01

  孤勇的游俠

  幾乎每次走近卡車司機，我們都會被他們身上的精神所感動，甚至震撼。

  在疫情防控形勢最嚴重時，渠勝華50天內開著滿載救援物資的貨車，10進10出武漢城，日夜奔波將物資以最快的速度送達，不計成本保障武漢當地的生活供給——物流指聞曾有文章講述過渠勝華的事跡。當時，我們就曾感動于他身上的家國情懷與俠義之心。最近我們又聽聞，在今年河南洪災期間，渠勝華也向當地提供了義務物資運輸。

  相比于渠勝華這樣的老司機，彭聰算是一個行業新人，這個93年的年輕人，曾是一名搬磚工人。去年失業的他，買了一臺藍牌小輕卡，正式踏入貨運行業。今年7月，彭聰剛剛換了一輛6.8米的高欄卡車。新車剛買20天，他就在抖音看到河南出現了洪災。沒有猶豫，彭聰果斷加入了“成武縣免費救援隊”，支援物資運輸。

  類似的事跡還有很多：95后愛心司機張德來，曾在23小時內駕車1800公里，將福建的一車口罩送往河北雄安應急;跑車十多年的蔣生全，為抗洪送物資曾八進河南;退伍軍人董彥華，退役不褪色，做了18年卡車司機的他，曾去沙漠里救過卡友，也曾路遇車禍救過人……除了這樣轟轟烈烈的“大事跡”，日常中還有很多正能量的“平凡事”，朱純玉拾金不昧、蔣志立見義勇為、劉正海投身公益二十余載……他們像一個個游俠，奔赴萬里山河，處處留下愛心。

  從左至右依次為：卡車司機陳楊、劉正海、陳衛明、董彥華

  但，英勇的的另一面是辛苦甚至心酸的生活。女司機謝琳，左手上仍有骨折留下的傷痕，甚至腰部還放置著一個鋼板。即使沒有這樣的意外，卡車司機的生活同樣飽含壓力。卡車司機陳楊介紹說，“卡嫂的生活比想象中的更苦，除了憂心家里人，三餐不繼、熬夜給身體也帶來了很大負擔，內分泌失調嚴重。”

  而據滿幫集團發布的國內首份針對卡車司機群體的飲食習慣調研報告，為了節省時間和成本，卡車司機往往忽視了飲食規律和質量，從而影響到身體健康——據調研，為了準時交付貨物，66%的卡車司機能夠保證一日三餐或四餐，34%的卡友選擇一天吃一餐或兩餐。

  就是這樣一群如螞蟻雄兵般的群體，英勇又辛苦的群體，日夜兼程地奔波在運輸干線上，支撐起了中國物流運輸的大動脈，保障著全社會的正常運轉。這樣一個群體，平時也很難被“看見”，他們如“分子”一般分布在祖國大地，遠離喧囂的城市，與孤獨相伴，即使是家人也是聚少離多。我們之所以能知道上述一個個司機的經歷，是因為剛剛舉辦的滿幫司機節。

  02

  被看見的司機

  10月26日，2021滿幫司機節十大卡車司機頒獎典禮在南京舉辦。這已經是滿幫第五年舉行該活動。

  根據滿幫介紹，五年來，滿幫一直致力于挖掘榜樣、弘揚正氣，從2017年滿幫首屆司機節舉辦，樹立了司機節大方向“正能量”，到第二年“誠以致遠”的倡導，再到第三年“物流榜樣，滿幫精神”的傳承，第四年疫情下司機紛紛跨行而來，司機節挖掘了卡車司機“我們不一樣，我們都一樣”的多彩人生，今年司機節的主題是“了不起的卡車人”。

  挖掘和弘揚“了不起”的卡車人精神，讓更多優秀卡車人“被看見”，加強外界對司機群體的了解、信任和尊重——一定程度上說，滿幫司機節達成了上述目標。

  第一屆滿幫司機節十大卡車司機劉桂梅說到：“五年了，我和老公一起開車，把貨車當成家，跑遍了大半個中國，感受到這個行業巨大的變化。在外跑車是越來越方便了，國家越來越關注我們貨車司機，希望滿幫集團能堅持把司機節辦下去。” 物流指聞也留意到，相比于往年，今年滿幫司機節也有很多用心的設計。比如在短視頻平臺設立“了不起的卡車人”挑戰賽，讓社會各界了解卡車司機——短短4天時間，累計參賽作品4400余個，話題整體播放量達4.3億。

  再比如，除了經超百萬人次投票，遴選出滿幫十大卡車司機，今年司機節還設立了“最具能量獎”，獎勵那些未入選十大，但能量足以感染我們的卡車人。

  過去，滿幫平臺以中重卡司機為主，自去年12月開啟同城業務以來，同城司機進入了平臺視野。今年入選的十大卡車司機，就有一位同城司機。

  另外，除了為“接單王”、“發貨王”發放汽車獎勵，以及發布調研報告喚起人們對卡車司機群體的了解和關愛，滿幫集團還聯合光大銀行等合作伙伴，正在部分路段的高速公路服務區建設司機驛站，為滿幫卡車司機提供休息和補給服務。

