剛剛過去的“雙11”，快遞企業競爭加碼、“送貨上門”成行業熱點。這背后有何玄機?讓我們來深度分析一下。

  這個“雙11”，“送貨上門”成為香餑餑

  今年的“雙11”大戰，硝煙不僅彌漫在各大電商之間，還有“爭分奪秒”的快遞業。

  “雙11”期間，為讓消費者更快收到商品，京東物流提出通過五級地址圍欄等智能技術，保障全國范圍內無差別送貨上門服務。11月9日，京東物流還宣布，在“雙11”期間，上線預約派送、驗證攬派兩項新的服務。其中，針對部分有夜間送貨需求的用戶，該服務也支持在21點到24點之間，提供夜間送貨上門服務。

  順豐則自9月起就早早宣布，全國50個主要大中城市同時亮出“派件不上門，承諾必賠付”的服務承諾。用戶在反饋意見核實無誤后，即可獲得5元客戶體驗保障紅包。

  菜鳥則表示“雙11”期間，把2億個包裹進行送貨上門，創下歷年之最。通過直營的菜鳥直送為天貓超市、天貓國際提供“不上門必賠”服務，通過加盟的菜鳥驛站為天貓淘寶平臺上的包裹提供到站后的送貨上門服務，并且也在聯合申通快遞推廣下單可選的送貨方式，以多種方式完成更多包裹的上門服務

  申通在這個“雙11”也加入了送貨上門的行列，推出了“客戶隨心選、申通用心送”的按需配送服務：消費者在平臺下單時可選擇收貨方式，對于需要上門且推送給申通的訂單，申通會主動與客戶規范化電聯，并按照要求送貨上門讓用戶簽收。申通負責人表示效果非常好，按需配送單量比日常爆發280%。由于需求旺盛，申通增加近5000人提供專職服務，促使服務質量高于日常水平，用戶服務體驗切實提升。

  此外，送貨上門，還得到了部分地方小區的支持。杭州多個小區物管掛上“雙11”橫幅，內容大多是感謝“雙11”送貨上門的菜鳥、順豐等快遞小哥。一些物業公司還給“雙11”期間送貨上門的快遞小哥開通“U享家開門權限”，方便小哥們第一時間將快遞送到住戶手中。

  競爭轉向服務戰，背后離不開利益驅動

  就在去年，送貨上門這項服務還被當作硬骨頭，無人愿意啃。但從今年上半年起，風向突變。一時間，“送貨上門”成為香餑餑，快遞企業紛紛展開拼搶。這是為啥?

  有人說，今年的快遞業已經從“價格戰”卷到了“服務戰”。快遞行業開始脫離簡單的收寄服務，而是從中延伸出了更細化的產品結構和更豐富的物流場景，滿足供應鏈上各個環節的客戶更多個性化的需求。消費者對快遞物流服務的品質也提出了更高的需求，服務標準不能因為件量而簡化。企業就更需要用有溫度、有個性的服務，不僅要做到派送上門，更需要根據時間、根據要求派送。

  這是講的大趨勢，變化的背后還要有著競爭機制、利益機制的驅動。

  處于中高端的順豐、京東，一直堅持送貨上門，現在為了保持競爭優勢，將不斷完善送貨上門手段。通達系、極兔等為了向中端、甚至高端提升，也會把消費者直接可見可感的上門服務作為一個發展重點。

  我們還要關注到的是，快遞業主要的上游——主要電商平臺的風向已經發生變化。

  作為后來者的抖音電商，一直強調要在物流上走出與傳統電商平臺不同的發展道路。經過今年的探索，它們在部分城市試點推出“音需達”服務，目前已接入京東快遞、順豐、中通、圓通、韻達等企業，為抖音用戶提供送貨上門等服務。

  還有前面提到，“雙11”前較早時候，菜鳥實際就已開始推出上門服務，其配送上門主要服務于天貓超市的訂單。而菜鳥也明確介紹，這一新上門服務是由淘寶天貓、菜鳥一起出錢補貼。換言之，相當一部分費用是由入駐的天貓商家埋單。

