“遇到什么問題了?”

  在滴滴貨運司機版app的問題頁面，如果遇到問題了手機截圖，會自動彈出一個“反饋問題”的提示，幫助平臺客戶更好地了解和解決司機的訴求。

  這個“截圖反饋”功能的上線，直接來源于滴滴送貨于青島舉辦的司機懇談會中，趙金貴師傅提出的針對app使用的一個問題。結合其他司機的類似反饋需求，滴滴送貨平臺的工程師們開發了這一小功能。2023年，這種與平臺司機們這樣面對面交流的懇談會，滴滴送貨舉辦了超過100場，約有4000名司機參與。

  這是2月27日，滴滴送貨發布的《2023年滴滴送貨司機生態報告》中記錄的一個令筆者印象深刻的小案例。保障貨車司機權益，從監管、協會、專家、平臺到司機，公路貨運行業內呼吁多年，從滴滴送貨此次發布的報告中，看到了平臺如何主動承擔、發揮自身特長，提供了切實維護司機權益、形成良好行業生態的一個技術向思路。

  報告顯示，滴滴送貨2023年9月成立司機生態服務委員會，圍繞“司機權益保障、關愛行動、做單機會、成長賦能”4個方面持續投入，不斷改善貨車司機就業環境，幫助貨車司機提升職業自信和開心就業。2023年累計超百萬貨車司機在滴滴送貨平臺接單送貨，就業滿意度提升了20%。

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  拿出誠意：“兩條腿走路”，為司機謀利

  來自中國物流與采購聯合會發布的貨車司機從業狀況調查顯示，貨運服務場景復雜，貨車司機權益受損問題時有發生并被廣泛關注。雖然頻繁出臺很多惠及卡車司機的政策，但由于各種各樣的原因，卡車司機的獲得感依然不強。

  當物流行業越來越深入擁抱數字化、線上化，如同滴滴送貨這樣的網絡貨運平臺企業在保障貨車司機權益時的柔韌度和效率能力也在延展。

  以上述一個“截圖反饋”新功能開發為代表，包括去年9月物流指聞曾發文探討過的滴滴送貨在業內率先取消司機注冊保證金的舉措背后其實可以用其線上信用體系支撐或替代，都展示出一種可喜的變化：掌握著數字化技術、平臺數據積淀與更先進理念的網絡貨運平臺企業終于發揮了技術的作用，打破一些行業破舊陳規，解開了貨車司機的束縛。

  本質上，越來越多掌握著更多話語權與資源的網絡貨運平臺企業俯下身來，更平等地與貨車司機群體對話與交流，展示出真正的誠意。

  以懇談會這一形式為例，滴滴送貨推出名為“安心寶”的9大司機權益保障方案，也是經過多次司機懇談會和實地調研后探索制定的司機保障產品。

  據了解，經過不斷迭代和完善，這個方案已經覆蓋司機服務全鏈路9大場景，包含：空駛費補償保障、危險貨物拒單保障、0保證金保障、里程偏差補償保障、貨損險保障、安全做單保障、路橋和停車費墊付保障、安全生產責任險保障、應急處置保障。2023年，平臺已累計為司機補償及墊付超120萬筆訂單。與此同時，如何發揮平臺企業本身的資源優勢、承擔社會責任?過去一年，滴滴送貨在鏈接保險為貨車司機“兜底”、關愛司機活動、倡導公益、賦能司機共同成長等方面的一些實事，也在《2023年滴滴送貨司機生態報告》中具體體現：

  保險保障完善：貨損險保障和安全生產責任險保障幫助超3000名因意外而暫時陷入困境的司機渡過難關;道路危險貨物拒單保障幫助11639名司機避免運輸危險貨物，既維護了道路交通安全，也幫助司機避免交通違規處罰。

  改善貨車司機工作休息環境和條件：滴滴送貨響應交通運輸部提出的指導精神，在23城上線超100家司機驛站，為全城司機師傅提供免費休息區、衛生間、飲(熱)水等服務。

  持續推進司機關愛行動：2023年滴滴送貨各城市共舉辦司機關愛活動近700場，包括為司機師傅提供熱湯餃的“暖冬驛站”，發放愛心能量包的“福利站”，在周末歡聚的“家庭日”，以及傾聽真實反饋的“懇談會”、協助喜歡唱歌的司機師傅舉辦第二屆“貨車音樂會”。

