當(dāng)快遞行業(yè)加速分化淘汰，越來越多的目光轉(zhuǎn)向快運(yùn)行業(yè)，過往一個時期，已有不少企業(yè)對這一領(lǐng)域加碼布局，諸如順豐、中通、韻達(dá)等等。之所以如此，是因為在業(yè)內(nèi)看來，快運(yùn)有望重演快遞崛起之路。

  這不僅是因為零擔(dān)快運(yùn)集中度低，有整合機(jī)會;也因為需求側(cè)的變化，帶來了豐富的貨源。比如，渠道的多元化、需求的碎片化、供應(yīng)鏈的柔性化，使訂單從以往的大批量、少批次走向小批量、多批次。此外，隨著大件商品線上消費滲透率提升，家具、家電、家裝等電商大件增速明顯。這既給網(wǎng)絡(luò)覆蓋有著優(yōu)勢的快運(yùn)企業(yè)機(jī)會，同時也帶來了更大的考驗，比如要求更強(qiáng)的服務(wù)能力。另外，貨品特性的不同，交付場景的不同，也驅(qū)使貨主在成本之外考慮其他因素。換言之，快運(yùn)企業(yè)的競爭力比拼將更多維。

  事實上，從快運(yùn)企業(yè)的動作看，各路玩家除了比拼價格，也在從其他多個方面提升自身的服務(wù)能力，比如基于需求特性推出針對性產(chǎn)品。但這也帶來了新痛點：供給端的復(fù)雜化。舉個例子，同一商家在處理家具到店、到家、到倉等不同場景時，需要篩選對接不同服務(wù)商，甚至即使對接同一個服務(wù)商也要結(jié)合TO B或者TO C的需求考量不同的產(chǎn)品。同樣，當(dāng)一個普通消費者購入大家電，市面上的物流產(chǎn)品或許也會讓他挑花眼，公斤段的設(shè)置可能也會讓他疑惑。這正是當(dāng)下常見的，以細(xì)分化產(chǎn)品對應(yīng)碎片化需求的思路所帶來的弊端。一直以來，企業(yè)這種產(chǎn)品設(shè)計思路考驗著服務(wù)提供者的組織管理能力，也考驗著一線與用戶對產(chǎn)品的理解力。而且隨著產(chǎn)品越來越精細(xì)化，各個產(chǎn)品間難免存在交叉，進(jìn)而影響客戶的選擇。

  照此思路進(jìn)行，隨著服務(wù)場景的豐富，客戶需求的多元，快運(yùn)市場玩家的增多，供給與需求將愈發(fā)復(fù)雜化，管理難度也會持續(xù)倍增。不過，順豐快運(yùn)近期給出了一個新的解題思路：8月16日，順豐快運(yùn)官宣服務(wù)升級，正式上線“快運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)”。相比以往，“快運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)”的一些開創(chuàng)性，或可用“史無前例”形容。

  01

  “快運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)”，升級之處在哪?

  在介紹“快運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)”的“史無前例”之處前，不妨先了解下順豐快運(yùn)之前的兩款產(chǎn)品：“標(biāo)準(zhǔn)零擔(dān)”與“重貨包裹”。

  二者以100KG為區(qū)隔，“重貨包裹”為20-100KG大件托運(yùn)服務(wù)，采用首重+續(xù)重報價模式;“標(biāo)準(zhǔn)零擔(dān)”為100KG以上大件和批量件托運(yùn)服務(wù)，采用單公斤報價模式。而公斤段直接定位為20KG +的“快運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)”正是由這兩款產(chǎn)品融合而來，并帶來了三處明顯改變：

  1.時效領(lǐng)先

  據(jù)介紹，“快運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)”升級的前提是基于順豐快運(yùn)的領(lǐng)先時效。換句話說，“快”是“快運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)”的基礎(chǔ)和標(biāo)配。這一方面是因為產(chǎn)品的融合，實現(xiàn)了公斤段的拉通，解決了部分產(chǎn)品倒掛問題;另一方面是因為四網(wǎng)融通的推進(jìn)，以及資源的陸續(xù)投放，讓順豐快運(yùn)的時效進(jìn)一步提升。據(jù)統(tǒng)計，目前順豐快運(yùn)運(yùn)單時長均值領(lǐng)先同行4小時以上。

  2.規(guī)則簡化

  首先是產(chǎn)品簡化，“快運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)”合并了“標(biāo)準(zhǔn)零擔(dān)”與“重貨包裹”，公斤段定位20kg以上，也就是說它直接拉通了公斤段，實現(xiàn)一個產(chǎn)品覆蓋大件市場;其次是計價簡單，不同于以往兩種產(chǎn)品兩類計費方式，“快運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)”統(tǒng)一采取首重+續(xù)重的計費方式。也就是說，“快運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)”實現(xiàn)了大件發(fā)貨的一套價格、一個標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一交付，產(chǎn)品的簡化，降低了用戶在做選擇時的決策難度。

