近年來，郵政快遞業(yè)蓬勃發(fā)展，客戶服務(wù)成為各家企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)的撒手锏之一。市場競爭愈加激烈，利潤不斷下滑，客服成本帶來的挑戰(zhàn)也成為值得關(guān)注的問題。在現(xiàn)有智能機(jī)器人客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上，客服團(tuán)隊(duì)及其相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施如何進(jìn)一步降低服務(wù)成本?又如何從資源配置、智能服務(wù)、質(zhì)量管控等方面提升客戶服務(wù)質(zhì)量?

  杰克·米切爾在《擁抱客戶》一書中提及，對客戶服務(wù)不好，造成94%的客戶離去;因?yàn)闆]有解決客戶的問題，造成89%的客戶離去;每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn)，在不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴。較好解決用戶的投訴，可挽回75%的客戶。及時(shí)、高效且表現(xiàn)出特別重視客戶，盡最大努力去滿足其需求，將贏得95%客戶的“回頭率”。而吸引一個(gè)新客戶是保持一個(gè)老客戶所花費(fèi)費(fèi)用的6倍。

  客戶的維持依賴于快遞企業(yè)對客戶服務(wù)成本的持續(xù)性投入。不斷增長的客戶群體是快遞企業(yè)不斷發(fā)展的表現(xiàn)，也是日益增長的客戶服務(wù)成本投入的表現(xiàn)。從歷史數(shù)據(jù)來分析，客戶電話咨詢率一般為業(yè)務(wù)量的0.2%。為滿足客戶服務(wù)需求，各家快遞巨頭紛紛選擇了客戶服務(wù)智能化的方向，投入智能機(jī)器人滿足7×24小時(shí)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)時(shí)效。

  “真金白銀”砸向何處

  以“通達(dá)系”快遞企業(yè)的客服成本占比為例，如圖所示，目前第一費(fèi)用為人力成本，其占總成本的82%;第二費(fèi)用是IT成本，其占總成本的10%。客服人員的成本依舊占較大部分開支。

  人力成本構(gòu)成方面，通過調(diào)研，相關(guān)快遞頭部企業(yè)客服總?cè)藬?shù)在4萬名左右。而構(gòu)建一個(gè)完善的客服團(tuán)隊(duì)，信息化團(tuán)隊(duì)需要對應(yīng)匹配，客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)也要將其納入核算，年度總金額估算為24.05億元。

  進(jìn)行信息化成本分析，IT設(shè)備的分?jǐn)偝杀緸橹饕杀局С觯祟愔С雠c人員崗位為強(qiáng)關(guān)聯(lián)，相關(guān)崗位的減少將直接減少此項(xiàng)成本的支出，降低整體信息化成本。

  IT及通信相關(guān)成本方面，支撐現(xiàn)有頭部企業(yè)的客服體系涉及強(qiáng)大的信息化設(shè)施及設(shè)備，相關(guān)硬件涉及服務(wù)器、機(jī)房配套、人員使用話機(jī)等，各大運(yùn)營商通信費(fèi)以及機(jī)器人相關(guān)費(fèi)用。根據(jù)其業(yè)務(wù)量測算，該部分成本在2.9億元左右。

  進(jìn)行通信費(fèi)成本分析，通信費(fèi)(個(gè)人、公司)的產(chǎn)生，除業(yè)務(wù)需求外，主要為售后類客戶服務(wù)支出，運(yùn)營服務(wù)的提升能夠有效降低此類支出。

  綜合類成本方面，包含客服及配套人員所需的房屋、物業(yè)、水電等方向核算，綜合成本每年約2.32億元。進(jìn)行綜合類成本分析，綜合類分?jǐn)偝杀揪c人員密切相關(guān)，各類崗位的減少可直接減少此類成本的支出。

  服務(wù)質(zhì)量管控成本方面，快遞網(wǎng)絡(luò)管理涉及服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)等管控手段，需要繳納一定的服務(wù)質(zhì)量“罰款”。這部分“罰款”由加盟公司支付，如破損、升級投訴、虛假簽收等事項(xiàng)，“罰款”比例與當(dāng)月業(yè)務(wù)量有一定關(guān)系。

  “降本增效”多項(xiàng)舉措

  引導(dǎo)客戶使用在線服務(wù)。客戶電話接入全網(wǎng)呼叫中心號碼后，盡可能引導(dǎo)其作線上處理，引導(dǎo)客戶關(guān)注公眾號或者在小程序上進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。采取此措施不僅能增加公眾號、小程序“粉絲”數(shù)量，且能降低電話咨詢量，以此減少一半以上的運(yùn)營費(fèi)，且能進(jìn)一步完善客戶體驗(yàn)。

