日前，淘寶發布的關于變更《淘寶平臺爭議處理規則》通知中提到，對于買家發起符合相關情形的售后，做出快速退款或退貨退款的規定。京東也在更新的規則中表示，有權按照交易習慣作僅退款處理。

  這一規定被外界解讀為“僅退款”戰略，然而，這一打法被指過分偏袒消費者，并引發羊毛黨利用平臺規則薅商家羊毛，甚至快遞小哥一度成為“僅退款”的背鍋俠。

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  “僅退款”成電商標配

  12月26日生效的三則淘寶平臺爭議處理規則變更中，其中主要關注點集中在第一條，即“新增淘寶基于平臺自身大數據能力，識別多維度結合，對于買家發起符合相關情形的售后，做出快速退款或退貨退款的規則依據”。

  簡單來說，就是基于買家權益保障及合理減輕或免除買家舉證門檻，差評或者違規情況過多的賣家，一旦被投訴，會被平臺直接判定退貨退款或僅退款。

  此外，在未經買家允許的情況下，延遲發貨、強制發貨的;“7天無理由退貨”商品或買家拒收的商品，買家在拒簽后，系統都將支持買家“僅退款”。

  作者了解到，在電商業內，“不退貨僅退款” 的售后服務盡管具有爭議性，但的確為平臺“拉攏了”不少消費者，方便的售后服務和簡單的退款流程，能降低購物門檻且打消用戶的顧慮。

  有業內人士表示，其實淘寶并非一味的模仿拼多多，而是在此基礎上作出新的調整。淘寶會結合商品質量信息和消費者誠信模型，綜合數據判定商品質量存在問題不適宜退貨，高信用度用戶支持快速退款。

  此外對一些爭議性比較大的“僅退款”操作，淘寶也提供了商家快捷申訴通道，如果遭遇不合理的快速退款申請，可以進行申訴，并且30天內的所有訂單商家都可以提起申訴。

  緊隨淘寶之后，12月27日，《京東開放平臺交易糾紛處理總則》新增了支持用戶僅退款的內容：若仍無法確定爭議責任歸屬的，京東有權按交易習慣處理或支持消費者僅退款、退貨退款訴求。

  京東表示，當商家交付消費者的商品存在嚴重劣質、貨不對板情形的，京東有理由認為商家無履行合同之意圖的，視為商家拒絕履約，交易支持僅退款或退貨退款。

  2023年9月份，抖音電商同樣開通了這一功能：“商品好評率低于70%，平臺有權對該商品交易訂單的售后申請采取支持消費者僅退款、退貨退款包運費的措施，商品好評率連續7天恢復到70%以上可解除。”

  現在看來，淘寶、京東先后跟上拼多多的“百億補貼”。如今，低價成為各路巨頭首要戰略，又紛紛再次優化了“僅退款”的條件。“質疑拼多多、理解拼多多、成為拼多多”或許正在成為現實。

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  羊毛黨讓小哥蒙受損失

  拼多多能夠迅速崛起，市值超越阿里，“降價+僅退款”的組合拳功不可沒。“僅退款”的初衷是減少用戶與商家的扯皮成本，包括一些不會使用智能手機的老人、殘疾人士等等。

  大多數情況下，“僅退款”針對的是存在質量相關問題或者售后服務不到位的商家，但在實際操作中，部分消費者惡意利用“僅退款”進行“薅羊毛”，大量下單后不退貨，商家無奈投訴快遞企業，很多情況都是小哥掏錢承擔了賠償。

  2023年4月，西安灞橋區一快遞驛站老板無奈求助，原因是驛站周邊三所學校的學生，在取走快遞后就申請退貨，退貨的理由竟是未收到快遞，賣家反過來投訴快遞，最后驛站與小哥成了背鍋俠，罰款憑空陡增。

  作者獲悉，因“簽收未收到”背鍋的小哥普遍存在，一位快遞小哥吐槽說，大部分是很難調到監控的，尤其是一些放在驛站與門口的件。自從有了“僅退款”按鈕，一些原本是需要退貨的件，也不用退貨了，一定程度上影響了業務量的增加。

  無論是薅“僅退款”還是“運費險”的羊毛，都損害了商家利益，也讓小哥蒙受損失，更擾亂了正常的競爭環境。2023年3月，就有商家發起“炸店”行動，反對“僅退款”服務。

  淘寶自然會意識到這一問題，淘寶表示平臺會“基于自身大數據能力”，對于賣家之前的經營行為進行綜合評估，但是這評估的標準會不會對于平臺用戶有傾向性，可能會使得很多賣家存在顧慮。此項新規的意義在于，平臺將對賣家的實際經營行為做出判斷，從而決定對快速退貨退款或退款請求是否支持。

  對于淘寶而言，通過完善用戶保障機制來提升用戶黏性的做法無可厚非，但如果不能做到更進一步，不僅無法復制拼多多的打法，反而會將自己陷入更加被動的局面。

  作者呼吁，在惡意投訴與薅快遞羊毛層出不窮的情況下，盡快建立電商快遞誠信與黑名單制度，引導行業規范有序競爭，而不能任由羊毛黨隨意薅下去。

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