3月1日快遞新規(guī)正式施行，其中“未經(jīng)用戶同意簽收/投柜最高罰3萬”引發(fā)全民熱議，儼然將“消費者”和“快遞員”放到了對立面。

  其實新規(guī)不是一朝一夕制定出來的，“送貨上門”的前提則是需要用戶自行選擇，“最高罰3萬”也是要經(jīng)過審核調(diào)查整改警告批評后情節(jié)嚴(yán)重的才會處罰，過度解讀大可不必，看清本質(zhì)才最重要。

  今天就讓我們從市場用戶、行業(yè)競對、自身發(fā)展的三大變化來看下快遞新規(guī)吧。

  01

  市場及用戶需求的變化

  以市場為導(dǎo)向、客戶為中心，是當(dāng)下不少頭部快遞企業(yè)的經(jīng)營理念或核心價值觀。

  要想看懂快遞新規(guī)，自然還是要先了解清楚市場趨勢和客戶需求的變化，近三年以來人們的生活方式已悄然發(fā)生了變化，對快遞的需求也在變化。

  這里可看下DT研究院聯(lián)合京東快遞發(fā)布的《2023快遞幸福感報告》，其調(diào)研結(jié)果一目了然可作參考。

  一是“消費者”和“快遞員”的關(guān)系：快遞小哥在消費者的心里重要性在提升，73.1%的人表示對快遞小哥更為理解，大部分人表示感謝和尊敬，僅有1.9%的人會吐槽、0.4%的人有過埋怨。

  尤其體現(xiàn)在稱呼上的變化，從以前的“送快遞的”更愿意改為“快遞小哥”，有將近一半的人將快遞小哥視為與自己生活息息相關(guān)的“身邊人”，可見并非現(xiàn)在有些媒體營造的互為對立方。

  二是“送上門”和“自個取”的占比：無論是三年前還是現(xiàn)在，送貨上門是最受歡迎的收貨方式，送到單元樓/送到小區(qū)門口/送上門占比61%，也有將近四成的人更愿意到網(wǎng)點/驛站/快遞柜/便利店自取。

  雖然希望快遞“送上門”和“自個取”的比例大概是六四開，但消費者也是更希望快遞員在派送快遞之前能問詢自己的意見，想要把“收貨選擇權(quán)”掌握在自己手中，而非被動做選擇。

  三是“大城市”和“四五線”的偏好：不同城市其實對快遞的訴求也是不盡相同，比如一線及新一線城市的消費者更看重派送能否送貨上門，因為生活節(jié)奏快，追求快遞的方便性及可選擇性上。

  有高達(dá)52.9%生活在一線及新一線城市的人希望靈活選擇快遞配送時間，預(yù)約時間段上門、夜間配送等額外的增值服務(wù)是最期待的服務(wù)，相對來說四五線城市則關(guān)注物品的安全及服務(wù)態(tài)度上。

  了解了當(dāng)下市場及用戶需求的變化，再來看快遞新規(guī)引發(fā)的熱議，就大概不會被輿論所引導(dǎo)。

  比如3月1日當(dāng)天某加盟快遞收到的一個收方投訴工單顯示：“我有一個快遞包裹沒有提前聯(lián)系我，就被放到驛站，要求郵政中心對該公司罰款3萬”，雖然大家都不是當(dāng)事人，不了解具體投訴情況，充其量都是吃瓜群眾，但可以通過查詢走貨軌跡進(jìn)行簡單分析。

  該快件2月24日從合肥發(fā)往武漢，2月26日到達(dá)派件網(wǎng)點，2月27日顯示正在派送但電話不通，2月29日放至代收點但當(dāng)天又從驛站取出，3月1日收方投訴派送不上門問題，3月2日顯示由前臺正常簽收。

  地圖查詢得知收件地址為大型商場，派件時間均在工作日，正常來講應(yīng)該不會出現(xiàn)送不掉又被投訴的情況，投訴又點名要郵政罰款3萬，該用戶或許受到近期媒體報道新規(guī)的影響較大，以至于又被當(dāng)做典型在業(yè)內(nèi)瘋傳被電話騷擾。