  目前多數(shù)快遞頭部企業(yè)客服熱線電話為95開頭6位的全網(wǎng)呼叫中心號碼 ，該號碼每次通話都需企業(yè)支付一定使用費(fèi)用。同時(shí)，企業(yè)客服熱線電話的語音機(jī)器人是按照通話數(shù)量/并發(fā)數(shù)量/通話時(shí)間其中的一種方式進(jìn)行費(fèi)用支付的。根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)分析，快遞企業(yè)日均電話服務(wù)數(shù)量約占其日均快遞業(yè)務(wù)量的萬分之二。這意味著，快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量不斷提升的同時(shí)，需要支付的總體語音服務(wù)費(fèi)用也會(huì)同步提升，但如果在現(xiàn)有基礎(chǔ)上將部分客戶服務(wù)引入到線上平臺(如微信公眾號、小程序等)，不但能有效降低語音服務(wù)費(fèi)用，也能進(jìn)一步降低相關(guān)語音服務(wù)的運(yùn)維費(fèi)用。

  提高人工智能機(jī)器人滲透業(yè)務(wù)率，降低傳統(tǒng)人力及人所需的成本。針對現(xiàn)有客戶呼入機(jī)器人第一輪代接的場景，其降本措施可以采取多種方案，例如持續(xù)提高機(jī)器人處理能力，同時(shí)將機(jī)器人覆蓋到客服業(yè)務(wù)全流程中，加大人機(jī)結(jié)合力度，并不斷提升機(jī)器人解決問題的能力和業(yè)務(wù)成熟度，加快機(jī)器人客服一次性解決率趨近99.99%的步伐。將客服機(jī)器人應(yīng)用向分公司層級延伸，將原有由總部客服處理的業(yè)務(wù)，根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際進(jìn)行拆分，將處理權(quán)限下放到下級公司，拓寬機(jī)器人的應(yīng)用場景，真正實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)一體處理，從而有效降低分公司客服成本及其勞動(dòng)強(qiáng)度，并形成服務(wù)閉環(huán)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  現(xiàn)有人工智能機(jī)器人的應(yīng)用場景大多以客服熱線的接入為主，除此之外還有大量的電話是通過當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)電話接入人工客服處理的，或者在整體的快遞服務(wù)體系中還有大量可以運(yùn)用機(jī)器人進(jìn)行的服務(wù)，如驛站、快遞員等。這些服務(wù)能力的充分滲透能將現(xiàn)有資源更加充分地利用，并提高原有主體的效率。

  加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理規(guī)范，降低因服務(wù)質(zhì)量原因所產(chǎn)生的成本。服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)與客服最終“罰款”息息相關(guān)，客服受理的服務(wù)質(zhì)量問題大多是由生產(chǎn)環(huán)節(jié)操作不到位導(dǎo)致的，可以通過進(jìn)一步的崗位培訓(xùn)和崗位標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃達(dá)到全網(wǎng)統(tǒng)一，提高服務(wù)質(zhì)量，降低操作及服務(wù)成本。

  因服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)產(chǎn)生的“罰款”種類較多，若做細(xì)分能達(dá)百種以上，如“無著件”、破損件、遺失件等。如某公司對“罰款”細(xì)分后優(yōu)先解決無著件問題，通過對設(shè)備的改造，在包裹上新增標(biāo)簽，提高包裹的辨識度和辨識率，可以進(jìn)一步減少無著件，降低客服成本。

  抱團(tuán)外包模式。多家加盟公司抱團(tuán)啟用共享客服，將服務(wù)質(zhì)量的管理與跟蹤外包出去，共用專業(yè)客服人員，在獲得專業(yè)服務(wù)的同時(shí)也能進(jìn)一步降低人工成本。

  目前在加盟體系中，有部分加盟商共建客服體系，客服人員共同管理以此來減少客服人員投入。另外，也有一些第三方公司成立第三方客服，招聘并培養(yǎng)優(yōu)秀客服人員對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)，相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)問題接入第三方公司處理，按單票收費(fèi)，市場服務(wù)均價(jià)在0.1元/票，遠(yuǎn)低于自己招聘客服人員單一服務(wù)的人力成本。

  快遞行業(yè)已成為引領(lǐng)消費(fèi)升級的先導(dǎo)性企業(yè)，客服的服務(wù)質(zhì)量和成本成為重要的影響因素之一。完善的客戶服務(wù)體系和標(biāo)準(zhǔn)的操作流程是快遞物流行業(yè)保證服務(wù)質(zhì)量的根本。服務(wù)質(zhì)量不斷提升意味著客服成本的持續(xù)投入。在成本和服務(wù)質(zhì)量提升中取得平衡，必將進(jìn)一步深化智能客服，提升智能客服的服務(wù)能力，拓寬客服體系，提升并不斷完善客戶服務(wù)，同時(shí)降低客戶服務(wù)成本。唯有科技手段才是在客服領(lǐng)域降本增效的有效手段。未來的客服將是人類與機(jī)器相結(jié)合的一套服務(wù)體系，而外包模式與技術(shù)相結(jié)合也將進(jìn)一步提升客服質(zhì)量，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，相關(guān)企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)把握住這個(gè)機(jī)會(huì)，將在行業(yè)中領(lǐng)先一步。

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