3月1日起，新版《快遞市場(chǎng)管理辦法》將施行。新規(guī)中，對(duì)未經(jīng)用戶同意、擅改快遞配送方式的相關(guān)規(guī)定引起行業(yè)和社會(huì)的廣泛關(guān)注和討論。是否必須送貨上門?最高罰款3萬元，是否過于嚴(yán)厲?筆者就此談?wù)勛约旱恼J(rèn)識(shí)和體會(huì)。

  新規(guī)規(guī)定：未經(jīng)用戶同意擅改配送方式，最高罰3萬元

  新版《快遞市場(chǎng)管理辦法》共9章57條，主要內(nèi)容包括：明確促進(jìn)快遞發(fā)展的保障措施，建立綠色低碳發(fā)展的制度導(dǎo)向，優(yōu)化快遞市場(chǎng)秩序的規(guī)制方式，加強(qiáng)消費(fèi)者使用快遞服務(wù)的權(quán)益保護(hù)，體現(xiàn)快遞安全發(fā)展的制度要求，完善快遞行業(yè)治理的制度手段等。

  針對(duì)快遞配送問題，在“快遞服務(wù)”方面，第二十八條明確：經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。

  同時(shí)，《辦法》還明確了罰則。如果快遞企業(yè)未經(jīng)用戶同意代為確認(rèn)收到快件或未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件的，由郵政管理部門責(zé)令改正，予以警告或者通報(bào)批評(píng)，可以并處1萬元以下的罰款。如果情節(jié)嚴(yán)重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款。

  《辦法》也明確了，收件人或者收件人指定的代收人不能當(dāng)面驗(yàn)收快件的，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)與用戶另行約定快件投遞服務(wù)方式和確認(rèn)收到快件方式。

  全面理解法律法規(guī)認(rèn)可的快遞派送方式

  這個(gè)規(guī)定一出來，就引發(fā)了廣大網(wǎng)友的熱議。比如有一個(gè)較為普遍的誤讀，那就是從3月1號(hào)起，所有快遞必須送貨上門，否則快遞公司會(huì)面臨罰款。

  其實(shí)并不是這樣的。2023年5月實(shí)施的《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，已認(rèn)可了快件投遞分為上門投遞、箱遞、站遞以及其他方式四種類型，強(qiáng)調(diào)用戶應(yīng)在下單時(shí)選擇投遞方式，快遞服務(wù)主體應(yīng)按用戶選擇的投遞方式提供投遞服務(wù)。

  隨著近年來我國(guó)快遞業(yè)務(wù)得到了日益迅猛的發(fā)展，并且消費(fèi)者追求更高效、更便捷的快遞服務(wù)，快遞企業(yè)也在不斷創(chuàng)新中嘗試拓展配送方式，其中就包括送到驛站、快遞柜等模式。

  曾經(jīng)，快遞小哥需要沿街拐彎、爬坡上樓送貨上門，不僅勞動(dòng)強(qiáng)度大，而且路程遙遠(yuǎn)。而對(duì)于快遞公司而言，這種運(yùn)營(yíng)方式所涉及的人力、車輛、油費(fèi)等成本是非常大的，而直接放驛站等模式可以大幅降低這些成本，提高了效率。同時(shí)，消費(fèi)者也并非白天都在家，往往需要下班后才能接收貨物，這也與當(dāng)前的國(guó)情比較契合。近幾年出臺(tái)的快遞相關(guān)法律法規(guī)對(duì)此是認(rèn)可的。配送不一刀切，這也是充分尊重到多方利益的。

  但快遞不上門飽受詬病的關(guān)鍵在于，配送方代替用戶做出了選擇。按照快遞相關(guān)法律規(guī)定，快遞企業(yè)本來應(yīng)當(dāng)按照快遞詳情單上收件人的地址、姓名、電話、約定配送方式等信息，迅速、準(zhǔn)確、安全、方便地將快件交到收件人手中。但在市場(chǎng)不斷發(fā)生變化、配送方式不斷豐富拓展的情況下，快遞供應(yīng)鏈上部分參與者、部分快遞企業(yè)單方式改變實(shí)施了有利于自身的配送方式改變。既然要在配送這一最后環(huán)節(jié)做改變，就一定要通知收件人，并事先征得收件人的同意。