  3.服務(wù)升級

  在末端服務(wù)上，“標(biāo)準(zhǔn)零擔(dān)”與“重貨包裹”也不同，前者是送貨上樓，而后者是大件入戶。升級后的“快運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)”，只對應(yīng)一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：為個人和企業(yè)客戶同時提供上樓、入倉、保價、包裝、代收、送裝等多元增值服務(wù)。不僅如此，免費上樓的門檻也有所放寬：上限擴(kuò)展至單票小于100kg。

  此外，“快運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)”還帶來了保價服務(wù)升級。原先的保價服務(wù)主要分產(chǎn)品匹配，而且計費方式較為固定，升級后，按照公斤段匹配基礎(chǔ)保，不僅更符合客戶貨物基本保障需求，最低收費也做到了2元起，貨物保價透明、直接、超值。

  簡而言之，“快運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)”直指前述市場供給與需求復(fù)雜化的痛點。它的效用如同其產(chǎn)品名一樣，為大件服務(wù)提供了標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，以“一力降十會”的方式，解決復(fù)雜場景下的多樣化需求。

  于客戶而言，不必再做復(fù)雜的計算題與選擇題，因為無論是B端還是C端，無論是送貨上樓還是送貨進(jìn)倉，“快運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)”均能以一套價格體系、一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿足。某種程度可以說，通過“快運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)”發(fā)大件，將像發(fā)快遞一樣簡單。

  于行業(yè)而言，“快運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)”不僅將使市場感知到更簡單、標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)、快速的快運(yùn)服務(wù)，更重要的是它將進(jìn)一步推動“零擔(dān)服務(wù)快遞化”，并將整個行業(yè)的大件服務(wù)帶到了更加規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化的新階段。

  02

  情理之中與意料之外

  梳理完“快運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)”的產(chǎn)品特性與價值，我們思考兩個問題：順豐快運(yùn)為何要推出“快運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)”，它又為何能推出“快運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)”?

  “快運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)”的推出，其實并不意外。首先，這和以往順豐快運(yùn)在產(chǎn)品上的動作一脈相承。順豐快運(yùn)是業(yè)內(nèi)最早提供快遞化的“門到門”零擔(dān)服務(wù)的企業(yè);也曾在之前的產(chǎn)品升級中提出“更高、更快、更專”的思路。這一方面因為順豐快運(yùn)繼承了順豐快時效與高品質(zhì)服務(wù)的基因，另一方面也因為自身具備以客戶體驗為導(dǎo)向、以產(chǎn)品特性為內(nèi)核的產(chǎn)品研發(fā)思路。

  其次，基于上述基因與思路，順豐快運(yùn)洞察到了當(dāng)下市場的痛點，并回歸到了用戶核心訴求。用戶對快運(yùn)服務(wù)的核心訴求無外乎兩點：時效和價格，而非產(chǎn)品的多樣與復(fù)雜。事實上，以重量區(qū)分產(chǎn)品的價格與交付的方式，還往往讓客戶需要多個產(chǎn)品合作，導(dǎo)致抉擇難、計價難、管理難——這也是前文所指出的痛點。順豐快運(yùn)“快運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)”恰恰解決了這一痛點，“化繁為簡”滿足用戶核心訴求。

  從運(yùn)營側(cè)看，“快運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)”之所以能推出，也是因為順豐快運(yùn)的大件服務(wù)能力進(jìn)一步提升，做到了重貨包裹跟標(biāo)準(zhǔn)零擔(dān)在同一張網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營。由于產(chǎn)品的操作與交付基本一樣，客戶感知已無差異化——這為“標(biāo)準(zhǔn)零擔(dān)”與“重貨包裹”統(tǒng)一升級為“快運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)”奠定了基礎(chǔ)。

  讓人意外的是，順豐快運(yùn)此次產(chǎn)品整合的力度與思路——它以區(qū)別同行的產(chǎn)品細(xì)分，進(jìn)行了“史無前例”的產(chǎn)品整合，實現(xiàn)了20kg以上大件服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化。這是一個突破性的舉措，也是異于以往的打法。

  如前文所述，同樣是為了更好地服務(wù)客戶，快運(yùn)企業(yè)普遍采取的方式是，基于自身能力和客戶需求，對產(chǎn)品進(jìn)行分層，是一種“拆”的方式。順豐快運(yùn)此次則是反其道而行之，以“合”的方式，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)，滿足客戶核心訴求。這一動作，可以類比為智能手機(jī)，它的出現(xiàn)實現(xiàn)了以一臺機(jī)器滿足多樣化需求——不僅具備功能機(jī)的基礎(chǔ)功能，也納入了用戶所需的攝影、游戲等功能，同時還可以通過各類應(yīng)用滿足個性化需求。既避免了用戶需要增添新設(shè)備滿足新需求，也用靈巧的設(shè)計帶來了“傻瓜式”操作。

