在中國，超過1700萬貨車司機，貢獻了全社會貨運總量的76.9%;全國323.87萬戶公路貨運經營業戶中，個體運輸業戶占比超8成。在此背景下，公路貨運往往被用“小散亂弱”來形容，而貨車司機群體也需要獨自面對行業當中的落后、亂象與風險。

  各界對貨車司機的關懷一直在持續。比如，早前16部門就曾聯合印發《關于加強貨車司機權益保障工作的意見》;同樣，科技的力量也在發揮，比如網絡貨運平臺，既提高了車輛運輸效率，也使整個業務鏈條更加透明、合規。但即使如此，貨車司機依然面臨著各種各樣的難題。

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  千萬貨運司機的難題

  聞師傅至今還記得，今年9月他通過平臺承接了一車從鄭州到佛山的貨物，支付訂金后，貨主卻表示聞師傅駕駛的貨車車型與自己的需求車型不符，訂金可以退還。然而，之后聞師傅僅收到了當時買的保險錢，訂金遲遲沒有到賬。

  10月份，邢師傅通過平臺接了單從濟南到保定的食品運輸，已經走到半路貨主說沒貨要取消，而這時邢師傅已經空跑了80多公里。

  即使是將貨物送達，司機們依然面臨各種風險。同樣是9月，楊師傅接了一筆佛山到商丘的運單，在到達卸貨地點卻無人卸貨，期間他一等再等，足足等了22個小時才卸貨。楊師傅又苦又累，而貨主卻不同意支付任何押車費用。

  更早之前，司機尚師傅接了一單青島到銀川的運輸訂單。幾天奔波，尚師傅如期將貨物送達，結果運費卻遲遲沒有收到，尚師傅多次與貨主溝通無果，最后對方索性失聯。

  ……

  事實上，上述司機遇到的很多也是老問題，有些可以稱之為公路貨運的“痼疾”。運費糾紛、惡意放空、訂金追討一直是讓貨車司機頭疼的“老大難”問題。有調研顯示，近半年有87%的用戶遭遇過運費、放空、訂金方面的糾紛。

  傳統模式下，如果發生放空，司機會計算回去找信息部的來回油費是否值回訂金，往往不會再專程索要。如果發生拖欠運費，司機會給結運費方打電話要求結運費，極端情況下則會發生線下糾紛——本就辛苦的司機，因此更添煩惱。

  面對上述問題，有著新技術的貨運平臺也各自出招，比如，有的曾發布“卡友保障計劃”，也有的為貨車司機提供從找貨接單、在途運輸到簽收結算的全流程履約服務……而其中最為典型的，則屬滿幫。

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  滿幫的挑戰

  滿幫之所以可以視為典型，有著多個方面的因素。

  其一，體量更大。滿幫是全球領先的數字貨運平臺。根據滿幫2021年三季度財報，其平臺上過去12個月的履約活躍司機達到了350萬，三季度發貨貨主平均月活達161萬，三季度履約訂單數3530萬單。

  其二，模式不同。不同于其他平臺親自下場做運力，滿幫是平臺型，可以滿足更多用戶、更多元的需求，讓用戶有更好的選擇性，更高的效率。但面對更多、更開放的交易，滿幫需要制定一個貨主、司機雙方都信服的規則，平衡兩者之間的關系。要達成這樣的目標，卻并不容易。

  眾所周知，貨物運輸路途遠、強度大、不可控因素多，貨運交易復雜多變。更為重要的，貨物運輸的各個環節，難以數字化和透明化。因為非標，所以糾紛多、判責難。此外，司機與貨主的角色錯位也給規則的制定帶來了挑戰。司機雖是提供服務者，卻是交易環節中的弱勢群體，貨主是買方，卻是交易環節中更強勢的一方。

  對此，滿幫方面深有體會。其相關負責人向物流指聞介紹道，在實際解決的過程中，有很多問題是非常復雜的行業性問題。“有很多問題是雙向的，平臺在提供保障的同時，要照顧到生態雙方的利益。舉例來說，訂單取消問題，之前有大量司機投訴貨主取消訂單，我們去研究更詳細的信息和數據，同時也調研貨主，然后發現貨主對司機也有抱怨，他們認為司機也會隨時取消。所以這個問題可能不能簡單的一下子把責任都給貨主，這樣會失衡。”

  此外，其同樣指出了“非標”的痛點。“貨物是非標的，包括大小尺寸，怎么包裝，甚至最后誰來去接貨，誰來負責卸貨，怎么卸，這些背后其實很難完全標準化。同樣的，糾紛解決過去也沒有標注化。”

  但即使有以上種種挑戰，滿幫依然給出了解決方案，而且相比于其他平臺根據自身業務特點制定了簡單的標準，其方案更加全面——這也是滿幫可以視為典型的另一個原因。這項方案的名稱叫“全能保障”服務。

