佐證了投訴還在繼續(xù)，消費(fèi)者投訴的動(dòng)機(jī)和心態(tài)發(fā)生了巨大變化。

  快遞滿意度背后不為人知的細(xì)節(jié)

  國(guó)家郵政局調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2022年快遞服務(wù)公眾滿意度得分為83.4分，同比下降0.3分，其中售后得分最低為74.5分，信息服務(wù)分降低最明顯。

  這兩個(gè)指標(biāo)的突出變化，究竟是什么原因?qū)е碌?

  去年是疫情復(fù)工最難的一年，快遞售后服務(wù)肩負(fù)著巨大壓力，面對(duì)戾氣很重的消費(fèi)者，收件時(shí)遇到的一些很小矛盾會(huì)迅速升級(jí)。

  例如，“家里沒(méi)人，快件放在消防栓里，丟了不怪你?！鄙暝V時(shí)即便快遞員提供了類似錄音，但丟了依然要快遞員賠償。如果考慮安全因素拒絕客戶要求，極大可能直接就是一個(gè)投訴。

  售后的亂象遠(yuǎn)不止這些，關(guān)于賠償?shù)募m紛層出不窮，在索賠時(shí)有的消費(fèi)者提出精神損失賠付要求，以及自己沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，收件后發(fā)現(xiàn)貨損要求全額賠付。

  更有甚者取快遞后申請(qǐng)“僅退款”，這種行為多數(shù)發(fā)生在某些消費(fèi)者申請(qǐng)退換貨又不愿意按照規(guī)定返回商品的情況下。他們會(huì)在退貨時(shí)填寫(xiě)虛假的/不存在的地址、電話等信息，使得快遞員無(wú)法成功取回貨物。等到展示“運(yùn)單退款”(即運(yùn)單已為買(mǎi)家退款)的結(jié)果時(shí)，他們就可以拿到退款。

  快遞員送快遞猶如戴著鐐銬在跳舞，一方面要討好消費(fèi)者，遇到投訴時(shí)盡量私了，保證網(wǎng)點(diǎn)KPI,另一方面與自家客服申訴時(shí)斗智斗勇，在規(guī)則下試探潛規(guī)則。

  沒(méi)有緣由的罰款，申訴無(wú)門(mén)的下作

  誠(chéng)然，重罰是快遞企業(yè)展現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益、服務(wù)質(zhì)量和品牌形象的高度關(guān)注的表現(xiàn)。如果不采取嚴(yán)厲的懲罰措施，企業(yè)有可能被列入郵政局的投訴榜，這將對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)造成巨大的影響。由于目前各大企業(yè)均已上市，申訴率已經(jīng)成為影響股價(jià)和資本方向的重要指標(biāo)，因此，快遞企業(yè)不得不高度重視此事。這種情況下，企業(yè)的行動(dòng)必須受到指揮棒的嚴(yán)格約束。

  快遞總部的約束傳導(dǎo)至省區(qū)，省區(qū)的傳導(dǎo)至網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)的傳導(dǎo)至快遞員，為了完成KPI減少投訴，快遞員不得不選擇和許多消費(fèi)者私了，以免遭受更多罰款?？蛇@樣做就是在養(yǎng)虎為患，讓那些惡意投訴的得寸進(jìn)尺，這種下作做法讓人感到無(wú)比憤慨，更可怕的是，許多總部客服寧愿相信客戶投訴的一面之詞，也不信內(nèi)部員工的鐵證如山。

  隨意的判罰，滋長(zhǎng)了那些小人投機(jī)氣焰，他們利用快遞員怕投訴、申訴難心理肆意游走在規(guī)則和監(jiān)管之間的空白區(qū)，而快遞網(wǎng)點(diǎn)一旦答應(yīng)私了妥協(xié)，最終受害的也只會(huì)是自己。

  快遞投訴怪圈：快遞員被罰，消費(fèi)者并不快樂(lè)

  很多消費(fèi)者對(duì)投訴更多的感受是無(wú)力，面對(duì)那么多投訴渠道，到底該去哪?

  比如在網(wǎng)上下了單，從APP上投訴的話，一般得到的結(jié)果無(wú)非是“哦，你投訴了啊，投訴沒(méi)用，我們不歸那公司管，你投不了我。我已經(jīng)拉黑你了，你以后也別想寄快遞啊，我收都不收”。

  又或者對(duì)方一直閃爍其辭，道歉搪塞不給正面回應(yīng)。有時(shí)即便投訴了，但是問(wèn)題遲遲得不到解決，多數(shù)消費(fèi)者并沒(méi)有太多時(shí)間去尋找到自己的快遞包裹;也有的顧客對(duì)此并不滿意，表示要退貨又有礙面子，于是忍氣吞聲。

總之快遞行業(yè)一直以來(lái)存在著這樣那樣的問(wèn)題，但作為消費(fèi)者還是希望能夠更好地規(guī)范快遞行業(yè)。提高整個(gè)社會(huì)服務(wù)水平。

  今年五一《快遞新規(guī)》將正式執(zhí)行，廣大消費(fèi)者要做到正確維護(hù)合法權(quán)益，與快遞員們建立正確溝通，需要知道投訴的正規(guī)渠道和方法。

  如果我們希望快遞服務(wù)變得更好，有效投訴能夠得到更快的解決，我們需要采取一系列有力的措施。

  首先，我們建議國(guó)家局、快遞協(xié)會(huì)、快遞企業(yè)和電商平臺(tái)共同合作，建立黑名單制度，以打擊惡意投訴行為。這樣一來(lái)，我們就可以像鐵路部門(mén)一樣，限制那些被證明有惡意投訴行為的人員在一段時(shí)間內(nèi)使用快遞服務(wù)。

  其次，我們強(qiáng)烈建議快遞企業(yè)總部在處理消費(fèi)者與快遞員之間的沖突時(shí)，不能僅僅是簡(jiǎn)單的罰款。相反，他們應(yīng)該更深入地調(diào)查事件，保護(hù)基層網(wǎng)點(diǎn)和員工的尊嚴(yán)，并給予公正的待遇。

  第三，如果快遞員在工作中遇到特殊情況，他們應(yīng)該可以尋求公安部門(mén)等其他部門(mén)的支持。我們不再希望看到“用我們的尊嚴(yán)來(lái)?yè)Q得社會(huì)的一點(diǎn)點(diǎn)同情和可憐”的事情發(fā)生，我們希望快遞員可以真正地“有尊嚴(yán)”掙錢(qián)。

  最后，我們建議第三方定期發(fā)布消費(fèi)者快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告和大數(shù)據(jù)時(shí)效報(bào)告。這樣一來(lái)，我們可以更加客觀、全面地了解快遞服務(wù)的質(zhì)量和時(shí)效，從而引導(dǎo)快遞企業(yè)更加注重服務(wù)質(zhì)量和時(shí)效的改善和提升。這些措施將有助于提高整個(gè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和效率，讓消費(fèi)者和快遞員都受益于快遞服務(wù)的改進(jìn)。

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