人在快遞“江湖”漂，鍋從電商“平臺”來。

  前兩天，勞東燕教授(清華大學法學院教授、博士生導師)對“人物”報道所做評論——《勞東燕：目前的快遞投訴制度繼續下去，勢必激化人際矛盾，發生惡性案件是遲早的事》，引發了不少快遞人的共鳴。

  先來簡單回顧一下事件的大致經過。“人物”報道了在快遞投訴制度中的一個“怪現象”——一單無法撤銷的快遞投訴。大致的情況是：

  當你沒找到自己的快遞，想查詢它的去向，可能會在手機上點擊一個按鈕「未收到貨」。你不知道的是，對快遞員來說，這項指令就是投訴。更尷尬的是，當客戶想要撤銷投訴，給客服留言、給快遞公司打電話，卻發現自己進入了一個投訴怪圈：越努力反映問題，快遞員被算為投訴的次數就越多。

  透過這一爭議，快遞行業的痛點問題再次浮現。如同在這篇報道中，作者的一個靈魂拷問：在一個用戶體驗和效率至上的系統中，投訴在被設計之初，就不是為了取消而誕生的。

  那么問題來了：面對這些顯而易見的漏洞，電商平臺難道就渾然不知嗎?面對越來越多用戶反饋情況，甚至親自替快遞小哥“求情”，相關電商平臺為何遲遲無動于衷?

  這個“怪現象”，亟需從業者反思。

  01

  別“折騰快遞人”

  有一句話是這樣說的：時代的一粒灰，落在個人頭上，就是一座大山。

  同樣的語境下，電商平臺的每一次細微的變革，對于快遞人來說，可能就不是“一粒灰”，而是躲都躲不掉的“沙塵暴”。

  就以這次“無法撤銷的快遞投訴”為例，明眼人都能看得出來的BUG，電商平臺難道不知道這件事的后果嗎?

  知道!而且他們很清楚，這樣的解決辦法，可以“一箭雙雕”。

  「一箭」就是“用戶至上”，站在道德的制高點，讓人無話可說。

  「雙雕」就是兩大獲益或者說規則設定群體——

  一是，對于電商平臺而言，寧可我負快遞小哥，也不能負客戶體驗。反正，快遞小哥“不重要”，最重要的是用戶體驗，這才關乎他們的KPI考核，豈不美哉。

  二是，對于快遞總部而言，上游的大爺們提出了“需求”，就算是“被當槍使喚”也得把戲做足。“以罰代管”無疑是最直接最有效的手段，而且罰款也是一部分“不菲”的收入。

  如此來看，這背后的行為邏輯，很簡單也很粗暴。電商的快遞服務規則設計成本無限趨近于0，一旦哪里有問題，下一個版本改進就好。但，快遞行業不一樣，電商平臺的每一次創新，都需要快遞公司投入大量的人力和成本去匹配，去適應。

  只不過，電商平臺的錯誤，要讓我們干快遞的承擔。往具體了說，就是勞東燕教授所提到的“末端弱勢群體”，即廣大一線網點和快遞小哥。

  吐槽歸吐槽，這件事情和由此引發的一些負面影響，也從側面證實了，在多數場合下，電商平臺大多傲慢，快遞人過于卑微。而電商平臺的“傲慢”，讓他們忽視了快遞行業自身發展的規律。

  舉一個典型的例子，就有人利用電商平臺“僅退款”的漏洞進行惡意投訴，敲詐勒索、釣魚詐騙等都算是輕的，更甚者，有組織有預謀的專業團伙在暗處伺機而動，破壞正常的投訴秩序，誘導他人一起薅羊毛獲利。

  不可否認的是，當快遞服務出現了問題，作為平臺確實有權力和義務幫助客戶維護自身的權益，但一味的將矛盾轉嫁到快遞員和買家身上，且不顧雙方的合理訴求，就是在作惡。

  要知道，客戶的投訴一旦成功，大部分的罰款都會由快遞小哥承擔，有多少快遞小哥就是因為客戶的不合理投訴，被罰得離職，對他們來說是怎樣的絕望。

  02

  別“搞花里胡哨”