  02

  格局及競爭對手的變化

  言歸正傳，既然市場及部分用戶是有送貨上門的需求，那么也就會有對市場敏感的公司提前布局。

  《快遞市場管理辦法》其實也不是第一次修訂，截至目前已經(jīng)施行過三個版本，分別在2008年7月、2013年3月及現(xiàn)在的2024年3月，每次修訂都會結(jié)合多方意見，以便更適應(yīng)行業(yè)的高速發(fā)展。

  就像順豐速遞，送貨上門一直都是自己的“標(biāo)配”服務(wù)，而且在2022年9月5日還進(jìn)行了升級，在全國50個主要大中型核心城市推出“派件不上門、承諾必賠付”的服務(wù)，2023年3月30日又重申這項服務(wù)承諾，并將覆蓋范圍擴(kuò)展至全國600個城市，未按標(biāo)準(zhǔn)送貨上門核實無誤可獲得5元寄件紅包。

  之后菜鳥、京東、德邦、中通、申通也都相繼推出“送貨上門”保障服務(wù)，以致“內(nèi)卷”至此。

  2022年10月菜鳥速遞就提出強(qiáng)化送貨上門，菜鳥直送除了在全國300多個城市為天貓超市送貨上門外，大部分菜鳥保稅倉和天貓國際包裹也將送貨上門，其次供應(yīng)鏈和驛站也將加大送貨上門力度，更是在2023年6月推出旗下自營快遞品牌菜鳥速遞，承諾送貨上門、不上門必賠、夜間攬收等品質(zhì)服務(wù)。

  還有京東物流，自2007年自建以來送貨上門一直都是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之一，2022年10月通過五級地址圍欄等智能技術(shù)，保障全國范圍內(nèi)無差別送貨上門服務(wù)，又上線預(yù)約派送、驗證攬收兩項服務(wù)，可在7天內(nèi)自由預(yù)約上門時間及預(yù)約晚間送貨上門，2023年10月再次將上門服務(wù)擴(kuò)展到攬收環(huán)節(jié)，攬收、派件不上門承諾必賠付。

  當(dāng)然，提供送貨上門的也有加盟快遞，比如申通快遞，從2022年雙11推出送貨上門服務(wù)，2023年9月發(fā)布“申咚咚”按需派送產(chǎn)品，承諾100%按需上門派送，實現(xiàn)消費者的個性化需求，商家可在全國100個城市選擇該服務(wù)，一度更是傳言內(nèi)部要求30%的比例快件必須送貨上門，從而可以進(jìn)行差異化競爭。

  2023年6月中通快遞也將標(biāo)快產(chǎn)品服務(wù)升級，在全國66個大中型城市推出“標(biāo)快送貨上門、承諾不上必賠”的服務(wù)，2024年2月再次將標(biāo)快升級為“中通好快”，服務(wù)能力覆蓋至全國大陸非鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域，除了承諾送貨上門、不上必賠外，又新增準(zhǔn)時送達(dá)、超時效必賠服務(wù)，存在不上門情況核實后賠付6元優(yōu)惠劵。

  這些都是各家在快遞新規(guī)正式施行之前做的服務(wù)升級，一方面說明送貨上門不再是直營快遞的“標(biāo)配”服務(wù)，更是一塊代表著中高端市場的“金字招牌”，另一方面也暗示著行業(yè)的競爭在加劇，從卷價格到卷服務(wù)，從攬收到派送，任何一個環(huán)節(jié)都可能會成為打敗競爭對手的關(guān)鍵策略，誰還會不行動起來呢。

  03

  自身及系統(tǒng)科技的變化

  市場用戶需求在變、競爭對手也在求變，當(dāng)然自身也要不斷變化。

  無論是主動求變還是被動接受，行業(yè)新規(guī)已然立在那里，快遞企業(yè)若有未經(jīng)用戶同意代為確認(rèn)收到快件，未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件，拋扔快件、踩踏快件的行為，情節(jié)嚴(yán)重的最高可處罰3萬元。

