2025年政府工作報告提出，實施提振消費專項行動，并提及制定改善消費環境專項措施。人民網《人民直擊》推出系列報道，聚焦多種消費場景下的痛點、堵點，探討如何進一步營造放心、舒心的消費環境。新汽車、新家電、新家裝……去年，“兩新”政策成效顯著。1500億元超長期特別國債資金帶動相關產品銷售額超1.3萬億元。今年，政策加力。1月，國家發展改革委、財政部明確，擴圍支持消費品以舊換新。政府工作報告提出，2025年安排超長期特別國債3000億元支持消費品以舊換新。另一方面，圍繞支付流程、退款資格返還、產品售后等方面的投訴仍不時可見。
政策延續、加力的同時，如何讓以舊換新消費更舒心?
01
補貼：退款后資格未返還
“貨退了，但補貼資格沒返還。”去年底，長沙的李建參加以舊換新活動，從電商平臺購入一臺洗衣機，扣除50元舊機抵用金額，享受20%政府補貼，最終支付約1200元。收到貨后，他發現機身有劃痕，考慮到換貨需要等待調貨，便選擇了直接退貨退款。瑕疵認定和退款都比較順利。收到退款后，李建準備重新下單，卻發現“國補”資格并未返還到賬戶也無法再重新領取。他回憶，咨詢過程中，平臺客服并未解釋資格沒有返還的原因，僅提出補償優惠券。“當時是接受了，后來想起來不太對。”李建認為，他的補貼資格實際已被使用，但優惠并沒有落入他手中，“給我的補償是滿減(80元優惠券)，比不上補貼(約300元)。”遇到類似情況的還有上海的劉梅。今年1月，劉梅通過云閃付支付，享受了約2000元政策補貼，在電商平臺購得一臺空調。下單后發現型號選錯了，她便申請了退款。
平臺客服稱，補貼資格在退款48小時后返還。數日后，補貼資格未返還。劉梅聯系到云閃付客服，對方表示，未返還資格的原因是沒有全額退款。詳細詢問電商平臺客服后，劉梅才弄清其中原委：作為會員，劉梅下單購物后會獲得若干虛擬幣的福利，買空調時便是如此。平臺客服回復劉梅，退款時，買空調贈送的虛擬幣已在其他訂單中被使用，因此退款中扣除了等價金額。劉梅提供的記錄顯示，退款額比支付額約少了4元。劉梅說，了解原因后，她提出返還等價金額，希望平臺重新全額處理退款。但平臺客服不同意，始終堅持“贈送”100元的解決方案。“沒有‘國補’的話，我不會換空調。”劉梅表示，她無法接受這一方案。
平臺客服提出向劉梅“贈送”100元。受訪者供圖實際上，湖南、上海等多地均明確了退貨退款后補貼資格退還或重新領取的時間和方式。中國消費者協會(以下簡稱中消協)發布的2024年全國消協組織受理投訴情況分析顯示，“國補”消費市場中，商家原因導致消費者資格喪失等行為有待規范。中消協建議，建立補貼名額恢復機制，對于未實際完成交易的訂單，自動返還消費者補貼名額。
02
售后：退換、價保難
也有消費者困在售后環節。多地相關政策要求，手機等數碼產品購新補貼需要現場拆盒激活簽收。在社交媒體和投訴平臺，不少消費者反映，商家因此拒絕對有瑕疵的商品提供退換服務。王力便有這類經歷。1月，王力使用“國補”購買了一臺筆記本電腦。激活簽收后，他發現電腦外觀有較明顯的瑕疵，便和品牌客服溝通退貨。對方以激活后不享受“7天無理由退貨”為由拒絕。王力通過12315熱線進行了投訴。幾經周折，電商平臺提出給予800元補償。王力最終同意。商務部等5部門1月印發的《手機、平板、智能手表(手環)購新補貼實施方案》(以下簡稱《方案》)明確，要引導消費者配合做好必要的產品信息采集等工作，確保每筆交易閉環、可溯，有效防范騙補套補行為。
