10月22日，國家郵政局發布關于2021年9月郵政業用戶申訴情況的通告——

  一、總體情況

  1.2021年9月，國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政業用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴27877件，環比增長9.1%，同比增長67.2%。申訴中涉及郵政服務問題的1223件，占總申訴量的4.4%，環比增長89.3%，同比增長15.5%;涉及快遞服務問題的26654件，占總申訴量的95.6%，環比增長7%，同比增長70.8%。

  2.受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為2796件，環比增長45.5%，同比增長113.3%。有效申訴中涉及郵政服務問題的102件，占有效申訴量的3.6%，環比增長251.7%，同比增長148.8%;涉及快遞服務問題的2694件，占有效申訴量的96.4%，環比增長42.3%，同比增長112.1%。

  3.用戶對郵政管理機構有效申訴處理工作滿意率為98.1%，對郵政企業有效申訴處理滿意率為99%，對快遞企業有效申訴處理滿意率為96.5%。

  4.郵政快遞企業對省級郵政管理機構轉辦的申訴未能按規定時限回復的有15件，環比增加6件。

  5.郵政快遞企業對省級郵政管理機構轉辦的申訴未能如實回復的有39件，環比增加19件。

  二、郵政服務申訴情況

  01

  郵政服務申訴問題情況

  用戶對郵政服務問題申訴1223件，環比增長89.3%，同比增長15.5%。

  郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務和郵件丟失短少，分別占申訴總量的50.9%、29.4%和12.3%。其中，環比增長明顯的是郵件延誤和郵件丟失短少問題，同比增長明顯的是投遞服務和郵件丟失短少問題。

  02

  郵政服務申訴主要問題二級原因情況

  郵件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤，投遞服務申訴中主要占比是未按名址面交，郵件丟失短少申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿。

  03

  郵政服務有效申訴問題情況

  用戶對郵政服務問題有效申訴102件，環比增長251.7%，同比增長148.8%。郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的35.3%、32.4%和26.5%，環比同比均增長明顯。

  三、快遞服務申訴情況

  01

  快遞服務申訴總體情況

  快遞服務申訴問題情況用戶對快遞服務問題申訴26654件，環比增長7%，同比增長70.8%。

  快遞服務申訴的主要問題是快件損毀、快件丟失短少和快件延誤，分別占申訴總量的28.5%、26%和20%。其中，環比增長明顯的是快件延誤問題，同比均增長明顯。

  快遞服務申訴主要問題二級原因情況快件損毀申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿，快件丟失短少申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿，快件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤。

  快遞服務有效申訴問題情況用戶對快遞服務問題有效申訴2694件，環比增長42.3%，同比增長112.1%。快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、快件延誤和快件丟失短少，分別占有效申訴總量的29.8%、28.4%和25.5%。其中，環比增長明顯的是快件延誤和快件丟失短少問題，同比均增長明顯。

  02

  主要快遞企業申訴情況

  全國快遞企業申訴率(百萬件快件業務量)平均為2.61，有效申訴率平均為0.26。用戶對快遞企業申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.74，快件丟失短少申訴率平均為0.68，快件延誤申訴率平均為0.52，投遞服務申訴率平均為0.50。

  03

  省級區域快遞服務申訴情況

  省級快遞服務申訴率(百萬件快件業務量)平均為1.45，有效申訴率平均為0.15。省級區域快遞服務申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.41，快件丟失短少申訴率平均為0.38，快件延誤申訴率平均為0.29，投遞服務申訴率平均為0.28。

  四、申訴處理工作綜合指數情況

  01

  主要快遞企業申訴處理工作綜合指數情況

  20家主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為94.23，高于平均數的快遞企業有12家，低于平均數的有8家。

  02

  省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數情況

  省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為97.20，高于全國平均數的地區有21個，低于全國平均數的地區有10個。

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