2024年上半年，在全球環境復雜多變的背景下，順豐“蓄力突破，順勢而為”，交付了收入和利潤雙提升的強勁業績。“順豐已經到了Next Level。”當時在解讀業績時的這一感慨，既是筆者對順豐上半年業績“硬”數據，同時也是對其不容忽視的“軟實力”方面。此前受限于篇幅并未提及，而今打算仔細說道說道。在筆者看來，順豐區別于其他同行的軟實力主要有兩大核心方面：第一， 口碑。其中一個很重要的指標就是，在國家郵政局快遞服務滿意度調研中，已連續15年獲得快遞服務公眾滿意度第一。第二， 員工，尤其是一線快遞員。這一項也極為重要。“一線小哥永遠是順豐最重要的資產，同時一線小哥是拓展市場和服務客戶核心力量。”

  在8月底舉行的電話會議上，面向包括BlackRock貝萊德、BofA美銀、 Morgan Stanley摩根士丹利、博時基金等在內的256位中外機構投資者，順豐高管在業務解讀中再次強調。

  01

  強勁業績背后的“關鍵人物”

  得益于前瞻性戰略布局、“直營+綜合物流+獨立第三方”的商業模式打造的差異化服務，順豐今年上半年持續顯示出其經營韌性和護城河。如果仔細研讀順豐上半年業績報告，其實可以發現，一線“小哥”被提及52次，如何激活小哥、賦能小哥、保障小哥權益等，幾乎貫穿了全部環節。在此前物流指聞對順豐這份“拿得出手”的財報業績解讀中，在業績穩健增長且蓄力新突破的基礎上，順豐得以上半年實現良好的財務表現，主要歸功于不斷強化精益經營，提高管理效率，優化成本結構;以及重塑配套管理機制，通過賦予前線充分經營權和強相關的激勵措施，激發組織活力。而在這場快節奏的組織與管理模式變革中，前線小哥隊伍作為順豐的核心力量、公司拓展市場和服務客戶最關鍵的觸點，也成為了這場變革理念結果轉化的關鍵。

  為此，順豐通過為末端小哥創造更多服務客戶的時間，通過營銷授權、定責松綁、科技賦能、創收激勵等多種方式，提升小哥業務開拓的積極性和成功率。這一舉措帶來的效果也是立竿見影的。舉例來說，截至2024 年6 月底，順豐散單件個人會員數量規模達6.99 億，較上年末新增約3,600 萬，增長5.4%。這就是在針對性的政策激勵下，萬千順豐一線小哥積極開發高價值散單業務，實現了業務創收。

  02

  保持一、二線員工薪酬競爭力

  作為一家領先的全網型直營制快遞企業，三十多年來，順豐已經打造了一支精干的團隊。按照具體崗位劃分：除了主要包含經營管理、科技研發、客服人員等三線人員占比8.3%，主要包含一線攬投、寄遞、派送、銷售等人員，如收派員、營業員等一線人員占比高達61.3%;主要包含中轉環節分揀打包、裝卸搬運等分揀人員，如倉管員、運作員等二線人員占比30.4%。據順豐上半年業績報告顯示，順豐人工成本535億元，占收入比41.11%，較上年同期上升0.45個百分點，若不含嘉里物流，較上年同期上升0.84個百分點。這主要由于：順豐持續保持一二線員工薪酬競爭力，充分保障員工權益，并結合豐富的激勵機制促進小哥積極開拓業務。舉例來說，2024年順豐持續提升一線員工薪酬福利：通過前置分揀、裝卸工具優化、經驗地圖、企業微信等方式提升小哥效率，持續提升員工薪酬競爭力。

        此外，還格外重視一線小哥的勞動強度，通過智能化的排班實現小哥根據自己意愿得到休息。同時在小哥每天的工作中，公司致力于減少小哥每天的工作強度，通過多樣化的分班模式能夠有效降低小哥的工作時長，通過該模式的小哥平均的日工作時長可降低1.26小時，大大地降低了小哥的勞動強度。其實，對于一家上市企業來說，尤其是盡管科技應用加速但人力成本占比相對仍較高的快遞物流行業，如何平衡成本和投入，備受內外關注。在這場投資人電話會上，順豐高管團隊就被問到：從業績來看，這幾年多網融通降本效果顯著，公司利潤率不斷改善，未來運營成本是否還有進一步優化的空間?順豐高管團隊是這樣回答的：降本仍有空間。接下來的運營理念仍將堅守“長效降本”與“長期價值”并舉，強化成本設計與規劃能力，堅持環節精益化運營。

  但是在談及一線員工時，順豐依然強調，公司堅信只有關心員工才能換來更好的服務，在八月全新升級六項服務標準，鼓勵員工更主動自發的為客戶提供良好的服務，并針對優秀員工給予及時肯定和獎勵，驅動員工通過溫度服務換來更好的客戶滿意和口碑。“成本靠設計，執行出效益。”當然順豐在這背后更深層次的經營追求并不止于降本，而在于形成降本反哺能力投入，員工滿意驅動客戶滿意等一個個“正循環”。

  03

  下一步如何持續激發小哥創收活力?

  其實，作為一位物流行業觀察者，同時也是一位普通個人快遞用戶，對上述經營追求理念也頗有感觸。今早，筆者坐在公司收到了順豐快遞小哥送到工位前的兩個其他公司包裹。本樓棟需要進出權限，日常進樓合作的只有順豐和某其他公司，均放置在公司前臺，而這位順豐小哥在長期的接觸中，已經十分熟悉。還記得第一次收到包裹，卻發現并不是順豐時，筆者曾詫異詢問過這位小哥：怎么還幫我送其他公司的快遞?“順手。”他只是憨厚一笑，簡單作答。

  末端的每一次交付，都是對服務感知的最直接的窗口。就是在這位順豐小哥一次又一次的“順手”之舉中，和幾十萬名順豐小哥一次又一次有溫度的服務中，三十多年來，順豐成就了企業的口碑、品牌與外界的認可。

  這樣的資產確實是順豐最重要的資產。談及相關話題，據順豐高管團隊在此次投資人電話會上介紹，公司非常注重小哥滿意度和權益保障，并結合各類機制和工具，將持續以多舉措激發小哥創收活力：

  1、通過創收分和小隊長機制激勵開拓業務，其中創收分為業務拓展評分體系，分數越高，獎勵越多;而選拔優秀小隊長帶隊作戰，能更好發揮全員主觀能動性。

  2、工具方面，給快遞小哥開通企業微信，提升溝通便利度，且改變私域流量連接，產品及服務可通過小哥官方身份進行營銷推廣，增強客流量連接，產品及服務可通過小哥官方身份進行營銷推廣，增強客戶粘性，增加客戶信任度。

  3、針對持續低收小哥提供保障，結合區域和人員能力更精細化診斷低收原因，并提供針對性策略以有效解決長期低收區域問題;并在月中及時預警可能低收的人群，按特定時段和人群維度靈活開展激勵活動，以牽引小哥創收。

  本文來源于物流指聞，不代表九州物流網(http://www.ruyi818.com)觀點，如有侵權可聯系刪除，文章所用圖片來源于網絡，文章圖片如有侵權可聯系刪除。