  在快運(yùn)領(lǐng)域采取類似的舉措，順豐快運(yùn)無疑是行業(yè)的首創(chuàng)者。它為什么能夠取得這般突破?就像智能手機(jī)的推出一樣，除了洞察了客戶需求，具備優(yōu)秀的產(chǎn)品設(shè)計能力，也有賴于生產(chǎn)力的進(jìn)步。后者表現(xiàn)為三個方面：其一，順豐快運(yùn)長期以來的投入，讓其夯實了運(yùn)營底盤，時效服務(wù)領(lǐng)先同行。其二，順豐快運(yùn)對末端服務(wù)不斷迭代升級，讓其有了穩(wěn)定且多樣的交付與操作能力。其三，順豐快運(yùn)背靠順豐集團(tuán)，有生態(tài)資源可支撐。

  對于前兩個方面，無論是人車場線的投入，還是末端交付模式的迭代升級，順豐快運(yùn)的努力，業(yè)內(nèi)外有目共睹，這里不再贅述。需要注意的是第三點，這是順豐快運(yùn)的獨特優(yōu)勢，也是其他玩家無法模仿之處。

  不同于同行，順豐快運(yùn)天生是“站在巨人肩膀上”成長，這種團(tuán)戰(zhàn)的優(yōu)勢，帶給順豐快運(yùn)的不僅是品牌認(rèn)知、資源復(fù)用，同時也讓其天生注重時效與品質(zhì)——這是“快運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)”誕生的背景，也是順豐之所以被稱為“快遞之王”的原因之一，或許未來也將驅(qū)動順豐快運(yùn)成為“陸運(yùn)之王”，尤其是在四網(wǎng)融通的背景下。

  03

  綜述

  回到當(dāng)下，雖然“快運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)”是行以往所未有之事，但也與如今順豐快運(yùn)的地位相匹配，而且可以預(yù)料，未來其也將有更多“史無前例”之事。

  2020年，無論是營收規(guī)模還是業(yè)務(wù)增速，順豐快運(yùn)均蟬聯(lián)第一。2021年順豐快運(yùn)又推出了“進(jìn)擊300”計劃，即營收目標(biāo)300億元。這不僅意味著，作為行業(yè)龍頭，順豐快運(yùn)駛?cè)肓恕盁o人區(qū)”，前面已無可追隨者，同時還要再加速，進(jìn)一步拉開與競對的距離，在此背景下順豐快運(yùn)自然需要更多“首創(chuàng)舉措”與“非常規(guī)打法”。

  打法雖然非常規(guī)，但依然有邏輯可循，一方面是基于客戶的需求，另一方面是基于產(chǎn)能的提升。在快運(yùn)領(lǐng)域，尤其是中高端市場，客戶對時效與服務(wù)的需求仍有期待，而隨著“四網(wǎng)融通”的推進(jìn)以及自身規(guī)模的不斷提升，順豐快運(yùn)也將有產(chǎn)品進(jìn)一步分層的能力。當(dāng)下順豐快運(yùn)用“快運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)”，為客戶提供了一個稱心選項，也為自身打造了一個服務(wù)的“基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)”，換句話說未來還會有“標(biāo)準(zhǔn)之上”的產(chǎn)品。

  于行業(yè)而言， “快運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)”不僅是順豐快運(yùn)為占據(jù)主賽道落下的重要一子，也憑借著自身的龍頭地位和突破性舉措，為行業(yè)指方向樹規(guī)范，提供解題新思路。尤其是在回歸客戶核心訴求，順應(yīng)零擔(dān)快遞化趨勢，突破條條框框，升級大件服務(wù)能力方面。從這個角度看，“快運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)”又何嘗不是順豐快運(yùn)為行業(yè)立了一個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

  在“快運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)”推出之后，行業(yè)或許也會出現(xiàn)類似產(chǎn)品。不過在這批產(chǎn)品誕生之前，或許也該思考 “快運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)”最本質(zhì)的啟示：當(dāng)行業(yè)里面的產(chǎn)品愈發(fā)豐富，是否應(yīng)該回歸用戶需求本身，弱化產(chǎn)品概念，更重視輸出供應(yīng)鏈解決方案能力?這是此次順豐快運(yùn)產(chǎn)品升級傳遞出的信號，也是FedEx等三巨頭所展現(xiàn)出來的服務(wù)特點。

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