2021年7月26日，國(guó)務(wù)院新聞辦公室舉行國(guó)務(wù)院政策例行吹風(fēng)會(huì)。會(huì)上，國(guó)家郵政局相關(guān)負(fù)責(zé)人透出一個(gè)重大信號(hào)：我們將修訂《快遞市場(chǎng)管理辦法》和快遞服務(wù)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

  2022年11月7日，一則關(guān)于征求《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)(征求意見(jiàn)稿)意見(jiàn)的通知在國(guó)家郵政局官網(wǎng)悄然發(fā)布。

  2024年1月25日，市場(chǎng)監(jiān)管總局(國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，就五項(xiàng)即將實(shí)施的快遞業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解讀。其中最重要的一項(xiàng)就是新版的《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

  新版《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)將于4月1日實(shí)施。

  在此之前，作者曾第一時(shí)間下載《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的“征求意見(jiàn)稿”及相關(guān)編制說(shuō)明，通讀下來(lái)，驚喜連連，彩蛋不斷，其中最大的利好莫過(guò)于服務(wù)環(huán)節(jié)的修訂和完善：

  一是完善服務(wù)分層。將用戶(hù)下單細(xì)分為通過(guò)快遞服務(wù)主體下單和電子商務(wù)平臺(tái)下單兩種方式，將投遞分為上門(mén)投遞、箱遞、站遞以及其他方式四種類(lèi)型。

  二是提出成本分區(qū)。要求快遞服務(wù)主體根據(jù)產(chǎn)品種類(lèi)、服務(wù)距離等因素，科學(xué)測(cè)算成本，以快件收寄地所在縣到寄達(dá)地所在縣為基本單元，向用戶(hù)公布服務(wù)時(shí)限和服務(wù)價(jià)格。

  三是增加農(nóng)村快遞新要求。要求綜合利用農(nóng)村客運(yùn)班線等交通運(yùn)輸資源;收件人地址為行政村及行政村以下自然村的，將快件投遞至行政村，或村內(nèi)約定地址。

  四是增加智能化服務(wù)要求。對(duì)快遞全程信息化運(yùn)營(yíng)與追溯、采用智能安檢系統(tǒng)等進(jìn)行規(guī)定，并增加智能信包箱、智能快件箱、寄遞無(wú)人車(chē)、無(wú)人機(jī)等智能收投服務(wù)終端收寄和投遞要求。

  除了這些改變，更讓人振奮和期待的“細(xì)節(jié)”還有很多。今天，老鬼就跟大家來(lái)深扒一下這些細(xì)節(jié)改變及其接下來(lái)可能帶來(lái)的諸多利好。

  注：以下內(nèi)容主要來(lái)自2022年11月7日發(fā)布的“征求意見(jiàn)稿”，僅供參考。具體內(nèi)容，當(dāng)以4月1日正式頒布和實(shí)施的新國(guó)標(biāo)為準(zhǔn)。

  01

  新增“箱遞”“站遞”兩種方式，特定情況下的“送貨上門(mén)”可額外收取費(fèi)用

  新國(guó)標(biāo)最大的變化之一，當(dāng)屬對(duì)投遞方式的分類(lèi)和細(xì)化。

  舊國(guó)標(biāo)中，對(duì)投遞方式共分為按名址面交、用戶(hù)自取或與用戶(hù)協(xié)商三種。顯而易見(jiàn)，這三種方式已無(wú)法準(zhǔn)備概括和描下當(dāng)下的投遞場(chǎng)景。新國(guó)標(biāo)《快遞服務(wù) 第3部分：服務(wù)環(huán)節(jié)》征求意見(jiàn)稿中，對(duì)此進(jìn)行了更為細(xì)致的界定與劃分：

  投遞方式應(yīng)主要包括上門(mén)投遞、投遞至智能收投服務(wù)終端(箱遞)、投遞至快遞服務(wù)站(站遞)以及其他方式。

  同時(shí)強(qiáng)調(diào)“用戶(hù)應(yīng)在下單時(shí)選擇投遞方式”，快遞服務(wù)主體按用戶(hù)選擇的投遞方式提供投遞服務(wù)。

