最近一段時(shí)間，快遞圈的兩件事情在引發(fā)社會(huì)各界的密切關(guān)注和廣泛討論，相關(guān)話題甚至不只一次沖上微博熱搜。更有意思的是，這兩件事都跟“賠付”有關(guān)：

  一件是關(guān)于送貨，“不上門必賠付”;一件是關(guān)于保價(jià)，“賠付標(biāo)準(zhǔn)”到底該怎么算、誰說了算。

  關(guān)于“保價(jià)賠付”，我們以后擇機(jī)再聊。今天，咱們重點(diǎn)扒一扒“不上門必賠付”背后的業(yè)務(wù)邏輯，以及潛藏在其中種種博弈。

  01 “賠錢”是有價(jià)值的，但并非“萬能鑰匙”

  順豐、菜鳥等紛紛加碼“不上門必賠付”這一做法，給行業(yè)、包括同行企業(yè)帶來哪些思考?同行企業(yè)會(huì)不會(huì)有壓力?“賠錢”真的可以有效解決“送貨上門”的痛點(diǎn)嗎?這種做法能持久嗎?“送貨上門”究竟是不是一道無解題?……

  針對(duì)這一連串的問題，珍珍最近幾天和多位行業(yè)資深研究者以及相關(guān)企業(yè)方進(jìn)行了多次對(duì)話。交談和溝通中，大家雖然對(duì)這些問題存有不同觀點(diǎn)，但在“不上門必賠付”這件事的看法卻“出奇一致”，認(rèn)為這種方式是有價(jià)值和意義的。

  按照《中華人民共和國(guó)快遞暫行條例》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。

  站在這個(gè)角度，“送貨上門”本就是法律規(guī)定。因此，實(shí)際派送中如果存在不送貨上門現(xiàn)象，企業(yè)予以賠付，既是對(duì)客戶的一種承諾，也是一種負(fù)責(zé)任的態(tài)度。

  快遞專家徐勇表示，“不上門必賠付” 是有價(jià)值的，有利于提升和促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平。一方面，可以起到引領(lǐng)示范，乃至競(jìng)爭(zhēng)“倒逼”等作用;另一方面，也有利于行業(yè)朝著“承諾服務(wù)”的方向進(jìn)階和升級(jí)。

  與行業(yè)專家的理解稍有不同，快遞企業(yè)在“不上門必賠付”這件事上也有著自己的看法。某加盟制快遞企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人蘇凱琪稱，送貨上門是基本服務(wù)，本來就應(yīng)該送上門，快遞企業(yè)也從來沒說過快遞不送貨上門。換言之，飽受消費(fèi)者詬病的“送貨不上門”僅僅是部分快遞小哥的個(gè)人行業(yè)。

  “我們一直堅(jiān)定的認(rèn)為必須送貨上門，無論大家找哪一家快遞公司總部，得到的結(jié)論一定是送貨上門，如果末端小哥因?yàn)椴凰蜕祥T收到收件人投訴，公司也一定會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的考核和處罰。”基于此，蘇凱琪也認(rèn)為“不上門必賠付”是有一定價(jià)值的——相當(dāng)于在“送貨上門”服務(wù)基礎(chǔ)上又多了一層保護(hù)傘，從而盡量規(guī)避出現(xiàn)“不上門”的個(gè)人行為。

  當(dāng)然，對(duì)于收件人有特殊需求的，快遞企業(yè)提供了相應(yīng)的解決方案。比如在滿足自提需求方面，圓通有媽媽驛站、中通有兔喜、韻達(dá)有快遞超市等。

  包括此次高調(diào)宣布在全國(guó)50個(gè)城市推出“不上門必賠付”的順豐，也在服務(wù)承諾中特別強(qiáng)調(diào)——針對(duì)客戶個(gè)人偏好和特殊情形，比如：收件人偏好不希望上門、預(yù)約設(shè)置了不上門的，以及反復(fù)電聯(lián)客戶未能聯(lián)系上的，特別是疫情管控等因素導(dǎo)致的不能上門，將不納入賠付范圍。

  實(shí)際上，除了部分快遞小哥的個(gè)人行為外，也有一些網(wǎng)點(diǎn)“把不上門這種不正常現(xiàn)象當(dāng)成正常現(xiàn)象”。物流行業(yè)專家楊達(dá)卿表示，上門配送是快遞正常履約的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，現(xiàn)在之所以成為快遞及平臺(tái)企業(yè)打造服務(wù)形象的標(biāo)簽，在于一些快遞網(wǎng)點(diǎn)把不上門這種不正常現(xiàn)象當(dāng)正常現(xiàn)象了。“不上門必賠付”則可以進(jìn)一步改善這種現(xiàn)象。

  蘇凱琪對(duì)于楊達(dá)卿的說法深有體會(huì)。在他看來，之所以會(huì)產(chǎn)生“一些網(wǎng)點(diǎn)把不上門這種不正常現(xiàn)象當(dāng)成正常現(xiàn)象”，主要原因是第三方快遞柜和驛站的介入。