  而當(dāng)前寄遞市場(chǎng)上，絕大多數(shù)情況下，并沒有提供給用戶下單時(shí)選擇多種投遞方式。那在無多個(gè)可選擇項(xiàng)的情況下，法律法規(guī)肯定支持一直以來沿襲的按址投遞方式。

  新版《快遞市場(chǎng)管理辦法》保障的，也是用戶(收件人)的這一重要權(quán)益。這也是快遞業(yè)相關(guān)法律法規(guī)一直堅(jiān)持的一個(gè)原則。

  罰款目的是為了規(guī)范市場(chǎng)，主要應(yīng)體現(xiàn)出導(dǎo)向效應(yīng)

  因此對(duì)于新規(guī)中相關(guān)條款的解讀，筆者更傾向于這體現(xiàn)出一種保護(hù)契約精神和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的政策導(dǎo)向，而不是以單純“以罰為管”“以罰代管”為主要目的。

  罰款是行業(yè)和群眾反感的問題，應(yīng)該要慎用。不能靠罰款來解決問題，這是在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)過程中多次印證了的，更何況現(xiàn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境之下。

  同時(shí)，罰款屬于敏感的執(zhí)法行為，直接影響老百姓、企業(yè)等利益，也反映政府形象和地方營(yíng)商環(huán)境，因此國(guó)務(wù)院才又于近日出臺(tái)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和監(jiān)督罰款設(shè)定與實(shí)施的指導(dǎo)意見》(下面簡(jiǎn)稱《意見》)，全面強(qiáng)化罰款監(jiān)督。

  此次《意見》再次明確了罰款基本原則，即罰款不是行政執(zhí)法最終目的，也不是優(yōu)先采用的手段，而是要慎重使用罰款，過罰得當(dāng)。

  國(guó)務(wù)院出臺(tái)該《意見》很有針對(duì)性且十分必要，即通過法治化手段來規(guī)范和監(jiān)督罰款，從而在頂層設(shè)計(jì)上解決痛點(diǎn)問題，穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)主體信心，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提升國(guó)家治理能力。

  當(dāng)然，我們也應(yīng)該看到新規(guī)相應(yīng)條款出臺(tái)的另一個(gè)方面：即對(duì)于快遞配送中消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)，法律法規(guī)已從以往籠統(tǒng)的規(guī)定中向?qū)嶋H可操作前進(jìn)了一步：即對(duì)于相應(yīng)的單方面違約行為，增加了給予罰款這一威懾。

  已有的實(shí)踐也表明，光靠罰款不能解決所有問題

  其實(shí)，新版《快遞市場(chǎng)管理辦法》出臺(tái)前，已有部分省市就快件擅自不送貨上門出臺(tái)了類似的罰則。

  舉個(gè)筆者身邊的例子。2023年7月，筆者所在的重慶，《重慶市郵政條例》修正通過并施行。針對(duì)未經(jīng)收件人同意就將快遞包裹放在“快遞驛站”的情況，條例進(jìn)行了規(guī)范。明確“企業(yè)改變快件投遞服務(wù)約定時(shí)，應(yīng)當(dāng)征得收件人同意。違反此條的，由郵政管理部門責(zé)令改正。拒不改正的，處一千元以上五千元以下罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，處五千元以上三萬元以下罰款。”

  但實(shí)際情況是，截至目前，不經(jīng)收件人同意就放在快遞驛站的情況仍然相當(dāng)普遍。

  就此，筆者向重慶市郵政管理局的朋友咨詢，是否有對(duì)該類情況進(jìn)行處罰的案例。朋友回復(fù)確有執(zhí)行，并列舉了兩個(gè)2023年執(zhí)行的案例。在案例中，兩家因未征得收件人同意、而擅自改變快遞服務(wù)約定基層快遞企業(yè)，各被處以罰款1000元。

