是誰在拉低快遞網點的底線?是誰瘋狂試探網點底線?”

  “亂下指標、亂降派費...恨不得見縫插針，搞起網點來倒是很起勁。”

  “刷點單維持數據，逮到機會就罰點款，唯獨就是不好好干快遞?！?/span>

  “亂象不整治，網點就是刀下韭菜。”

  ……

  前些天，作者和幾個“酒肉”朋友小聚，期間，有位網點老鐵喝完酒后，嘴里牢騷滿腹，讓人感慨和唏噓。

  上述牢騷，或許是酒后話，但回想起來，句句在理，尤其是那句“誰在拉低快遞網點的底線”，字字扎心，一下子擊中在座快遞人焦慮的心。

  借此，作者也跟大家聊聊最近一段時間來的些許感想。因為想要解決問題，我們必須先得搞清楚這些問題究竟是怎么產生的。

  01

  價格“底線”：打成這樣，到底圖個啥?

  在商業的語境里，一切生意都建立在利潤之上。

  奈何，理想很胖，現實很瘦。近年來，呼吁停止無休止的價格戰，讓行業回歸理性的聲音不絕于耳，喊到現在都已經成了一個讓人尷尬的兩極話題：人人討厭，人人都打。

  很多人熱衷打“價格戰”，這是快速搶占市場、爭奪客戶最有效的手段之一。歷來的快遞市場爭奪戰，不用明說，相互競爭的對手永遠能給出更低的單價。

  但更多人談“價格”色變，似乎從2013年開始，快遞市場的“價格戰”一年慘過一年，末端網點的日子一天難過一天，平均每票快件的利潤開始以分來計算，甚至虧本的買賣也硬著頭皮干。

  快遞江湖并不排斥價格競爭，但一味地以低價格來搶市場的行為，尤其是眼下這種“自損一千，傷敵八百”的價格競爭無異于一種自殘行為，既無奈又心酸。

  一是“視而不見”。誰都知道打價格戰是一條不歸路。這么低，明顯是在虧損，為什么不坐下好好談談，非要爭個你死我活，你好我好大家好不挺好的嗎?

  遺憾的是，即便多數快遞網點心里清楚，但他們始終相信，價格戰之下自己會是最終活下去并賺到錢的那家。如此，無疑加劇了整個行業的惡性循環，激勵著無數人爭相模仿。

  二是“見而無為”。價格戰的大幕自上而下落下，快遞江湖的各大玩家深陷其中，他們各自懷著需求，深陷其中不能自拔，沒有贏家，全是過客。此前，快遞網點為了扭轉虧損也曾多次在“快遞價格”上小心試探，但大多是“雷聲大、雨點小”，很難真正落到實處。特別是在業務旺季這個時間段，網點之間本著“同行不漲我不敢漲”的原則，觀望情緒仍然濃厚，誰也不敢第一個漲價，以防其他對手在什么時候出其不意。

  “后人哀之而不鑒之，亦使后人而復哀后人?！睘榱藸幨袌?，為了活下去，各家快遞和網點們付出的“代價”已經太多，是時候停下來深刻反思了。

  02

  競爭“底線”：形勢一片大好，大好一片不能是形式

  快遞行業發展形勢一片大好的同時，難免也泥沙俱下。

  此前，作者看到這樣一個觀點——競底。

  所謂競底，就是比誰更能逼近活不下去的那條線，就是比誰更能生存在更貧瘠更惡劣的環境中。通過逼近自己的底線，拉低整個行業的底線，使同行擊穿他們的底線，從而贏得競爭。

  站在上述觀點來看我們快遞行業，到目前為止，也異曲同工?？偸亲屇阍诮^望時看到希望，又讓你在希望中走向失望，不斷突破行業競爭的底線，甚至踐踏著約定俗成的市場規則。

  比如，一些發件網點利用快遞公司的“制度漏洞”，看到打仲裁罰款比收件還來錢快，竟然樂此不疲地打仲裁，干著“本是同根生，相煎何太急”之事，甚至有的還外包給專業客服團隊進行績效考核，天天盯著電腦卡著規則對派件網點下手，儼然已經形成一條黑色的產業鏈，這簡直就是在作惡!

  再比如，隨著任務量、包倉指標越來越高，只要有量就有甚至比加盟商更低的成本的時候，有些快遞網點老板索性也干起“空手套白狼”的黃牛勾當。

  更突破下限的是各類造假，最典型的就是刷單。在“微利”，甚至“無利”的逼迫下，為了避免進一步虧損，完成總部下達的任務，網點老板不得已鋌而走險，靠刷單維持數據，“賺最后一個銅板”，消耗著本就微薄的利潤。

  長此以往，如是循環，無窮無盡，最后大家都深陷“囚徒困境”中，原本踏踏實實的快遞網點，都開始自我懷疑，甚至認為，為了網點生存下去、為了完成各項指標，一切都可以打破，一切都可以改變，誰膽大，誰敢越界，誰就能賺到更多的錢，甚至不惜游走在法律的邊緣。

  03

  服務“底線”：客戶要求越來越高，費用卻越來越少

  有沒有這樣一個同感?——

  快遞網點越往基層，錢越難賺，但服務要求卻越來越高，尤其是最近兩年，各大快遞在“卷價格”的同時，也紛紛將發力點轉移至“拼服務”——時效服務、送貨上門、按需配送等等，沒有最好，只有更好。

  “拼服務”當然是好事，但凡事都得有個“度”，服務一旦“過度”，也容易造成快遞服務和客戶需求之間的“脫節”——消費者的期望值越來越高，而且認為這一切要求是理所應當的。

  這就帶來了一個關鍵的問題：誰來為客戶越來越高的服務需求買單?誰來支付所需要的費用和成本?

  最后的結果大家都看到了，為了迎合“上帝”的期望，快遞企業不斷推高客戶服務的預期，卻不斷降低投訴門檻。每當提到讓網點心疼的罰款時，多少網點老板們腦子里開始回想長長的罰款條目，客服類罰款、仲裁類罰款、分撥中心罰款，罰款制度的設計幾乎遍布了網點日常經營的方方面面。不管是不是你的問題，只要客戶不滿意或不高興，就得拿錢賠，要不總部就罰款，簡單又粗暴，扭曲了“罰款”的初心，讓基層網點苦不堪言，自己認倒霉。

  無規矩不成方圓。行業競爭越來越激烈，要想占有一席之地，最可靠的是服務和質量。所有的服務條款目的只有一個，就是做好服務，提升自身的價值。但是這些服務條款必須是合情+合理的結合，而不能單純為了提升各項數據指標，在制度設計上過度偏袒客戶，一味高舉“客戶是上帝”的大旗，適得其反。

  之所以把這些紛亂的景象掰給大家看，不是為了塑造悲觀的情緒。而恰恰是讓大家看到，快遞其實很簡單，復雜的往往是人心。平心而論，網點陷入這種困局并非他們自身所能左右的，因為身陷加盟體制內的網點被太多現實的因素牽制，包括總部的嚴厲考核與同業競爭，以及各類指標導致的業績壓力等因素，共同拉低了底線。

  真心希望，總部的決策層們能夠尊重行業內每個崗位，正視快遞服務的價值所在，考慮全盤發展。也希望，網點的老板們能堅持理性決策的定力與堅守底線的勇氣，三思：本是同根生，相煎何太急。

  否則，沒有底線，寸步難行!

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