伴隨著今年“換了個馬甲出場”的雙12如期落幕，快遞物流訂單量有望迎來小高峰。

  在雙12前夕，針對網(wǎng)購?fù)素浶枨蟠螅约巴素涬y、退款慢等普遍痛點，京東物流升級退貨解決方案。最早8點、最晚23點的取件時段，全國多個核心城市最快1小時上門攬收的服務(wù)時效，不管大件還是小件商品都可以“放心退”、秒退款………這個力求周到體貼的退換貨方案，無疑讓消費者更加安心地“買買買”了。

  事實上，以此次京東物流加碼退貨服務(wù)為代表，逆向物流市場已經(jīng)成為了近幾年來各大快遞物流公司爭奪增長空間的必爭之地。

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  退貨場景下的新解法

  不少消費者發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在在某音、某快等平臺退貨時，經(jīng)常是由京東快遞小哥上門取件。實際上，京東物流早已為主流直播電商、興趣電商平臺提供高品質(zhì)的退貨服務(wù)。可能很多消費者不知道，隨著京東物流服務(wù)能力的拓展，京東物流外部客戶收入連續(xù)4個季度超過7成，包括這家興趣電商平臺。

  在多數(shù)電商平臺退貨時，消費者把退貨商品寄還給商家，商家3-4天收到商品，售后檢驗人員確定商品沒問題后才會確認退款，整體過程耗時長。而且，一旦遇到工作忙下班晚，晚上幾乎沒有快遞員再上門收件，把快遞放門口也不放心，還需要等到周六周日再一次性退貨，耗時耗力。

  物流指聞了解到，京東物流此次退貨服務(wù)升級具體表現(xiàn)為四大亮點：

  (1)延長取件時段，更貼合年輕“打工人”習慣：針對部分消費者的晨間、夜間退貨需求，京東快遞將上門攬收時段延長至最早 8 點、最晚 23 點，安排退貨的時間更加靈活。

  (2)快遞小哥前置驗貨，秒退款：針對一些貨值較高需要檢查檢修的退貨商品，比如衣服、3C 產(chǎn)品等品類，京東物流聯(lián)合多個電商平臺率先推出退貨商品的前置驗貨標準——通過驗品類、驗數(shù)量、驗顏色、驗尺碼、驗臟污、驗破損等 7 大維度，對退貨商品進行標準化驗貨。

  (3)跨平臺“一鍵退貨”：面向跨平臺退貨的消費者，通常需要在京東快遞小程序再手動輸入一次收寄地址。現(xiàn)在，只需要上傳含有退貨信息的頁面截圖，京東快遞就可以通過圖像識別智能拆分收寄地址，一鍵回寄，并直接享受賬戶的對應(yīng)折扣。

  (4)格外值得一提的是，拓展了大件商品的退換貨場景：過去，消費者對購買的大件商品不滿意，往往想退而不敢退。一方面，大件商品的退貨費用高，動輒小幾百，普通消費者很難判斷價格是不是合理，怕花冤枉錢;另一方面，也很難判斷快遞公司是否靠譜，畢竟，電視、電器等大件商品比較容易磕碰，包裝保護不好，就容易產(chǎn)生糾紛。對商家來說，也要顧慮商品的貨損。現(xiàn)在，針對這類大件商品，京東物流提供了木架、木箱、泡沫板等多種包裝選擇標準包裝，并且收費透明，解決了消費者的顧慮;而一對一的前置驗貨，也大大保障了商家的權(quán)益。

  02

  入局者眾，京東物流升級的底氣是什么?

  對于整個快遞物流行業(yè)而言，逆向物流不僅是一個快速發(fā)展的、穩(wěn)定利潤的的增量市場，也具有一定服務(wù)門檻。當前國內(nèi)退換貨市場中，盡管入局者眾，但長期以來用戶難痛點難以得到解決，持續(xù)提升服務(wù)是當前頭部企業(yè)的“集體選擇”。順豐、中通等企業(yè)也在積極布局。

  具體來看，在這個退換貨場景的需求與表現(xiàn)也存在差異化。

  例如，分時段，雙11、雙12等電商大促時期呈現(xiàn)出小高峰，除了本身電商訂單量走高帶動之外，還存在低價湊單現(xiàn)象;

  分平臺，相較而言，直播電商和興趣電商網(wǎng)購平臺上客群特征以年輕人為主，多為上班族，日常9點上班、20點到家，收到商品不滿意存在更強的退貨意識。直播帶貨、達人帶貨等新興網(wǎng)購模式下沖動消費的特點，導(dǎo)致在新興的直播電商平臺和興趣電商平臺的用戶退貨率較傳統(tǒng)模式下更高。