  但該朋友也表示，截至目前，處罰的案例不多，主要是被用戶投訴后由主管部門調(diào)查落實(shí)了的;處罰金額也不高，主要是起到警示作用。

  另據(jù)了解，2023年3月施行的《浙江省快遞業(yè)促進(jìn)條例》也曾對(duì)“送貨上門”服務(wù)做出明確規(guī)定，“快遞經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。”“不按快遞單注明要求上門投遞的，或者未按收件人回復(fù)信息要求上門投遞的，可處以500元以下罰款，情節(jié)嚴(yán)重的最高罰款2000元。”

  但據(jù)浙江當(dāng)?shù)孛襟w報(bào)道，該條款的落實(shí)情況也不太理想。

  如何有效解決好“最后一百米”的配送問題

  前面提到，這是法律規(guī)定又朝前走了一步。這一步前進(jìn)的目的，在于規(guī)范和提升快遞業(yè)的服務(wù)水平，同時(shí)更好保護(hù)消費(fèi)者使用快遞服務(wù)的權(quán)益。具體講，就是要讓電商平臺(tái)、快遞企業(yè)充實(shí)完善并提供給用戶在下單時(shí)可選擇、適合自己實(shí)際的配送方式，快遞服務(wù)主體應(yīng)按用戶選擇的投遞方式提供投遞服務(wù)。

  當(dāng)然，這一步也不可能一蹴而就、一步到位，更重要的是起到政策引導(dǎo)的作用，引導(dǎo)快遞企業(yè)、供應(yīng)鏈相關(guān)企業(yè)、從業(yè)者在尊重和保護(hù)快遞消費(fèi)者權(quán)益的基礎(chǔ)上，不斷改善服務(wù)。

  相關(guān)的探索有些已在實(shí)踐中，如已有一些快遞企業(yè)、電商平臺(tái)在消費(fèi)者下單環(huán)節(jié)增加簽收方式選項(xiàng)，有些也具有可借鑒性。

  以天貓超市為例，消費(fèi)者提交訂單之前，可以選擇“上門之前電聯(lián)”“放家門口不用電聯(lián)”等選項(xiàng)，方便消費(fèi)者根據(jù)自己收件偏好選擇。

  順豐也有預(yù)約處理提醒功能，如果手機(jī)號(hào)綁定了“順豐”的公眾號(hào)，但凡有快遞信息更新都會(huì)通過公眾號(hào)實(shí)時(shí)告知用戶快遞的狀態(tài)。當(dāng)有快件即將派送時(shí)，用戶會(huì)收到一條“預(yù)約處理提醒”，不僅可以查詢快件運(yùn)輸?shù)奈恢茫€能在送達(dá)前隨時(shí)更改收件電話、派送時(shí)間甚至是轉(zhuǎn)寄新地址。

  這樣當(dāng)遇到突發(fā)事件不方便在原定的時(shí)間和地點(diǎn)取件時(shí)，就能及時(shí)更新更合適的派件信息。無論對(duì)于派件的快遞員還是收件的用戶而言，都是省時(shí)省力的好功能。

  京東APP也在用戶下單頁面，設(shè)有“配送時(shí)間”一欄，既可以選擇配送時(shí)間，也可以設(shè)置配送方式。這樣通過信息手段將溝通前置，留給用戶一些選擇權(quán)，在提升客戶收貨體驗(yàn)的同時(shí)，也能降低快遞員派送成本。

  當(dāng)然，這只是推動(dòng)改進(jìn)的一個(gè)方面。解決快遞投遞問題和新規(guī)執(zhí)行中的挑戰(zhàn)需要多方面的努力。如快遞企業(yè)應(yīng)積極與社區(qū)、物業(yè)或鄰居建立合作關(guān)系，以減少快遞丟失的風(fēng)險(xiǎn);在面對(duì)快遞丟失、異常等情況時(shí)，應(yīng)建立快速響應(yīng)機(jī)制;在分配機(jī)制上，提升送貨上門的快件單價(jià)增加快遞小哥送貨上門原動(dòng)力等。

  可以預(yù)見的是，對(duì)于快遞企業(yè)而言，通過不斷優(yōu)化配送服務(wù)，或許才能真正做到解決好“最后一百米”的配送問題。

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