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  “全能保障”如何破題

  得益于“全能保障”服務，前文提到的司機師傅們遇到的問題最終得到了圓滿解決：

  焦急的聞師傅聯系了滿幫客服，而客服也發現了貨主賬號的異常，而后經過雙重核實及相關部門數據核驗，確認該貨主存在詐騙行為，第一時間對此賬號進行禁用處理。邢師傅發起理賠后，滿幫平臺第一時間核實，確認放空情況后邢師傅很快就收到了放空墊付保障。經過滿幫客服5天時間的耐心協調和多次溝通，楊師傅也得到了押車補償。在滿幫的客訴團隊“死磕”到底的勁頭下，最終協助尚師傅追回了全部運費，即使期間貨主一度抵賴，甚至偽造材料……

  資料顯示，“全能保障”服務正式上線于2020年，免費向貨車司機提供“運費必追”、“放空必賠”、“訂金必保”三大保障。而后不斷升級拓展保障范圍，今年三季度又推出了針對貨主的“全能保障”，提出“遲到必懲”、“爽約必保”、“加價必賠”。

  自2020年12月上線至2021年11月30日，滿幫“全能保障”服務已對581萬人次司機、81萬人次貨主進行了保障，共協助司機追討運費53萬單，追回運費7.8億。賠付保障效率大大提升，從原來的24小時，提升至目前的2小時，客訴率下降21%，客戶滿意度提升17個點。前文提到的司機師傅正是其中受益者的代表。

  成績背后，是滿幫不小的投入：一方面設立1億元保障金，逐步對全場景進行保障;另一方面，加大人力投入，客服人員由原有的100多人增至300多人。不過，這并足以概括滿幫能夠解決以上問題的原因。相比投入，更為重要的，或許是滿幫摸索出來了解決問題的路徑，為行業探索了標準化體系：

  1.深入場景，建立規則

  如前文所述，貨運交易當中糾紛的發生以及難以裁定，重要原因在于非標。為此滿幫做出的一項努力就是：聚焦業務場景，了解不同人群的訴求，建立相應的規則體系。一份材料顯示，滿幫全能保障服務已經就10種投訴類型，根據不同場景和不同的判責條件，明確了不同的措施和解決方案。其中就包括了放空、訂金、運費、爽約、加價等常見問題。

  此外，滿幫相關負責人也在一次采訪中表示：“我們還將不斷對場景不斷做窮盡化、對規則進行細化，把雙方溝通信息是否清晰、行業特性等細節補充進去，持續做小優化、大調整。這方面，我們已經啟動了SOP產品化。”

  2.組織建設，文化升級

  有了相應的標準和規則，也要有相應的團隊負責落實執行。早前滿幫就已成立專門的運費追討團隊，并配有專門的法律援助團，協助司機們進行拖欠運費的追回。今年5月，又成立了定位為集團一級部門的客戶體驗部。此外，針對用戶高頻反映的問題，滿幫每周也會召集業務部負責人，與用戶深度溝通，對產品進行打磨優化。

  不僅如此，基于“服務文化”，滿幫平臺還通過其他舉措加深了和用戶的交互溝通：比如，設立由司機用戶擔任的“用戶體驗官”，由司機對平臺規則制定、產品功能設計提出建議;再比如，滿幫的客戶體驗部也會定期安排人員走入司機等用戶當中，通過深入跟車等一線環節，了解發掘用戶需求。基于此，相應的產品功能迭代設計更加貼近用戶，糾紛發生的可能性被降低。

  3.數據積累，構建信用

  如果說，之前是聚焦事后，解決糾紛，那么以上措施則是發力事前，致力于解決矛盾發生的根源性問題。而更加“超前”的手段，是利用科技，基于數據，構建良性生態。早前即有業內人士指出，長期來看，建立有規則、成體系、講信用的交易系統，才是讓貨運行業徹底轉變的關鍵。如今，滿幫正在將這一構想付諸實踐。

  據悉，滿幫正在打造信用成長體系，基于一系列指標評估用戶信用等級，進而對用戶進行分層管理。對信用等級高的用戶，給予正向激勵的權益，反之，限制其在平臺上的權限和享受的權益。接下來，滿幫即將先期啟動貨主信用體系測試，對信用產品進行打磨，為司機和貨主建立互信平臺。

  除了以上種種，滿幫還有很多舉措與成績：為行業所熟知的是，依賴于智能算法和大數據，提升車輛的裝載率和減少空駛率，平衡了貨車司機和貨主在運費、效率等方面的不同訴求;不為外界所知的是，今年以來，基于滿幫信用體系研發的大數據風控系統和在公安部門支持下設立的網安警務辦公室，截至2021年11月，已處罰詐騙賬戶近6000個，聯合警方抓捕嫌疑人18人，累計追回詐騙款60萬余元，成功攔截線上詐騙款近27萬元，為1974位貨車司機挽回損失。

  面向未來，滿幫也將一系列新功能列在了計劃當中，比如預計春節前將上線重貨治理功能，再比如為更好的滿足大字號用戶的使用需求，將上線“關懷模式”版本，技術之外，更顯溫暖。

  誠然，冰凍三尺非一日之寒。要破解公路貨運老大難問題，實現讓公路物流更美好的愿景，仍需要各方面大量努力。但是至少目前，探索中的滿幫讓我們看到了平臺的擔當與科技的力量。

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