“退換貨看著很火熱，但后遺癥很多。”掰完今年春節假期的賬單，某通達系網點老鐵向作者吐槽。一起來看一下——

  賬單一：2月1日-7日發貨10939票，退件355票;退貨原因：商家主動攔截50票，物流未及時更新客戶退款305票。

  賬單二：2月1日-7日發貨15293票，退件502票;退貨原因：商家主動攔截47票，物流未及時更新客戶退款455票。

  盡管有心理準備，但今年春節不打烊的退貨情況遠比他想象中要嚴重。今年春節期間的惡劣冰雪天氣以及年底缺人等各種原因，在一定程度上導致了快遞時效有所延誤，退貨率較之以往有所提升，也影響客戶穩定性和服務體驗。

  雖然“退換貨”在網點的業務量占比并不高(比如3%)，但花費的時間和精力可能是30%-40%，無論是攔截件還是退貨工單處理，都耗時耗力。而且，大部分客戶都是結果導向，不認攔截和退件費，對于收件網點來說是個大麻煩，才不會管你是不是“不可抗力”的原因。“既然是因為快遞時效原因造成的退貨，那無論是攔截費還是退貨費就得你們出，你們賠，你們退”——這些費用疊加起來也是一筆不小的損失。

  尷尬的局面出現了。網點很無奈，也沒辦法，客戶也理解，但結果就是要賠錢。今天我們一起來算算關于“退換貨”這筆糊涂帳。

  01

  “退換貨”，沒那么香

  在當下的快遞市場，“退換貨”是有利要圖的業務，也是“一本難念的經”。

  業內看好“退換貨”的邏輯，很簡單。無論是“退貨”還是“換貨”，一來一去，都需要快遞。更為關鍵的是，相較于單純的電商件發貨，“退換貨”的單價高、利潤可觀、增速也越來越快。尤其是直播電商如火如荼，“沖動消費”越來越普遍，退貨已經成為所有賣家的日常，有的是因為質量問題，有的是感覺被虛假宣傳所蒙騙，還有的則是為“湊滿減”下的訂單，還沒收到貨就開始退貨…退貨的理由五花八門。

  若從快遞的角度看，無論是哪些理由退換貨，都是喜聞樂見的。這一市場正成為各家快遞巨頭業務又一大增量空間，是必須要爭奪的香餑餑。據相關統計，2022年全國退換貨市場日均規模約為1500萬件，2023年預計增長23%，日均將達1800萬件。

  巨大誘惑之下，入局搶食者越來越多，但這并沒有讓“退換貨”這碗飯更好吃。因為，“退換貨”業務流程至少要同時滿足兩個關鍵條件：

  一是上門。取退換件不僅有時效要求，還需要上門取件。與送貨上門相比，上門取“退換貨”更加繁瑣，經常會遇到客戶不在家、臨時更改取件時間、物品包裝不過關、拖延支付費用等意外情況。

  二是驗貨。快遞小哥拿到貨后，并不能一走了事，還需要代替賣家進行驗貨，如驗品類、驗顏色、驗尺碼、驗破損等等。這一流程很關鍵，也是很多糾紛的“重災區”。舉一個很常見的例子，賣家收到退貨后，說不是他們的貨，于是投訴快遞發貨時候沒有驗視比對，買家提供證據后，商家又說材質不一樣…只要一被投訴就挨罰。

  更可怕的是，任何一個市場，只要規模滾起來，自然會衍生出很多形態。“7天無理由退貨”，還有退貨運費險，乍看之下確實方便了購物體驗，卻讓“鉆空子”的人有了可乘之機，也讓快遞人苦不堪言。

  比如，助長了“線上黃牛”的氣焰，他們通常打出的口號：“不花錢的快遞羊毛薅起來”;甚至還有人亂帶節奏：外省寄快遞不到6塊，退貨還能賺錢(賺運費險的差價)…言下之意，通過他的渠道，不僅寄快遞便宜，而且在他家寄退貨快遞還可能額外賺錢。

  再比如：收件人早已退款，但始發網點沒有及時攔截。客戶簽收之后發現是已經退款的東西，就去和商家協商。有運費險的還好說，特別是沒有運費險的，商家就會告訴收件人，你只用把退貨交還給快遞員就可以，剩下的我們來解決…最后怎么解決，大家心知肚明，無非就是虛假簽收投訴，罰款是少不了的，被罰了款之后還要自己出快遞費給他們退回去。