  蘇凱琪進(jìn)一步分析，這里面共有三個(gè)角色：1.快遞企業(yè)總部;2.快遞末端;3.三方快遞柜和驛站。早前沒有出現(xiàn)三方快遞柜和驛站時(shí)，小哥基本上都是送貨上門。隨著三方快遞柜和驛站的出現(xiàn)和壯大，“利”與“弊”之間的博弈也越來越明顯：

  有利的是，三方快遞柜和驛站確實(shí)緩解了末端小哥派送壓力，比如當(dāng)收件人不在家、不方便收快遞時(shí)，這些渠道是很好的自提補(bǔ)充方式，或者是一種末端增值服務(wù)。

  弊端則是，三方快遞柜和驛站的出現(xiàn)，同時(shí)也綁架了快遞企業(yè)和消費(fèi)者，一來他們降低了快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);二來他們逐漸讓消費(fèi)者接受“把不上門這種不正常現(xiàn)象當(dāng)成正常現(xiàn)象”，而且也不用承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任，消費(fèi)者只要有問題就找去快遞企業(yè)，最后承擔(dān)責(zé)任的也是快遞企業(yè)。

  02 “賠錢”的做法能堅(jiān)持多久?背后有三個(gè)賬本

  目前來看，“不上門必賠付”確實(shí)是一個(gè)值得嘗試和肯定的破題思路與方案，但也只是解決“送貨上門”難的一種方式，并不能根治。究其原因，主要受制于企業(yè)性質(zhì)、業(yè)務(wù)量、經(jīng)濟(jì)效益、市場(chǎng)需求等多重因素。

  在資深行業(yè)分析師李丹看來，就直營(yíng)制的順豐而言，本身就送貨上門，“不上門必賠付”對(duì)它是一種承諾，它是下定決心持續(xù)強(qiáng)化和踐行送貨上門。順豐和菜鳥之所以能夠?qū)ⅰ安簧祥T必賠付”措施在全國(guó)推開，一個(gè)重要的原因是“量少”，因?yàn)椤傲可佟保猿杀究傅米。绕漤権S，其收件價(jià)格本身就高，菜鳥則是由天貓(淘寶)、天貓國(guó)際等平臺(tái)進(jìn)行補(bǔ)貼。

  問題也來了：類似于順豐和菜鳥這種“不上門必賠付”，能堅(jiān)持多久?

  李丹認(rèn)為，一看業(yè)務(wù)量;二看單票價(jià)格。其中，價(jià)格更是核心。徐勇也認(rèn)同這種說法，單票價(jià)格確實(shí)是送貨上門的核心點(diǎn)。

  徐勇稱，“不上門必賠付”在今后會(huì)是行業(yè)一個(gè)新的發(fā)展方向，目的是要解決送貨上門的問題。但目前行業(yè)整體還做不到，就是因?yàn)閮r(jià)格支撐不住。

  如果價(jià)格可以支撐，無論多少都可以送貨上門。當(dāng)價(jià)格不足以支撐時(shí)，那么量少，虧的少;量越來越大，虧的就越來越多，持續(xù)性也就無從談起。

  與此同時(shí)，楊達(dá)卿也表示，因?yàn)榈蛢r(jià)快遞存在，就難免在服務(wù)品質(zhì)上不能整齊劃一。雖然競(jìng)爭(zhēng)的導(dǎo)向是要服務(wù)升級(jí)、品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)，但競(jìng)爭(zhēng)的過程必然伴隨價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)。

  “但在市場(chǎng)需求上，我們也不能忽略供需問題。”楊達(dá)卿稱，“不上門配送”問題仍普遍存在，是快遞消費(fèi)摩擦的熱點(diǎn)問題，這在根本上是由于快遞行業(yè)發(fā)展不平衡，供需不對(duì)稱的問題所導(dǎo)致。譬如，上海、深圳等一線城市與中西部地區(qū)農(nóng)村，在快遞服務(wù)需求和供給上都存在一定差距，這不是某一個(gè)企業(yè)能主觀拉齊的，而是經(jīng)濟(jì)漸進(jìn)式發(fā)展過程中的必然。

  “‘不上門配送’問題看似是某些地方某些企業(yè)的問題，其實(shí)是我們經(jīng)濟(jì)大盤下必然出現(xiàn)的現(xiàn)象。”楊達(dá)卿認(rèn)為，“不上門必賠付”短期內(nèi)只能改善“送貨上門”，很難根治：一是因?yàn)榱畠r(jià)需求會(huì)長(zhǎng)期存在，就會(huì)有低價(jià)服務(wù)供給;二是因?yàn)槎鄠€(gè)快遞企業(yè)存在，就會(huì)有企業(yè)用規(guī)模優(yōu)先競(jìng)爭(zhēng)策略;三是因?yàn)橹辈ル娚獭⑸缃浑娚痰榷嘣虑来嬖冢蜁?huì)有價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)刺激低價(jià)快遞。

  企業(yè)經(jīng)營(yíng)賬本、行業(yè)發(fā)展賬本、產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)賬本，三個(gè)賬本，哪一本都不好念。從大方向上來看，在這個(gè)過程中，作為頭部企業(yè)的順豐、京東物流以及作為平臺(tái)型企業(yè)的菜鳥，需要發(fā)揮價(jià)值引領(lǐng)和品質(zhì)引領(lǐng)作用，這樣才能避免內(nèi)卷。

  03 「加派費(fèi)」可行，問題是“錢”從哪里來?