  推動建設司機成長賦能體系：通過線上線下培訓，滴滴送貨從新手入門、安全駕駛、防騙防詐、接單技巧等方面，持續為司機成長賦能，2023年累計培訓司機超650萬人次。

  鼓勵弘揚正能量行為：2023年滴滴送貨共發現和表彰32位正能量司機，包括援助青海地震的“滴滴救災保障車隊”、聯合6城1省反詐中心落實聯合反詐車貼、以及熱心公益和拾金不昧的司機故事。

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  抱緊司機“大腿”，實現共生共贏

  “我們以敬畏之心來對待這個行業，滴滴比較成熟的是網約車，貨運領域我們是新兵，進去以后發現貨車司機的生存狀況比我們想象的有壓力，確實是有壓力。”作為滴滴送貨司機生態服務委員會主任，滴滴出行貨運事業部總經理趙輝在一次保障司機合法權益的行業研討會上坦陳。

  事實上，成立三年多以來，滴滴送貨在保護司機權益舉措方面確實在做一些有益的嘗試。例如，2022年，滴滴送貨首發響應交通部“陽光抽成”行動。如今，在滴滴送貨APP詳細訂單里不僅展現了每一筆訂單的價格、抽成，還會給司機展現獲取訂單所有價格的分析。2022年9-10月滴滴送貨提出面向司機的三大權益保障服務，并2023年9月升級為九大保障。

  據了解，“服務好司機，幫助司機服務好用戶”已成為了滴滴送貨堅持的發展理念，也可以理解一如既往投入時間精力、堅持做這些保障司機權益之事的初心所在。

  趙輝表示：“2024年，我們將繼續通過賦能培訓幫助司機提升服務意識和能力，通過不斷優化派單機制讓好服務的司機獲得好收入。讓好服務的司機，在滴滴送貨平臺上獲得合理穩定收入，優勞優得。”

  據弗若斯特沙利文報告，2021年中國同城貨運交易線上滲透率僅為4.0%，而到2027年，預計此數字將增長至7.3%。這意味著，當前階段，這個市場的線上滲透率正處在關鍵時期。

  與此同時，行業洗牌仍將繼續。雖然行業依然處于高速發展的階段，但是身處其中的平臺企業也面臨著關鍵性問題，如同質化競爭、經營成本高、盈利能力弱等，另一個同樣突出的問題是，各網絡平臺企業所面臨的監管困境。

  可以說，昔日O2O補貼大戰已如一夢，精細化運營成為了行業玩家們的必選項。其中，如何吸引、擴大、留住包括司機和商戶在內的用戶群，增加他們對平臺的參與度，進而推動GTV和收入增長并最終改善盈利能力。對司機而言，也會因此產生更好的收入，實現用戶、司機與平臺共生共贏的正循環。

  “好的收入，好的服務”這個正循環是滴滴送貨司機生態共建的基礎，不僅是一種可行的業務提升的新路徑，也是一條符合價值觀的“正途”。

  03

  生態合力，行業健康發展風將起

  公路貨運是道路運輸領域在平臺經濟下的一個重要的新興業態。如果說公路貨運物流生態系統好比是一個金字塔，貨車司機相當于位于最底層。這個群體由兩三千萬人組成，是我們常說的小而散但龐大的一個群體，也是支撐公路貨運最重要的力量。

  然而，除了合法權益得到不到保障，在中物聯業內權威專家看來，當前我國貨車司機群體面臨的主要難點還包括，一是在行業運力供大于求的情況下除去運輸成本、生活成本，司機可支配收入在持續下降。二是司機為了獲取更多收入，疲勞駕駛現象普遍存在，存在安全隱患。

  可喜的是，近年來，國務院及有關部門一直高度關注新業態下的卡車司機的權益。例如，此前提到的交通運輸部出臺的交通運輸新業態平臺企業“陽光抽成”行動。2023年4月，中央政治局會議也再次強調了要推動平臺企業規范健康可持續發展。

  與此同時，一些頭部企業，通過司機工會、互助社群、法律援助、免費保險、節日補貼等方式進一步關注貨車司機這個群體，維護司機的合法權益。

  以貨運平臺的司機注冊保證金為例，在行業沙龍探討中，這一機制廣受一線司機的詬病。去年滴滴送貨在業內率先取消該保證金的這一舉措得到了行業組織中物聯認可和倡導，帶動行業內多家企業先后跟進，不同程度地下調了貨車司機注冊保證金。

  整體而言，貨車司機的處境、權益保護現狀背后的原因復雜，對于如何改善，業內幾乎已經就要發揮政府、企業、行業組織、司機以及貨主等各生態主體的合力，形成了一個基本的共識。以滴滴送貨為代表，期待看到有更多企業加入其中，切實加強司機權益保障措施，提升廣大貨車司機的從業榮譽感和職業歸屬感。

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