  分品類，女裝、小型數(shù)碼產(chǎn)品等體積較小、包裝更標準的商品品類退換貨概率更大，家電家居等大件商品的退貨費用更高、場景非標、流程更顯復(fù)雜，至今仍是服務(wù)上待突破的細分領(lǐng)域。

  不難看出，此次京東物流的升級版退換貨服務(wù)方案，細致的舉措背后是其一體化品質(zhì)物流服務(wù)能力的綜合體現(xiàn)，包括：

  1、 高品質(zhì)服務(wù)下快件散收場景優(yōu)勢：一直以來，京東物流強調(diào)快時效、上門服務(wù)，并且已經(jīng)在快件散收場景下的用戶與商家心中形成了口碑，因此成為了這些新興電商平臺退換貨物流業(yè)務(wù)的首選之一。

  2、 直營網(wǎng)絡(luò)體系下服務(wù)更穩(wěn)定：此次升級后的退換貨服務(wù)中，快遞小哥還承擔了專業(yè)驗貨的作用，如若末端考評或者整體服務(wù)標準體系不匹配，很難做到這一點。在京東物流的直營網(wǎng)絡(luò)體系下，對于末端快遞員的把控能力更強，這個較穩(wěn)定的、經(jīng)驗豐富的快遞小哥隊伍、完善的客服體系等，成為其高效穩(wěn)定的一體化服務(wù)的保障。

  3、智能物流設(shè)施和科技底座：以此次退貨服務(wù)中的一個功能“跨平臺一件退貨”來說，僅僅是一個小舉措，就可以極大程度地方便消費者，背后依托的是圖像識別技術(shù)。這一功能當前已經(jīng)在業(yè)內(nèi)展開，依然有待進一步推廣應(yīng)用。

  4、快遞快運業(yè)務(wù)能力協(xié)同：針對非標化程度和難度更高的大件退換貨場景，京東物流打通快遞、快運兩大板塊高品質(zhì)服務(wù)能力，才能有底氣升級退換貨服務(wù)。

  03

  單量增長背后：一切都是為了用戶

  “發(fā)現(xiàn)悄然興起的或潛在的需求也會帶來滾滾的財源。” 這一次，京東物流在退貨上門速度與服務(wù)上的再次突破，既是基于這份對于消費者和商家需求的持續(xù)洞察與及時滿足，以及對于未來這一增量市場發(fā)展趨勢的看重。

  據(jù)首創(chuàng)證券此前研究指出，在電商購物平臺和快遞網(wǎng)絡(luò)日益完善的同時，電商快遞造成的逆向物流退換貨也在增長，電商行業(yè)平均退貨率為15-20%，直播電商退貨率達到30%，“雙十一”促銷期的退貨率達到銷量的四分之一。

  如前所述，對個人消費者而言，京東物流這一新解法直擊日常退換貨中遇到的難痛點，多種退貨服務(wù)的升級措施，將持續(xù)守護消費者的極致體驗。尤其是京東物流在大件場景的逆向解決方案，如今已經(jīng)在家電家居、家裝建材、汽車用品、運動用品等細分品類中廣泛應(yīng)用，對于為此長期頭疼的消費者而言，這一能力更顯稀缺。

  同時，這一退貨服務(wù)能力的深化升級，有助于京東物流進一步開放，服務(wù)不止于京東商城的多個電商平臺及其商家，尤其是當前新興的直播電商平臺以及興趣電商平臺。“成本、效率、體驗”一直是被反復(fù)強調(diào)的零售的本質(zhì)。當前電商平臺進入分散化的競爭階段，包括退換貨在內(nèi)的物流體驗的重要性日益凸顯，顯然對于急于留住消費者的電商平臺而言，相當于增添了一個不錯的砝碼。

  最終，這也體現(xiàn)在京東物流實在的增長數(shù)據(jù)上：物流指聞獲悉，今年京東物流在第三方退貨場景訂單單量增長飛速。

  04

  結(jié)語

  這一新解法背后，延續(xù)了京東物流企業(yè)使命所提的理念——“以客戶為中心，用可信賴的供應(yīng)鏈服務(wù)持續(xù)創(chuàng)造價值”。

  這不是一句口號，而是需要持續(xù)落地到方方面面。圍繞著消費者和商家在不同的快遞物流場景中的切實需求，不斷精進、創(chuàng)新服務(wù)，這亦是京東物流一直以來在做的。以“211限時達”“送貨上門”為代表的服務(wù)標準已成為快遞行業(yè)服務(wù)升級的風向標，并收獲了商家和消費者的雙重信賴與好評。就在近日，國家郵政局發(fā)布的關(guān)于2023年第三季度快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時限準時率測試結(jié)果，京東物流繼續(xù)以高分位列公眾滿意度快遞企業(yè)第一陣營。

  相信隨著越來越多企業(yè)加入升級和比拼服務(wù)，也將為整個快遞物流行業(yè)注入更多活力。

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