快遞行業迎來一輪末端服務上的內卷，這其中有內部也有外部的因素。內部環境上，快遞業已經意識到要持續健康發展，行業“服務戰”遠比“價格戰”重要，從8月各家快遞公司公布的單票價格便可以看出，不僅是三通一達，順豐單票價格也有小幅增長;外部環境上，便是近期常常見諸報端的寄遞安全和快遞保價問題，順豐近期多次被送上熱搜，申通、圓通等相關報道也緊隨其后。

  昨天，順豐官方發布海報，宣布保價服務2.0即將上線，重點推出三個無憂，即“定損無憂、時效無憂、賠付無憂”，表示將對現有保價服務和產品全線調優升級，計劃在11月高峰期前上線。此前京東官宣的“全額保”今天也正式上線。可見，快遞業的內卷已經從價格卷到了服務。

  不過，這種服務上的內卷依然只屬于幾家頭部企業，畢竟要全面升級這背后的研究規劃、人力物力都是一筆不小的投入，但對消費者來說無疑都是有利的好消息。

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  2.0版本，順豐聚焦三個無憂

  據透露，順豐新的保價服務將重點圍繞保價展示、理賠規則和理賠時效針對性做出優化升級。計劃推出的部分保價產品不僅全損全額賠付，而且賠付時效和周期也會大幅縮短，從客戶理賠到完結最快只需半天。

  從具體內容來看，聚焦的是三個無憂，即“定損無憂、時效無憂、賠付無憂”，具體針對服務說明不清晰、理賠規則不明確、理賠時效慢這幾個主要問題。

  定損方面，升級后的保價服務將分為兩個場景。第一部分是主要針對一些價值明確的產品，比如3C電子產品、黃金等。在全部損毀情況下，保價實現保多少賠多少，部分損毀情況下也會增加補償方案;第二部分，對于發票、證件等“難核價”產品，順豐會提供定制化的保價產品，充分尊重客戶的意愿，無法提供價值憑證也可按照購買的保價金額和損失比例賠償。

  時效方面，順豐將會較以往也大大縮短，2.0版本保價服務，用戶可通過自助渠道申請理賠，資料齊全的情況下，核驗無誤后最快可實現半日內賠付到賬。

  服務說明方面，順豐為提升用戶理賠的速度和溫度，將制定專門客服通道，同時也會在下單頁面更加細化規則，相關的理賠標準說明等也將在理賠專區通過圖文并茂的方式呈現。

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  升級，但不能僅停留在升級

  從以上優化內容不難看出，順豐仔細研究了此前的熱搜事件，也分析了目前存在的一些問題。首先便是說明問題，很多消費者吐槽點在于，要保價卻不明白怎么保價，所以順豐在前端部分將會進行更加具體的說明方式;其次就是，明明白白的全額保價，全損情況下就應該保多少賠多少，這部分順豐也明確了;最后就是賠付問題，最快可實現半日內賠付到賬。

  特別是對于“難以核價”產品，順豐計劃提供定制化的保價產品，無法提供價值憑證也可按照購買的保價金額和損失比例賠償，這部分可以說是順豐在充分了解了自身痛點和市場情況之后，推出的新內容，拭目以待。

  但保價也只是快遞服務的一個部分，升級保價但不能僅停留在保價的升級。熱搜上的很多事件，從本質上來說，還是寄遞安全的的問題，必須從源頭解決。此前從順豐發表的聲明中也看到，會進行運營質量和作業流程的升級，加大快件路由的全流程實時監控和收派環節的規范操作，進一步加強了寄遞安全服務保障措施。

  從這一點上苛責順豐，其實就有點像怪一個常常考100分的孩子考了90分。不知道大家有沒有過這樣的體驗，一個價值稍微高一點的物品，要找普通的快遞公司就直接拒絕寄遞了，甚至主動推薦寄順豐。在高端件、時效件市場，包括生產商、消費者，甚至是其他快遞公司，基本認同順豐是首選。

  順豐的服務一向在社會上有口皆碑，也的確把提升消費者滿意度記在心上。今年9月初，順豐在全國50個城市主動開展了“不上門必賠付”服務，就是為了改善收件端的上門派送問題。此前一段事件的熱搜，順豐也明確表明了內部正在對服務體系和生產安全重新進行了細化和梳理，如今推出2.0版本并不讓人意外。

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  正視保價，是行業亟需解決的問題

  2021年，我國快遞行業正式邁入“千億件”時代，隨著電商行業的高速發展，我國快遞行業發展走上了快車道。但與電子商務發展狀況相似，在粗放發展的背景下，快遞業確實存在著不少管理規范滯后的情況，保價就是其中之一。

  在快遞郵寄丟失或損毀方面，快遞行業普遍根據現行郵政法的規定，進行快遞資費的三倍賠償，但顯然遠遠不夠。為應對貴重物品丟失、損毀等問題，快遞行業推出保價服務，也就是為快遞上一個保險。目前各家快遞公司已將保價服務作為標配，只是保價標準、賠付比例等細節標準不盡相同。

  值得關注的是，對于貨物部分損毀賠付的比例，幾家快遞公司都沒有明文規定，大多數損毀賠付比例是由售后人員進行鑒別，僅包括順豐在內的少數快遞公司在報價規則中明確聲明有第三方機構參與定損。如果不論最近順豐的熱搜爭議，在保價賠付規則、定損鑒別、甚至是賠付金額上，對消費者來說順豐依然是最有保障性的選擇。

  快遞服務有風險是其行業特點決定的。要解決這個問題，不僅需要快遞從業者和消費者的共同努力，更需要緊隨行業發展步伐，完善行業配套的法律法規。

  對快遞企業來說，不能因為沒有保價就故意推諉賠付，更應該在保價說明、保價賠付的標準和范圍上更加明確。當然，本質上，解決寄遞安全問題才是根本，高價值的物品消費者當然要討個說法，難道低價值的物品就可以丟失嗎?通過改善運營質量，完善售后服務提升消費者的滿意度，這才是快遞企業們卷的意義。

  對消費者來說，很多時候保價的爭議點都在于是否有足夠的價值證明。高價值的物品更容易發生價值的爭議，對快遞公司來說也屢屢會遇到有意騙保的事件。因此，消費者按照實際價值誠信保價，如實填寫寄遞物品，在賠付時提供真實有效的價值證明，才更能減少爭議。

  最后，要解決目前消費者和快遞企業“矛盾”的第一要務，還是法律法規的完善和行業相關規定的統一。目前，針對各種保價理賠的糾紛，各地法院面對不同的情形在判決時都無法做到統一，而快遞企業的規范問題，尚無行業的統一標準，最后只能依靠企業自查自改。

  順豐遇到的問題也是行業的問題，更是社會層面的問題，順豐如今正在通過升級2.0版本，不斷補足自己的缺陷，行業何時找到解決之道，卻有些任重道遠。

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