  新國(guó)標(biāo)的導(dǎo)向再明顯不過(guò)——就是要從前端推動(dòng)服務(wù)分層，把“選擇權(quán)”充分交給消費(fèi)。快遞公司要做的，就是按照消費(fèi)者的需求和意愿來(lái)提供相應(yīng)的服務(wù)方式和解決方案。

  當(dāng)然，這些因需而生的服務(wù)(投遞)方式和解決方案，并非全部免費(fèi)。新國(guó)標(biāo)在“投遞次數(shù)”這一條目中明確指出：

  快遞服務(wù)主體應(yīng)對(duì)上門(mén)投遞快件提供至少2次免費(fèi)投遞，投遞宜在8：00-20：00時(shí)間段進(jìn)行。2次免費(fèi)投遞之間應(yīng)間隔8h以上，與用戶(hù)有約定的除外。

  上門(mén)投遞2次未能投交的快件，快遞服務(wù)主體可與收件人約定采用延遲投遞或者箱遞、站遞方式投遞;收件人仍選擇上門(mén)投遞的，快遞服務(wù)主體可收取額外費(fèi)用，但應(yīng)事先告知收件人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。無(wú)法聯(lián)系收件人的，可根據(jù)寄件人要求對(duì)快件進(jìn)行處理。

  需要指出的是，舊國(guó)標(biāo)雖然也規(guī)定了“兩次免費(fèi)投遞之后，仍需要投遞的，可收取額外費(fèi)用”，但對(duì)于“兩次免費(fèi)投遞”的行為描述不夠具體。兩相對(duì)比看，新國(guó)標(biāo)的落地空間和操作性更具針對(duì)性，也便于量化。

  新國(guó)標(biāo)同時(shí)規(guī)定，上門(mén)投遞如果要變更為“箱遞”或“站遞”的，都應(yīng)事先征得用戶(hù)同意，也就是現(xiàn)行法律規(guī)定的、各大快遞公司也一直在要求的“告知義務(wù)”。

  當(dāng)然，用戶(hù)如果在下單時(shí)就選擇了“箱遞”或“站遞”，抑或其他方式的，快遞公司直接按照用戶(hù)選擇進(jìn)行正常投遞即可。

  02

  電商平臺(tái)不得隨意對(duì)快遞信息“脫敏”，將“選擇權(quán)”交給消費(fèi)者并承擔(dān)相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任

  前述我們提到了，新國(guó)標(biāo)在明確“投遞方式”的時(shí)候，特意注明和強(qiáng)調(diào)“用戶(hù)應(yīng)在下單時(shí)選擇投遞方式”。

  這是新國(guó)標(biāo)的另一個(gè)重大變化——將用戶(hù)下單細(xì)分為通過(guò)快遞服務(wù)主體下單和電子商務(wù)平臺(tái)下單兩種方式。

  通過(guò)快遞服務(wù)主體下單，這個(gè)好理解，就是通過(guò)快遞公司的官方電話(huà)、網(wǎng)站、App等途徑下單。

      通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)下單，場(chǎng)景相對(duì)更為復(fù)雜，新國(guó)標(biāo)共劃分為三類(lèi)：

  1.由電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者選擇快遞服務(wù)的，快遞服務(wù)主體應(yīng)與電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者提前約定服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)時(shí)限、投遞方式、服務(wù)范圍、服務(wù)價(jià)格等。在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)將快遞服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)時(shí)限、投遞方式、服務(wù)價(jià)格明確告知消費(fèi)者，并承擔(dān)運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。

  2.由電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供多樣化、差異化快遞服務(wù)，供消費(fèi)者選擇的，宜滿(mǎn)足以下要求：電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者宜在商品銷(xiāo)售頁(yè)面標(biāo)明快遞服務(wù)主體的品牌、快遞服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)時(shí)限、投遞方式、服務(wù)價(jià)格、包裝類(lèi)別等信息，供消費(fèi)者選擇;電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者宜分別展示商品價(jià)格和快遞服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格。