  總體來看，“退換貨”仍是未完全開采的富礦，但“錢難掙、活難干”也是不爭的事實，沒有想象中的那么香。

  02

  三強爭霸，殺紅的戰場

  “退換貨”巨大的增量市場，足以讓各大巨頭集體躁動起來，這一市場的競爭激烈度堪比價格戰。現如今，已經形成了菜鳥、順豐、京東物流“三強爭霸”的格局。

  1.最有“權勢”的菜鳥：挾“裹裹”以令快遞

  根據菜鳥招股書顯示，憑借逆向物流產品，菜鳥已成為中國最大逆向物流解決方案提供商。不得不說，菜鳥能取得如此優異的成績，裹裹功不可沒。作為菜鳥旗下專注于提供逆向物流與寄遞服務的在線數字化平臺，裹裹與國內多家主流物流服務商合作，諸如郵政EMS、三通一達、順豐、菜鳥速遞(丹鳥、菜鳥直送)、德邦、極兔等都是其合作伙伴。

  可以說，在退換貨市場，菜鳥挾“裹裹”以令快遞，各種隱藏，各種默認，引導上門取件，其他快遞玩家在菜鳥裹裹面前并沒有多大的自主性，變相的控制快遞公司的散件市場，這也是菜鳥與其他快遞玩家最大的不同之處，也奠定了其“權勢”基礎。

  2.最有“野心”的順豐：反其道而行

  在退換貨的引流之下，眼看退換貨市場就要被菜鳥“壟斷”性滲透，順豐自然不甘屈居人下。尤其當上門取件退換貨成為一種“剛需”，甚至成為能夠直接觸達C端消費者的另一個流量入口，為了提升消費者體驗和戰略卡位，順豐也開始發起強攻，以“順豐+豐巢”這一對組合，不斷豐富和升級退貨渠道，簡化退貨流程，延長上門取件時間，甚至多次發起了“如果退貨嫌太貴，順豐0元起”優惠政策，可謂不遺余力。

  近年來，順豐在電商退換貨領域的步子越走越快，“朋友圈”的范圍也越來越大。目前，已成功拿下淘寶、拼多多，抖音等電商平臺的退換貨業務。數據顯示，順豐與多個電商平臺的退貨業務合作均取得份額突破，退換貨業務持續火爆。

  嘗到甜頭的順豐“反其道而行”，終于在久違的電商“退換貨”市場找到了一點感覺。不過，需要注意的是，順豐搶占“退換貨”市場，從眼前利益來看是一筆賠本的買賣，因為很多電商退貨件的價值還沒運費貴。

  3.最有“格局”的京東，兄弟齊心，其利斷金

  為何說京東最有“格局”?

  一方面，“兄弟多”，旗下除了京東物流，還包括德邦快遞、達達快送、跨越速運等一眾“兄弟”。另一方面，“流量也不少”，京東物流系背靠京東電商平臺，自帶流量，在業務對接和場景覆蓋方面有著天然的優勢。

  更具“格局”的一點，無論是菜鳥還是順豐，他們發力的重點還在于電商小件，而京東開始發力電商大件。前些天，京東自營推出了一個“狠招”——宣布推出“免費上門退換”服務，凡打標“免費上門退換”標簽的商品，無論大小、輕重和數量多少，均可免費上門退換，用戶不用花任何運費。

  如此看來，在“退換貨”領域，京東不僅同時具備了菜鳥和順豐的優勢，且在眾多兄弟的加持之下做出了一定的差異化，腰板更硬，底氣更足。

  03

  臥榻之側，通達兔“退”無可退

  曾幾何時，電商件一直是通達兔的主陣地。不曾想，就在電商件的“臥榻之側”，三大巨頭爭霸的“退換貨”市場，留給通達兔的空間越來越狹小和逼仄，逐漸淪為一個“跑腿角色”。

  通達兔必須不能忍。就像驛站老鐵“楓葉”先生所言——

  “如果淘寶和拼多多把退貨入口都給截胡了，那沒有加入退貨業務的快遞公司將面臨著無退件可收的局面，雖然有自行寄出的入口，但是電商平臺一旦把入口隱藏起來了，不熟悉的人不好找，找不到就直接點上門取件了。”

  這不得不讓人擔心：發件多不如退貨收得多，通達兔都是給人作嫁衣。

  對通達兔而言，這不是一個什么好信號。當市場存量驟減，各大快遞老手玩家要想穩住市場份額，必須要珍惜潛力無限的“退換貨”業務增量。

  由此，一個大家都更為關注的問題也來了——“退換貨”注定就是菜鳥、順豐或京東的囊中之物了嗎?

  不一定，最典型的代表是拼多多。自2020年拼多多推出上門取件退換貨這項目服務以來，首選的合作伙伴是順豐，但2021年起，韻達已經開始承接拼多多的退換貨業務，打破了順豐一家獨占局面。

  站在這個角度，通達兔雖有不足卻也并不是沒有機會。未來，如果電商平臺的“逆向物流”通道全面開放，必將掀起新一輪的“退換貨”洗牌。洗牌，就是機會。

  這場可預見的“洗牌之戰”，不管是豐鳥東，還是通達兔，都不容掉隊，也無法置身事外。

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