“您好，您要寄什么物品?哪個小區(qū)幾幢幾零幾?大概什么時間在家?”這樣的對話在極兔福建泉州洛江網(wǎng)點收派員傅福星的一天里要發(fā)生3、40次。早晨7點準時開工，晚上有時很晚才能下班，傅福星每天除了要派1000多件快遞外，日常的散單收件也是盡職盡責，即便散單客戶晚上聯(lián)系收件，他方便的話仍會親自跑一趟。8月，在極兔2024年中期業(yè)績電話會上，極兔高管表示，中國市場上半年逆向件和散單件實現(xiàn)同比翻倍漲，日均逆向件和散單件超250萬單，占整個業(yè)務量的5%。同月，傅福星被評為“極兔五星收派員”，他的派件和收件量排當月全國前三。
今年以來，極兔散單業(yè)務之所以能夠迎來爆發(fā)式增長，離不開這些優(yōu)秀收派員的堅持與付出，同時這也是對極兔服務質(zhì)量提升的有力詮釋。
開發(fā)散單的訣竅：用心散單，即數(shù)量較少且不集中的單子，一般都是個人零散發(fā)布的訂單，也包含了退換貨快件。這類快件的特點是很零碎、不定期、沒規(guī)律，對于收派員而言數(shù)量上沒有保障，而且每個訂單背后有著五花八門的客戶需求，收派員開發(fā)一個散單收件需要投入幾倍于派件的精力，而傅福星恰巧就是開發(fā)散單的高手。傅福星2019年進入極兔，可以稱得上是極兔第一批員工，至今已有5個年頭。“我剛進極兔時業(yè)務量很少，一天只能派100多票，現(xiàn)在每天要派1000多票。派件量穩(wěn)定之后，今年初總部推出五星收派員的評級制度，我更加努力開發(fā)散單客戶。”傅福星開發(fā)散單時有個“笨辦法”，服務片區(qū)客戶時，他盡量每次都會認真和對方溝通個人需求和服務反饋，“這樣上手比較快，一來二去就和大家搞好了關(guān)系。”
他強調(diào)，用心是關(guān)鍵，比如有些散單客戶對收派員上門的時限有強要求，他做上標注后，無論這些客戶什么時候找他，他都會按要求的時間上門。有些客戶嫌麻煩，不愿意找售后客服，他就征求對方同意添加微信，當24小時身邊快遞管家。還有些客戶十分在意寄件價格，他會將優(yōu)惠券活動第一時間同步到位。
用品質(zhì)服務維系客戶傅福星總是說，薄利多攬，每一單都是積累。快遞價格實惠，他的服務卻不打折，一旦客戶有問題，傅福星總是能夠立馬響應。有一次，一位客戶寄遞打印機，傅福星上門取件時，客戶已經(jīng)自己打包好裝箱，然而這臺打印機寄到的時候損壞了，原來是內(nèi)里的打包材料用的太薄，運輸途中機體被碰壞，傅福星第一時間與客戶積極溝通，表示愿意承擔自己那部分責任，賠付了一半的成本，客戶對售后結(jié)果表示滿意，認為傅福星服務態(tài)度好，之后仍舊找他寄了好幾次。還有的客戶對攬件時效要求很高，有時正好撞上派件高峰，傅福星分身無術(shù)，他也會抽出時間耐心跟客戶解釋，取得客戶理解之后再根據(jù)客戶方便的時間上門。“有一次，一個客戶需要我馬上上門取件，但那時我真的很忙，實在抽不出空，不得已給他打電話取消，最終對方體諒了我的工作，后來還找我寄了幾次快遞。”
“現(xiàn)在我跟我們片區(qū)很多客戶都成了朋友，大熱天我上門取件時，他們有時會貼心給我遞水，這讓我對自己的工作充滿了成就感。”“盡管每天的派件任務很重，但我還是會在客戶方便的時間上門取件，或者和客戶溝通折中辦法，我晚一點下班也沒有關(guān)系。”正是這種客戶為先的服務態(tài)度，讓傅福星成為片區(qū)的“散單王”，在每月25000多票派件的前提下，每月散單攬件量也能達到近1000件，同時還保持零投訴、零遺失。
網(wǎng)點的支持實現(xiàn)雙贏除了收派員的努力，洛江網(wǎng)點老板魏明聰對于散單業(yè)務也非常支持。一方面，網(wǎng)點會提供促銷宣傳單，幫助收派員去拓客。另一方面，魏明聰會親自給收派員們剖析散單業(yè)務的好處，算經(jīng)濟賬，讓他們明白如何才能提高個人收入，還讓表現(xiàn)優(yōu)秀的收派員分享自己的經(jīng)驗供大家學習。“一般而言，散單的收入會比商戶訂單高，收派員多開發(fā)散單業(yè)務能提高收入，我們網(wǎng)點的穩(wěn)定性也會更高，互利互惠。”與此同時，洛江網(wǎng)點的售后服務也特別給力。散單攬收工作非常考驗快遞網(wǎng)點服務的靈活性和響應速度，需要及時響應、快速服務，網(wǎng)點客服會協(xié)助收派員緊盯客戶反饋，遇到售后情況，第一時間跟進解決，給客戶滿意的答復。魏明聰在客服售后上投入了很多成本和精力，努力提升服務品質(zhì)，因此在所轄片區(qū)，魏明聰管理的網(wǎng)點廣受客戶好評。目前，洛江網(wǎng)點日均收件量高達24萬票，相比去年同期收件18萬票，漲幅高達30%以上。
極兔服務質(zhì)量提升，惠及一線無論是收派員個人增收，還是網(wǎng)點業(yè)務快速增長，這都與極兔近年來的服務質(zhì)量提升有關(guān)。根據(jù)國家郵政局此前披露的公開數(shù)據(jù)，2023年快遞企業(yè)72小時妥投率方面，極兔與順豐、中通、韻達共同位列第一梯隊80%-90%之間;在投訴率方面，極兔2023年的平均投訴率在中國主要快遞運營商中最低，僅為0.54遠低于行業(yè)平均值4.45，同時申訴處理工作綜合指數(shù)極兔拿下99.43高分，在中國主要快遞運營商中排名第一。作為快遞業(yè)務的重要組成部分，極兔對散單較為重視，自今年3月啟動五星收派員評級制度以來，散單件和逆向件量實現(xiàn)暴漲，收派員、網(wǎng)點和快遞公司實現(xiàn)共贏。傅福星表示，五星收派員評級制度給了他創(chuàng)收的方向，而網(wǎng)點的動員和指導更是將他的心動變?yōu)樾袆印?
與此同時，極兔在服務質(zhì)量提升上的投入也讓網(wǎng)點嘗到了品質(zhì)溢價帶來的甜頭。根據(jù)極兔2024年上半年業(yè)績報告，其在攬收、分揀、轉(zhuǎn)運等各環(huán)節(jié)提效，服務質(zhì)量穩(wěn)定提升，品牌客戶從2022年的200多家大幅增加至2000多家。魏明聰對此感受頗深，他稱如今洛江網(wǎng)點有不少合作伙伴是當?shù)厥称泛湍笅氪笃放疲爝f產(chǎn)品需求層次提升了不少，對于極兔的中高端產(chǎn)品兔優(yōu)達的寄遞需求也在不斷增加。魏明聰說：“如今網(wǎng)點的業(yè)務量沒得說，我希望未來利潤也能逐步提升。我們的收派員服務好、態(tài)度佳，大家擰成一股繩，我相信未來網(wǎng)點的經(jīng)營會更好。”
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