  3.經(jīng)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者協(xié)商，由消費(fèi)者自行選擇快遞服務(wù)的，參照“通過(guò)快遞服務(wù)主體下單”相關(guān)規(guī)要求執(zhí)行。

  通俗來(lái)講，場(chǎng)景一主要是針對(duì)平臺(tái)上的電商賣(mài)家等B類(lèi)客戶(hù)或KA客戶(hù)，快遞公司與之簽訂相關(guān)協(xié)議，達(dá)成約定并直接為他們提供服務(wù)。具體到C端的消費(fèi)者，則是這些電商賣(mài)家和KA客戶(hù)的服務(wù)對(duì)象，相應(yīng)的，他們有義務(wù)將快遞服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)時(shí)限、投遞方式、服務(wù)價(jià)格明確告知消費(fèi)者，并承擔(dān)運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。

  這一類(lèi)場(chǎng)景在各大電商平臺(tái)的現(xiàn)行交易模式下最為常見(jiàn)和普遍，比如大家所熟知的“包郵”，大抵都包括在內(nèi)。

  場(chǎng)景二的主體依然是電商經(jīng)營(yíng)者(可以是賣(mài)家，可以是KA，也可以是平臺(tái)本身)，但核心是多元化和差異化，可以向消費(fèi)者提供免快遞費(fèi)的“包郵”服務(wù)，也可以提供收附加費(fèi)的“VIP”服務(wù)。比如平臺(tái)上常見(jiàn)的“加兩塊錢(qián)發(fā)順豐”以及抖音電商推出的“音尊達(dá)”等產(chǎn)品，大抵都屬于這個(gè)范疇。

  場(chǎng)景三相對(duì)簡(jiǎn)單，比如最常見(jiàn)的“退換貨”業(yè)務(wù)，消費(fèi)者如果不想用商家合作或指定的快遞，可以自行選擇快遞公司來(lái)下單寄遞。

  寫(xiě)到這里，作者重點(diǎn)想說(shuō)的另一個(gè)關(guān)鍵改變也來(lái)了——新國(guó)標(biāo)明確了“通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)下單”的三個(gè)場(chǎng)景后，又專(zhuān)門(mén)寫(xiě)了這樣一條要求：

  電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)如實(shí)向快遞服務(wù)主體提供寄件人姓名、聯(lián)系方式和收件人姓名、聯(lián)系方式、地址、商品名稱(chēng)等必要信息，不應(yīng)利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則以及技術(shù)等手段進(jìn)行不合理限制或者附加不合理?xiàng)l件。

  不可隨意“脫敏”，共享相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。這條要求對(duì)快遞公司來(lái)講，真的太重要、太解氣、太及時(shí)了。

  03

  城市件、農(nóng)村件等區(qū)別對(duì)待，根據(jù)成本測(cè)算制定不同的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

  每每講到“送貨上門(mén)”，一線快遞員和網(wǎng)點(diǎn)老板們吐槽最多的痛點(diǎn)就是越來(lái)越低的派費(fèi)：5毛錢(qián)甚至更低的派費(fèi)，拿什么送上門(mén)?只要派費(fèi)管夠，別說(shuō)送上門(mén)，就是送上床都行!…

  話(huà)雖如此，但派費(fèi)作為快遞企業(yè)目前最大的成本單元之一，在市場(chǎng)機(jī)制和自由競(jìng)爭(zhēng)的體系里，是不可能做到整體提升的。個(gè)別玩家為了打開(kāi)市場(chǎng)可能會(huì)祭出“高派費(fèi)”舉措，也僅僅是一種調(diào)控手段，不長(zhǎng)久，也無(wú)法做到持續(xù)。

  主管部門(mén)不可能看不到這個(gè)“癥結(jié)”。但因?yàn)榕少M(fèi)始終是一種市場(chǎng)手段，或者說(shuō)企業(yè)內(nèi)部的調(diào)控舉措，無(wú)法做到直接干預(yù)，更不能去“強(qiáng)制”，只能進(jìn)行有限的“指引”。