  自去年郵管部門重拳出擊價(jià)格戰(zhàn)后，行業(yè)派費(fèi)有開始升溫的跡象，但具體情況，也是因地而異、因加盟商老板而異。實(shí)際上，整體還是稍微有些低的。

  想要馬兒快點(diǎn)跑，就要給馬兒多吃草。針對(duì)“不上門必賠付”這個(gè)話題，不少快遞小哥直言：只要派費(fèi)到位，保證送貨上門。

  通過“加派費(fèi)”的正向激勵(lì)來解決送貨上門難題，理論上當(dāng)然可行。但就目前來看，關(guān)鍵問題又回到“錢”上。可以增加派費(fèi)，問題是：派費(fèi)從哪來?加派費(fèi)要有源頭，加的派費(fèi)誰來出?

  快遞公司總部出，利潤(rùn)就會(huì)減少，甚至?xí)潛p;電商來出，肯定做不到，電商商家來出，就意味著自家店鋪的商品要比別家貴，競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)下降。

  快遞單票價(jià)格是一種市場(chǎng)化的行為，快遞企業(yè)和電商他們兩者在量與價(jià)格上是相互博弈的關(guān)系。在當(dāng)下這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和產(chǎn)業(yè)依附中，“加派費(fèi)”實(shí)施起來會(huì)比較困難。

  亦如李丹所言，快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量每天都是3000～5000萬票，業(yè)務(wù)量很大，總部自己出錢加派費(fèi)，成本會(huì)大幅增加。

  長(zhǎng)期在快遞企業(yè)擔(dān)任要職的蘇凱琪也表示，加派費(fèi)是確是成本問題。解決成本問題的一個(gè)前提是“要傳導(dǎo)到前端的銷售”，但是因?yàn)榈谌?快遞柜、驛站等)的介入，導(dǎo)致末端服務(wù)扭曲，很多消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣于不送上門，這就沒辦法向銷售端傳導(dǎo)了。

  “傳導(dǎo)鏈”受到阻隔或者被扭曲，多種利益因素的作用下，使得“加派費(fèi)”或者“漲價(jià)”這件事情越發(fā)難上加難。

  04 另外兩種辦法

  聊了這么多，“送貨上門”真的就是一道無解題嗎?其實(shí)不然，辦法還是有的。

  辦法一，就是國(guó)家正在積極引導(dǎo)的「產(chǎn)品分類，服務(wù)分層」。前面討論的“不上門必賠”和“加派費(fèi)”這些都是促使行業(yè)末端送貨上門的手段或措施，都有利于行業(yè)發(fā)展。「產(chǎn)品分類，服務(wù)分層」的本質(zhì)就是差異化服務(wù)。

  如何落地和實(shí)施?一個(gè)關(guān)鍵要素是快遞公司拿回定價(jià)權(quán)，將末端派送選擇權(quán)交給消費(fèi)者。比如，快遞公司在末端派送通知時(shí)，添加一個(gè)選擇按鈕，這個(gè)選擇按鈕包括三個(gè)不同選項(xiàng)——送貨上門、放驛站代收點(diǎn)、放快遞柜，三個(gè)選擇，交給消費(fèi)者。不僅可以避免三方代收渠道在其中賺取快遞費(fèi)差價(jià)，而且也更加有利于快遞企業(yè)間公平競(jìng)爭(zhēng)，選擇權(quán)在消費(fèi)者手中，誰服務(wù)好他就選誰，慢慢新的競(jìng)爭(zhēng)格局就會(huì)出現(xiàn)。

  “這種方式需要相關(guān)部門來主導(dǎo)，制定規(guī)則。”徐勇說，相關(guān)部門不出手，很難做成，牽扯的關(guān)聯(lián)方較多，做起來比較復(fù)雜。

  辦法二，做好快遞企業(yè)和三方(快遞柜、驛站等)之間平衡。因?yàn)槔碚撋蟻碇v，末端送貨上門服務(wù)成本高，會(huì)傳到到銷售端，如此，自然而然的，快遞價(jià)格就會(huì)上去。快遞是市場(chǎng)化的，三方公司進(jìn)來以后，干擾了或者說打亂了正常的服務(wù)成本體系。

  那么，如何去做好快遞企業(yè)和三方的平衡?蘇凱琪坦言：“讓凱撒的歸凱撒，耶穌的歸耶穌”。三方是快遞小哥末端服務(wù)一種延伸，或者說一種增值服務(wù);快遞企業(yè)還是要送上門，但是收件人有特殊需要，也可以選擇自提。由此，問題也就基本解決了。

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