每年的618購物節，不僅是電商平臺的狂歡，更是快遞企業展示實力、比拼服務的舞臺。今年的618，在取消預售的新規則下，韻達如何迎接挑戰、提升客戶服務體驗，成為業界關注的焦點。

  貼近客戶需求

    “今年電商平臺的核心玩法是官方立減+一件直降，促銷優惠力度還是蠻大的，加上疊加六一兒童節、畢業季、端午節、父親節傳統節日，訂單量肯定不少，希望省內各分撥和營銷負責人高度重視，協同網點進一步貼近客戶需求，細化客戶服務方案，做好客戶服務保障工作?！苯?，韻達廣東公司負責人通過線上視頻會議，再次對整個廣東省618客戶服務保障工作進行再部署、再落實、再檢查。

    廣東是各大快遞企業競相爭奪的市場。據韻達廣東公司負責人介紹，近幾年，公司一直大力加強基礎服務能力建設，目前，已在廣州市內建立了4個大型集包倉，提升區域內韻達網點整體攬收服務能力，并協助網點建立40余家網點集包倉，配合拉直、優化路由線路等舉措，為廣大商家提供“穩快準”的服務體驗。

    在夯實攬收服務能力基礎外，韻達也在客戶服務流程上下功夫。

    “下午1點韻達小哥就上門攬收快件了，一天能上門攬收五六次，最晚到夜里11點還能發貨?！表嵾_廣州天河區梅花園網點服務的美妝客戶李小姐這樣評價618期間韻達的服務。

    韻達廣州天河區梅花園網點負責人介紹，經過他們與合作客戶的溝通交流，發現早攬收快件，客戶店鋪退貨率相較于網點統一攬收，客戶店鋪退貨率能下降1個百分點。

    “原來都是下午3點，公司業務員統一到客戶處攬收快件，現在我們將9.6米貨車換成2.4米的新能源小貨車，采取多頻次攬收的方法?？蛻艨旒虬瓿?，1小時內就能完成攬收，并更新物流信息。” 該網點負責人表示。

    僅僅這一個小小的改動，韻達廣州天河區梅花園網點今年以來包裹量就上漲了20%?！拔覀兙W點業務區內，以美妝和服裝客戶為主，日發件量在10萬件左右?！? 該網點負責人說，今年網點在省區協助下，啟用了梅花園良田集包倉，網點整體集包能力達到極大加強，618期間網點客戶服務保障工作整體順暢有序，客戶反饋非常好。

   數智化賦能

    在韻達位于內蒙古和林格爾縣的呼和浩特轉運中心里，成批的618包裹正通過嶄新的自動分揀設備進行全自動分揀，經過面單掃碼、傳輸，最后落入相應區域的循環環保分揀袋中。韻達呼和浩特轉運中心負責人介紹，5月初，全新的分撥中心投入使用，使中心操作產能提升1倍以上，客戶發貨時間最晚延長至晚上11點。

    今年618前，韻達亳州、呼和浩特等多個全新分撥中心投入使用，部署了多層自動化分揀、全自動裝卸輸送帶、五面掃、智能安檢機等設備，大幅縮短了快件包裹在分撥的處理時間。通過拉直和優化路由線路，為廣大客戶提供了今發明至的服務體驗。

    客戶今發明至的服務體驗也離不開韻達在數智化方面的發力。“一上班，我就打開手機上的分撥管家、司機管家App，查看當天分撥進出港操作情況。” 韻達亳州分撥中心負責人說：“以前做管理，都需要登記公司Pc端系統，先拉數據再匯總分析?，F在只要打開手機，相關數據就一目了然展現在眼前。數據異常的，系統會直接標紅，點擊進去就能查看問題點所在，處理起來，非常高效和便捷。”

    韻達科技板塊負責人表示，一直以來，韻達致力于成為“以快遞服務為主業的數據科技公司”、“將公司裝進計算機的物流公司”。公司聚焦全網核心資源、核心模塊，在轉運中心、干線運輸、大數據決策、智慧服務、網絡末端、客戶開發等核心功能區深入進行信息化、數字化、自動化、智慧化建設和升級，在全網全鏈路實現一體式、數智化管理管控。

    在客戶端，韻達開發的客戶管家，并持續升級，為客戶提供深度業務洞察，助力決策優化;在中轉端，韻達路由優化系統、智慧視覺系統等系統，推進由機器智能取代人工的自動化、智能化，有效減少了人工勞動強度和物流環節中因信息錯誤導致的資源浪費;在售后端，韻達智能客服系統、快遞員攬派系統、網點管家等系統，以標準化、智能化的服務流程，全面提升客戶的服務能力和服務質量。

    數智化賦能讓韻達打破了傳統物流各環節間的信息壁壘，讓包裹全鏈路各環節實現緊密鏈接和高效配合，提升了快件整體效率，加速讓快件飛速攬收，飛速中轉，飛速送達

   末端服務“穩快準”

    “您好，鄭先生。您的水果包裹到了，馬上我就到您家門口了，請問現在方便簽收嗎?”上午10點，隨著門鈴響起，家住浙江寧波鎮海區萬市徐村59歲的鄭大爺收到了618網購的一箱蘋果。送貨上門的韻達小哥祁富剛以標準化的服務流程和禮貌的服務用語，給鄭大爺留下了極好的印象。

    祁富剛是韻達浙江寧波鎮海區莊市服務部的一名快遞員，日常，他很注重客戶服務工作，公司內網更細的業務服務流程和服務準則，他都會第一時間進行學習和研究。

    在618期間，祁富剛接到網點負責人通知，在近期韻達2024年快遞員散單特種兵大賽第一階段大比拼中，他以滿分通關，并獲得了韻達總部的現金獎勵。

    末端配送是快遞服務的最后一公里，也是客戶服務體驗最直觀的環節。近年來，韻達持續舉辦單兵作戰全國挑戰賽、韻達全網快遞員崗位技能大賽，覆蓋了韻達全網快遞員、操作員、網點客服等各崗。比賽內容以崗位應知應會、服務意識為基礎，全程用數字化手段，并融入服務質量、數智化元素，努力提升一線韻達小哥業務能力和服務能力，讓服務質量貫穿到包裹全鏈路的每一個環節。

    韻達也在618購物節通過貼近客戶需求的服務理念、數智化賦能的技術創新以及技能競賽的激勵機制，提升自身的服務能力，為廣大商家、客戶和消費者帶來“穩快準”的服務體驗。

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