  那問(wèn)題又該怎么解決呢?既是派費(fèi)是成本單元，那就從成本入手來(lái)尋求破題之道。新國(guó)標(biāo)首次提出成本分區(qū)——企業(yè)可根據(jù)產(chǎn)品種類(lèi)、服務(wù)距離等因素，科學(xué)測(cè)算成本，以快件收寄地所在縣到寄達(dá)地所在縣為基本單元，向用戶(hù)公布服務(wù)時(shí)限和服務(wù)價(jià)格。

  在《快遞服務(wù) 第2部分：組織要求》的征求意見(jiàn)稿中，涉及到“服務(wù)產(chǎn)品”類(lèi)目時(shí)，新國(guó)標(biāo)明確表示，快遞服務(wù)產(chǎn)品按不同維度可分為：

  按寄遞區(qū)域，分為同城快遞、省內(nèi)異地快遞、省際快遞、港澳臺(tái)快遞、國(guó)際快遞;

  按城鄉(xiāng)區(qū)域，分為城市件、農(nóng)村件;

  按服務(wù)內(nèi)容，分為基本服務(wù)、增值服務(wù)(如簽單返還、代收貨款等);

  按溫控條件，分為常溫快遞、控溫快遞(冷凍、冷藏和其他控溫快遞)。

  快遞服務(wù)主體可參照上述一種或多種維度，建立與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、服務(wù)能力相適應(yīng)的產(chǎn)品體系，提供規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、多元化的服務(wù)。

  一分服務(wù)一分價(jià)錢(qián)。關(guān)于服務(wù)費(fèi)用的制定標(biāo)準(zhǔn)，新國(guó)標(biāo)也做出明確要求：

  a)根據(jù)產(chǎn)品種類(lèi)、服務(wù)距離、運(yùn)輸方式、服務(wù)時(shí)限、投遞方式、增值服務(wù)等因素，科學(xué)測(cè)算成本，綜合考慮供需關(guān)系，遵循公平、合法、誠(chéng)實(shí)、信用的原則，兼顧城鄉(xiāng)區(qū)域差距，國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)以快件收寄地所在縣到寄達(dá)地所在縣為基本單元(寄達(dá)地為縣以下區(qū)域的，應(yīng)兼顧投遞成本)，國(guó)際快遞服務(wù)以國(guó)內(nèi)主要城市到國(guó)外主要城市為基本單元，合理確定服務(wù)費(fèi)用，形成與服務(wù)質(zhì)量相適應(yīng)的、差別化的價(jià)格體系;

  b)各類(lèi)快遞服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)時(shí)限和服務(wù)價(jià)格應(yīng)按a)規(guī)定的基本單元，以服務(wù)價(jià)格表、服務(wù)時(shí)限表或信息化展示等多種方式向用戶(hù)公布或提供;

  c)不應(yīng)無(wú)正當(dāng)理由以低于成本價(jià)格提供快遞服務(wù);

  d)不應(yīng)相互串通，操縱市場(chǎng)價(jià)格，損害用戶(hù)或者其他經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益。

  重點(diǎn)在第一條里的“寄達(dá)地為縣以下區(qū)域的，應(yīng)兼顧投遞成本”，也就是說(shuō)，一線員工和基層網(wǎng)點(diǎn)們最為關(guān)注的派費(fèi)問(wèn)題，都可以將其作為成本單元，體現(xiàn)在定價(jià)和收費(fèi)中，合規(guī)合法，合情合理。

  城市件、農(nóng)村件，常溫件、控溫件，基本服務(wù)、增值服務(wù)…不同的服務(wù)對(duì)應(yīng)不同的產(chǎn)品，不同的產(chǎn)品對(duì)應(yīng)不同的成本，不同的成本對(duì)應(yīng)不同的價(jià)格。

  凱撒的歸凱撒，上帝的歸上帝。

  服務(wù)分層，產(chǎn)品分類(lèi)，成本分區(qū)，如此才能實(shí)現(xiàn)定價(jià)分級(jí)，合理收費(fèi)。站在這個(gè)角度，快遞服務(wù)新國(guó)標(biāo)抓住了“牛鼻子”，也給出了可行的解決方案。

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