  如何更有效地應(yīng)對行業(yè)新規(guī)帶來可能的影響呢?數(shù)字化、智能化的科技系統(tǒng)或許能起到關(guān)鍵性的作用，在一定程度上也能決定著未來自身應(yīng)對市場變化及競爭的能力。

  就拿這次新規(guī)討論最多的送貨上門來說吧，強(qiáng)大的系統(tǒng)及科技能力，從面向客戶、面向小哥、面向市場等多方面都能發(fā)揮重要的作用，具體來看下：

  面向客戶：支持客戶自由選擇收貨方式，以順豐為例，目前用戶可以在APP或者小程序進(jìn)行收件偏好的自主設(shè)置，支持選擇上門派件、派件到指定地點、派送到豐巢柜或服務(wù)點，工作日可選擇派件時間及周末節(jié)假日可設(shè)置不派送，以及可選擇派件前電聯(lián)或者無需電聯(lián)的溝通偏好，這些其實都要依賴于后臺系統(tǒng)，將客戶選擇推送至小哥。

  面向小哥：智能客服及電聯(lián)減少工作量，以圓通為例，近年來大力推廣數(shù)字化末端管控，比如在派件環(huán)節(jié)，消費者接到智能客服的電話后可以自主選擇收貨方式，通過智能外呼在派送前自動觸發(fā)二次電聯(lián)，如均未接通則會以短信和微信信息的方式提醒客戶，根據(jù)客戶的需求選擇送貨上門或送到客戶指定地址，減少快遞員電聯(lián)的工作量。

  面向市場：做好服務(wù)看是否有漲價空間，以抖音為例，早在2021年就聯(lián)合通達(dá)系快遞推出每單0.8元的送貨上門費用，該費用由商家支付，若快遞公司未按照承諾服務(wù)履約時，快遞公司將賠付商家每單5元，這就是抖音的“音尊達(dá)”，后面快手也聯(lián)合快遞推出“按需派送”服務(wù)，目的就是將快遞服務(wù)做到客戶滿意，提升客戶的物流體驗。

  據(jù)致快遞了解，某頭部快遞企業(yè)在新規(guī)施行的當(dāng)天，部分區(qū)域就對基礎(chǔ)報價做了上浮調(diào)整，比如將5kg以上快件浮動收費在原基礎(chǔ)上上浮0.2元/kg，部分流向3kg以上快件上浮0.05元/kg，此次調(diào)整不僅是總部對加盟商的上漲，也直接漲到了商家頭上。

  根據(jù)某電商平臺商家提供的一份通知函顯示，自2024年3月1日開始，對1kg以內(nèi)快件在原報價基礎(chǔ)上上漲0.15元/票，面單充值同步上調(diào)0.15元，可見無論是采取產(chǎn)品分層提服務(wù)或科技系統(tǒng)提效率，快遞價格戰(zhàn)已基本結(jié)束，有利于行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

  消費者有送貨上門需求，競爭對手也在提前布局改善派件方式，各家也都在用自己的數(shù)字化系統(tǒng)及科技手段日益完善升級服務(wù)流程，快遞新規(guī)的實施也預(yù)示著行業(yè)再進(jìn)一步升級轉(zhuǎn)型，媒體的報道引導(dǎo)雖短期內(nèi)可能會引發(fā)爭議，但長期來看還是利好行業(yè)健康發(fā)展的。

  04

  寫在后面的話

  世界上唯一不變的就是變。

  市場在變、用戶在變、同行在變、自己也要變，一個企業(yè)要想長久發(fā)展，就要適應(yīng)這種變化，安逸不是長久之計，變革才能長治久安，快遞行業(yè)亦是如此，大家覺得誰能最終在這場變化中脫穎而出呢。

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