  無規矩不成方圓。

  無論是電商還是快遞行業的競爭越來越激烈，大家要想占有一席之地，最可靠的是服務和質量。所有的規則條款目的只有一個，都是做好服務，提升自身的價值。但是這些規則條款必須是“合情+合理”的結合，而不能單純為了提升數據指標，出臺一系列“花里胡哨”，不切實際的創新。

  拋開各自的“小算盤”不說，一線快遞小哥的派送壓力正呈倍數級增長。如此作業環境和狀態下，快遞員能在規定的頻次和時間內將快件全部送完都已經接近極限，很有可能冒犯消費者(收件人)，進而影響消費體驗，甚至引發不必要的投訴。

  這里也暗藏著一個邏輯：電商平臺在不能有效提高客戶體驗的前提下，不斷推高用戶對于服務的預期，同時不斷降低快遞服務的投訴門檻，導致快遞末端服務的矛盾不斷升級。如此一來，就造成了快遞服務和客戶之間就出現了“脫節”——消費者的期望值越來越高，快遞末端的壓力越來越大。

  目前，快遞公司投訴的渠道有很多，如果這個時候，電商平臺還利用自身的強勢地位，搞一些“花里胡哨”的創新和規則，只會激化矛盾，加劇整個快遞行業的惡性循環，損害的也都是包括自身在內的長遠和共同利益。

  所以，希望電商平臺能多一份理解，請不要搞那么多“創新”，而是通過理性的舉措來推動快遞行業進步，讓一線快遞小哥能多收件，少投訴，付出終有所得。

  03

  別“好心辦壞事”

  技術雖然無辜，卻無奈背負污名。

  這是一個誰都不愿意公開談及，但又絕對繞不開的話題。老鬼身邊很多老鐵不止一次吐槽：為什么在技術進步、信息發達、頭腦靈光、見識和知識都超越往昔的今天，干快遞的煩惱反而越來越多了呢?

  答案很殘酷，也特別現實：隨著行業競爭越來越激烈，如何提升服務質量?如何降本增效?目前一個普遍的共識就是不斷揮舞“技術”的長鞭“驅動”快遞人往前奔跑。

  當然，技術進步為行業帶來的輝煌成就，是不容忽視的，這一點毋庸置疑。

  不過，在技術創新的歷程中，也伴隨著激烈的沖突和陣痛，有些看似“成功”的技術進步，在實際落地過程中“好心辦壞事”，還需要不斷完善，避免給無數普通人帶來的“苦難”。

  除了這次的“無法撤銷的快遞投訴”，類似的案例還有很多，比如“隱私面單”。

  隱私面單是好事，通過技術手段來保護消費者信息，是一種進步，也是一種福利。然而遺憾的是，“初心”和“出發點”都向善向美的穩私面單，在實際落地和推廣應用的過程中，卻陷入了一種略有尷尬，甚至叫好不叫座的局面：

  一方面，很多收件人接到電聯通知時倍感困擾，甚至直接視 其為“騷擾”，繼而引發投訴不斷;

  另一方面，快遞小哥也深受其苦，電聯難、錄入難、進站入柜難，尤其在最后一公里配送環節，難上加難。

  站在上述角度來看，任何一項技術的創新和變革，看似云淡風輕，你好我好，但真正推行過程中陣痛不可避免。不管技術進步如何加速起跳，在線下的交付環節，不管流轉的過程如何高效和智能，最終落地的時候，還需要根據實際業務場景，探索一套市場化的機制去驅動，讓快遞小哥、快遞企業、消費者適應新的技術變化，形成三方面的正向循環，最終帶來全行業的服務升級。技術進步肯定有比過去任何時候都讓人期待，但似乎總有些“煩惱”需要排解。所有這些“煩惱”，亟待行業里最聰明的頭腦們來解答。

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