3月15日消息，據國家郵政局消息，時值一年一度“3·15”國際消費者權益保護日，《中國郵政快遞報》記者對國家郵政局郵政業安全中心申訴中心(以下簡稱“申訴中心”)進行專訪，深入了解近年來全國申訴處理工作情況。

  據了解，2021年，國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政業用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴301680件，同比增長53.6%;郵政管理機構處理申訴為郵政業用戶挽回經濟損失約1.2億元。

  伴隨著網絡購物的興起，快遞成為線上消費的重要支撐，得到了蓬勃發展。與此同時，快遞服務的時效問題、服務質量問題、投訴處理滿意度問題等成為消費者反映的突出問題。

  申訴中心數據顯示，2021年，申訴中涉及郵政服務問題的9675件，占總申訴量的3.2%，同比增長21.3%;涉及快遞服務問題的292005件，占總申訴量的96.8%，同比增長55%。其中包括快件丟失或投遞延誤、物流信息不準確、擅自將快遞存入快遞柜或者代收點、無正當理由拒絕送貨上門、快遞亂收費等現象。

  國家郵政局表示，提高申訴處理水平，促進行業高質量發展;建立投訴申訴渠道，強化快遞小哥權益保障;改進售后服務質量，用郵滿意度持續提升。

  在2022年郵政快遞業更貼近民生七件實事中，“強化快遞員(投遞員)權益保障”再次“入列”。目前，申訴系統中快遞小哥維權模塊已上線試運行。

  國家郵政局數據顯示，相比于2020年，2021年快遞服務時限水平呈上升態勢，全國重點地區快遞服務全程時限和72小時準時率均有提升。售后環節滿意度得分為72.5分，提升較為明顯。

  申訴中心負責人表示，不少企業堅持問題導向，將提升售后服務質量作為補齊快遞服務短板的關鍵舉措。同時，快遞企業線上網絡客服系統基本覆蓋了快遞服務的全渠道、全場景，通過微信公眾號、官網、小程序、客服熱線等多種方式交互疊加，不僅節約了人工成本，售后問題解決率也大幅提高。

  申訴中心負責人表示，接下來要繼續深入貫徹落實習近平總書記關于郵政快遞業重要指示批示精神，圍繞申訴中心的部門職能，創新行業管理方式，提升政務服務質效，積極推動12305申訴電話與12345政務熱線整合工作，持續優化升級申訴系統，完善敏感人員信息庫，加大與企業數據的對接力度，提升用戶滿意度，全面提升郵政業申訴管理工作水平，更好維護廣大郵政業用戶的合法權益。

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