在介紹《方案》的新聞發布會上，商務部有關負責人進一步解釋，手機等產品單價高、體積小、流通性強，采取支付立減的方式進行補貼，給補貼資金監管帶來挑戰。需要消費者配合做好必要的信息采集和產品驗證工作。除退換問題外，價保難也是“國補”消費市場的投訴熱點之一。人民網“人民投訴”平臺去年發布的“雙11”消費維權數據報告顯示，價保商品退差價難、售后難的相關輿情反映突出，不少網友反饋“平臺商家以‘國補’為由拒絕價保”。今年1月以來，仍有消費者反映相關情況。記者查詢多個參與“國補”的電商平臺，有平臺客服表示，對于使用“國補”下單后，商品降價的情況，符合價保條件的可申請退差價;也有平臺明確規定“商品參與‘國補’活動，不支持價保”。北京市百瑞(深圳)律師事務所律師周貴華認為，若商品存在質量問題(如性能故障、較大的瑕疵)，無論是否激活，消費者均有權要求退換或維修，“與是否參加‘國補’無關。”對于價保問題，周貴華分析，平臺若在規則中明確說明“國補”訂單不參與價保，且在消費者下單前以顯著方式告知(如彈窗提示、加粗標注等)，則具有一定合法性;若未履行顯著告知義務，則相關條款可能被認定為無效。
“未在價保規則中明確說明‘國補’訂單不參與價保，但在消費者申請價保時拒絕的，可能涉嫌侵犯消費者的知情權和公平交易權。”
03
普惠：他們也想參與
“你搶優惠券了嗎?”“上哪搶去?我不知道。”這幕發生在一個鄉鎮家電銷售點。店鋪老板林平在人民網“領導留言板”留言反映，以舊換新補貼是惠民政策，但身邊不少老人參與有困難。多個省區市的“國補”需要消費者下載云閃付APP或通過其他小程序，完成實名認證，領取補貼資格。“農村大多是老年人，不太會用智能手機，更不用說領補貼了。”林平說，不少顧客有以舊換新的需求，但由于不會操作，或不滿足姓名、身份證、手機號一致等要求，沒能使用補貼。難點同樣出現在銷售側。今年1月拿到家電以舊換新主體資格后，林平至今一單補貼沒完成。除顧客參與度不高外，作為商家的他對補貼流程也是一知半解。此外，享受補貼需要商家先墊資，林平害怕墊資后補貼申請不通過，反而賠錢。林平的店鋪同時經營家電和家裝業務。他說，相比家電，家裝換新的商家資格申報更加復雜，很多商家“知難而退”。
“希望能讓小微家電門市也參與到以舊換新活動中來。”在人民網“領導留言板”，多地網友反映，老人及小微經營主體參與“國補”不易。
國家發展改革委、財政部1月發布的《關于2025年加力擴圍實施大規模設備更新和消費品以舊換新政策的通知》(以下簡稱《通知》)明確，各地區要合理確定、及時更新參與消費品以舊換新活動的經營主體名單，不得以銷售額、墊資能力等為由限制經營主體參與，要一視同仁支持不同規模經營主體參與活動。《通知》還要求，簡化補貼流程，通過群眾廣泛知曉、日常使用頻次較高的政務平臺、手機應用程序等發放補貼資格。不得限制消費者付款方式和支付憑證類型。
北京大學政府管理學院教授馬亮建議，通過依托群眾熟悉的政務服務平臺發放補貼，在重點地區開拓純線下渠道，設立基層服務點為群眾答疑解惑、協助購買等方式，進一步提升政策普惠性。林平說，自己加入了相關部門建的“國補”活動群，群里有人發過申報材料清單和常見問題，但身邊沒有年輕人幫助，還是“整不明白”。林平心想，要是有現場培訓會或詳細指導視頻就好了。
“希望有一個專門的‘國補’投訴、建議通道。”有消費者表示，“國補”消費中遇到的問題區別于其他消費糾紛，具有一定特殊性和復雜性，專門的問題反映渠道既有利于消費者維權，也能為政策進一步優化集中提供參考。
(文中李建、劉梅、王力、林平為化名)
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