  當然，我們更為關注的是滿幫如何在平常關心司機群體。在司機節，我們也看到了滿幫的新變化。

  03

  滿幫的答案

  如果說去年司機節，令人印象最深的是滿幫平臺車貨匹配從搜索邏輯變為了智能推薦，那么今年司機節最直觀的感受是滿幫組織與文化之變。

  本屆司機節現場，滿幫首席客戶官亮相——擔任該職位的是王正洪。而根據王正洪介紹，今年5月，滿幫專門成立客戶體驗部，針對用戶高頻反映的問題，每周召集應對業務部負責人，深度溝通，對產品進行打磨，致力于解決問題。目前，滿幫已就傭金退款、運費提現、風險貨主騙取訂金等司機關切的問題進行了集中解決或優化。

  雖然只是寥寥數語，但已經可以窺見滿幫之變：首先，客戶體驗部的設立，意味著滿幫將客戶服務和市場口碑，提升到了戰略層面，進而進一步提升服務意識、服務能力、服務水準，相關舉措的推進也將更高效;其次，從已經推出的舉措看，如今滿幫平臺更加深入業務當中，在交易當中扮演了兜底的角色，推進服務標準化的力度進一步增強，某種程度上說，已經不能將其簡單視為一個撮合平臺。

  在司機節致辭中，王正洪表示，“用戶第一，始終刻在滿幫的DNA中，這是我們的初心，是我們一直堅守的信念”，“司機朋友不僅是我們的用戶，更是我們一路走來的親密伙伴。對于卡友們，我們深懷敬意。”

  物流指聞也留意到，為了更好的與司機群體交流，滿幫還設立了“用戶體驗官”。本屆司機節十大司機之一，云鶴松就是一名“用戶體驗官”。在云鶴松的介紹中這樣寫道：

  作為體驗官一員，云鶴松深知自己的責任，每次都積極加入討論，對行情進行分析，對規則制定提出建議，對平臺使用的體驗感受提出建議，向平臺提出完善運價機制、增加計時功能等意見。云鶴松說，“讓平臺制度越來越完善，讓卡友們和貨主們的體驗感越來越強，以及對平臺的認可是我們不懈的追求。”

  根據介紹，滿幫設置用戶體驗官的初衷是為了隨時聽到用戶的聲音。在具體落地上，表現為兩個方面：其一，當滿幫有產品要推向市場時，通過用戶體驗官與司機、貨主更好地溝通;其二，通過用戶體驗官，司機與貨主可以將建議隨時反饋給平臺，進而促使相關產品與服務的迭代更新。

  基于上述舉措，在推出或迭代產品服務方面，滿幫形成了更完善的閉環。而貫穿其中的，是服務文化。王正洪表示：未來，服務文化會成為滿幫集團的組織文化。如何落地?王正洪給出的答案是：與用戶在一起，傾聽用戶的聲音，最終產出適合用戶的產品、方案和服務。

  王正洪還透露，滿幫集團管理層也于近日提出倡議，倡導每位滿幫人積極下市場，重視每次與用戶接觸的機會，始終站在用戶角度考慮問題，堅守服務信念，為用戶體驗越來越好而努力。“未來，平臺將不斷深化滿幫人的服務意識、聽取卡友建議、提升專業能力、建立問題解決專項、發起攻堅戰役，努力為用戶提供更好的使用體驗。”

  當然，于滿幫而言，除了司機，貨主同樣也是其用戶。如何處理二者的利益乃至矛盾，是滿幫平臺需要直面的問題。據滿幫方面介紹，在該方面其也形成了兩項能力：一是梳理場景，基于不同的場景，不同的責任條件，按照相關標準，采取相應措施;其二，基于更全面的生態升段，處理司機與貨主之間的博弈。比如打造信用成長體系，對司機與貨主進行評估分層，在權益方面進行管控;此外，滿幫也正在設計激勵性的權益，更好的惠及貨主與司機。

  根據滿幫早前披露，其業務數據繼續呈現良好增長態勢——三季度平臺履約訂單達3530萬單，同比增長78.4%，總體GTV達到673億元人民幣，同比增長48.8%。不過，在司機節現場，王正洪表示，“對于集團和我們部門來說，用戶的體驗和感知是最重要的”，“所有的產品都要基于用戶需求出發來推進，那樣我們的數據才有可持續性。為了數據而數據，不是滿幫集團所追求的，因為這個行業太需要溫度了。”

  回溯過往，不難發現滿幫作為一家頭部數字貨運平臺所帶來的社會價值：不僅僅是在河南、山西遭遇洪澇災害這樣的關鍵時刻，向遭受損失的卡友發放救助金，也表現為利用大數據等技術，降低公路貨運空駛、空載、空置，切實推動公路貨運行業節能減排、綠色發展。

  “我們相信，當信念能夠堅守并延續，當科技融入關切與尊重時，滿幫將贏得更多用戶的認可和信賴，將成為一個更智慧、更有溫度的平臺，與卡友們攜手，奔赴美好明天”，王正洪表示。

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