  抖音、天貓等都是集市類的電商平臺;平臺轉向，商家自然只有響應。如果試驗效果好，同為阿里系的淘寶，可能也會推動部分優質電商商家開啟該服務。而京東作為自營為主更不用說，其物流肯定為電商平臺效以全力。

  新的《快遞服務》國家標準將至，上門服務成為一大看點

  除了市場的變化，我們還應該注意到，快遞業主管部門的相關政策也在發生著變化。11月7日，國家郵政局網站公布了《關于征求<快遞服務>國家標準(征求意見稿)意見的通知》。

  這次征求意見在社會面報道不多，但由于內容變換較大，在快遞行業內還是有較大影響的。我們重點關注派送環節、特點是上門服務的內容。

  2018年頒布的《快遞暫行條例》規定：“經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。”這句比較籠統的規定，讓一些基層快遞企業鉆了空子——快件送至收件人所在單位、小區，再發一條提醒收件人及時取件的短信(微信)，從而繞過了征求收件人意見的環節，也基本規避了快遞員的責任，所以詬病很多。

  《<快遞服務>國家標準(征求意見稿)》則對主要幾種投遞方式進行了明確：“主要包括上門投遞、投遞至智能收投服務終端(箱遞)、投遞至快遞服務站(站遞)以及其他方式。”同時，把收件方式選擇權交給了消費者(收件人)：“用戶應在下單時選擇投遞方式，快遞服務主體應按用戶選擇的投遞方式提供投遞服務。”

  對于送貨上門也有相關具體規定，如：“快遞服務主體應對上門投遞快件提供至少2次免費投遞，投遞宜在8：00-20：00時間段進行。2次免費投遞之間應間隔8h以上，與用戶有約定的除外。” “用戶選擇上門投遞，因不可抗力或客觀因素無法上門投遞的，快遞員應與收件人協商解決，不應自行更換投遞方式。”

  盡管正式的《<快遞服務>國家標準》還要經過多次修改才能出臺，但征求意見稿的相關條款也足以讓行業看到了主管部門的意見導向。

  上門服務在內豐富的服務時代將至，快遞企業應早做調整適應

  綜上，無論是市場環境還是政策變化，快遞送貨上門都已經是大勢所趨。

  但是，在當前我們國家快遞派送環境如此復雜、送貨上門率還很低的情況下，要大幅度提高送貨上門比例，無疑是一個漫長的過程。同時，受現代人們白天多在外上班、務工，以及疫情防控等影響，也不可能實現全部送貨上門，相當一部分還是要通過快遞柜、驛站等代收的。

  可即便如此，即便小幅提升快遞送貨上門，對于現在的快遞業都是極大的考驗。2021年，中國快遞服務企業業務量為1083.1億件，2022年預計將達到1225億件。如果以提升10%來計，都將是100億件以上。如果達到50%的上門量，那就將是600億件以上，快遞企業在派送環節要做出巨大的改變。

  但“變革”是時代永遠不變的主題。快遞業作為服務業，迅速準確安全方便是快遞服務的宗旨，滿足不同層次、不同場景消費者多樣化需求的分層服務是未來發展的趨向。面對14多億人的超大市場，提升服務是競爭的重要手段。當競爭也轉向更高一個檔次的時候，若還停留在一個低的層次時，可能就面臨著淘汰的危險。更何況，企業服務好壞最終決定的還是消費者。

  在當前政策和市場都有好的變化的背景下，快遞企業應及早調整適應時代之變。我們應該看到：電商平臺愿意動員電商為送貨上門埋單，《<快遞服務>國家標準》擬規定：兩次免費投遞之后，仍需要投遞的，可收取額外費用，但應事先告知收件人收費標準。另外，城市件、農村件，常溫件、控溫件，基本服務、增值服務……不同的服務對應不同的產品，不同的產品對應不同的成本，不同的成本可以對應不同的價格。

  有了政策和利益機制的調節，快遞企業搞好上門服務的辦法多得是，可以組建專門隊伍、可以眾包、可以交由驛站派送……快遞員只要機制到位了，送貨上門服務自然不成問題。總之，辦法總比困難多。

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