快遞行業的監管越發細致，各類政策也不斷醞釀和出臺，劍指快遞末端派送問題。

  近日，針對加快農村寄遞物流體系建設有關情況，國務院新聞辦公室舉辦了一場國務院政策例行吹風會。針對記者提出的“農村快遞發展違規、生存壓力大問題”，與會的國家郵政局市場監管司司長金京華明確表示：

  “我們將修訂《快遞市場管理辦法》和快遞服務的國家標準，鼓勵探索符合農村實際情況的業務模式。”

  如若真的啟動和開始“修訂《快遞市場管理辦法》和快遞服務的國家標準”(為簡化表述，以下統稱為「修法」)，肯定不單單只針對農村寄遞物流體系建設問題，而是會涉及全行業。問題來了：關于「修法」，快遞公司、基層網點包括快遞員最關心什么?他們有什么想法?他們的心聲又是什么?

  基于此，我們深入一線與多位快遞人士進行了溝通交流。今天分享給大家，供大家參考，也希望有更多老鐵參與交流。

  01

  企業最關心3大突出問題

  在快遞企業看來，對于「修法」，他們最關心的主要集中在四個方面：一是簡化審批流程(比如營業執照辦理和審批等);二是合理規劃末端攬派機制;三是在末端共配方面建立機制;四是建立消費者黑名單機制。

  這四個方面，比較突出的問題又集中在后面三個——

  首先，在末端方面，需要為農村快遞市場考核機制進行單項定制，避免“一刀切”，應把城市與農村還有偏遠地區進行階梯制服務。尤其是針對特殊的農村快遞服務市場，政府是不是應該扶持介入，甚至納入公共便民基礎建設等等，都是需要思考和顧及的。

  其次，在消費者黑名單方面，相關規定或辦法也要對消費者或者用戶端有所引導、規范并予以適當管理。如果建立消費者黑名單機制，可能需要明確某部分職能后進行建立，并從法律上給予認可。

  某快遞公司內部人員周錫告訴《驛站》，這些事情，肯定不能單靠企業，也需要法律上的支持。如果全部都依賴于快遞企業自己承擔，推動與實施比較困難。現在快遞企業收入普遍薄弱，一味地投錢建立農村快遞市場，快遞企業也吃不消，很多規則推進“大家不能只對快遞企業提要求，也要考慮企業實際生存現狀”;另一方面從市場機制來看，「修法」可以從法律上對市場提出更合理的要求，有法可依，這是好事，非常有利于促進行業穩步健康發展。

  02

  基層最關心6大問題

  在《驛站》與順豐、通達系等多個站點、快遞員聊天時發現，他們的訴求主要集中于權益保障：

  一，收件人惡意謾罵與投訴;

  二，懲戒權責劃分，不能一刀切;

  三，消費者黑名單建立;

  四，送貨上門，不在家怎么辦?

  五，漲派費;

  六，假期。

  多位快遞小哥向《驛站》反映了有關用戶黑名單機制建立問題。因為他們最難以接受但又不得不忍受的就是收件人的惡意謾罵與投訴。在他們看來，相比于此，連年下跌的派費與基本無休的假期都不算什么。

  某直營快遞公司小哥張浩楊稱，很多收件人存在惡意罵快遞員的情況。例如：收件人心情不好、夫妻之間吵架等，他們會把氣撒到快遞員身上;還有一些收件人無緣無故就看快遞員不順，他也會罵。快遞員如果和這些人發生爭執，他就會投訴，而且每次送，他還會一而再再而三地無厘頭罵。

  面對用戶心情差引起的無理謾罵，很多快遞員選擇隱忍。多一事不如少一事。如果不隱忍，等待自己的就是用戶的投訴，一旦投訴就要罰款，相當于半天甚至一整天都白干了，還影響情緒。有的快遞員甚至還要被二級網點領導拉去問話、培訓和學習，一折騰就到深夜11-12點。

  某通達系三級網點快遞員老王，從業近10年，他告訴《驛站》，自己曾多次遇到大額快遞丟失遭到投訴自己全權賠錢的情況。老王很困惑：為何便宜的快件基本沒丟過，反而這種大額快件會多次丟失，而且往往還都是同一類人的件?

  老王稱現在大部分人工作日都在上班，家里沒人，所以都是電話通知收件人取快遞，自己所在小區沒有驛站、快遞柜，他們會讓放家門口、管道井等這些地方。有些人就鉆“快遞公司以用戶為服務”空子，說自己快遞不見了、丟了，然后打電話進行投訴并要求理賠。

  “我吃了很多次虧，沒辦法，有時候自己送一天件還要倒貼錢，沒有什么法律保護，我有電話錄音也沒用。像這種惡意投訴很多，但都得不到解決，最后責任都是快遞員承擔”，老王很無奈。至今仍讓他記憶猶新的一次經歷是有一次在電梯中給收件人打電話，電梯信號不好，自己聲音稍微大了些，就被收件人投訴說態度不好。

  張浩楊也反問：像這種惡意投訴，有錄音，是客戶的錯，要怎么處理?企業自建的黑名單政策也確實有，關鍵是衡量標準并沒有體系化?也沒明確是由誰將用戶拉入黑名單?

  “惡意投訴非常影響快遞員心情，很多快遞員發生不理智行為都是因為情緒積壓到某個點爆發。”在張浩楊看來，快遞公司解決投訴問題，應該了解問題源，而不是把所有問題都歸咎到快遞員身上，讓快遞員承擔，況且事后還不給予情緒安撫。

  另一位從事行業6年的某通達系快遞員陳牛仁觀察發現，現在快遞行業大多都是90后，一波新快遞員00后也逐漸登場，但是00后快遞員往往干不到一星期就離職了。究其原因：一是因為受不了“窩囊氣”;二是因為公司懲罰嚴苛;三是因為太累。

  “面對收件人投訴、特別是惡意投訴，在懲戒權責劃分上，快遞公司不能一刀切”，陳牛仁稱，遇到投訴，快遞員一般都是申訴無門，就像“孤魂野鬼”一樣。

  陳牛仁是山東人，自己的家鄉也有朋友在干快遞。陳牛仁覺得，在快遞配送上，快遞公司應該根據農村與城市劃分寄遞檔次，不同檔次，制定不同價位，讓消費者自己選擇，如第一檔是驛站;第二檔是普通高端件，要派送上門;第三檔，高端保價，像一些特別重要的文件，必須本人簽收;第四檔，到農村及偏遠地區，需要有一項增值服務。

  針對派費問題，位于北京朝陽區的某通達系快遞員李師傅表示，現在派費從早前的2塊錢跌到了1塊錢，聽自己網點的人說接下來派費還要降。除去促銷日，平時一天也就300多個件，加上攬件，如果沒有投訴罰款，一個月正常可以拿1萬3-4，即使省吃儉用，去掉生活開支，也所剩不多，錢要管著一家老小。

  不過，李師傅也說道，自己負責的片區關系維護的比較好，每月基本上沒有投訴和罰款。

  03

  行業要依法而行小哥也要有法可依

  對于本次「修法」，專家們一致認為這是好事。一方面國務院相關農村快遞政策的推出，不是孤立地發展農村快遞，而是基于構建全國一盤棋的高效物流網;另一方面也是在鼓勵更多資本、更多的人去投入到農村快遞物流的建設，為農民致富與共同富裕奠定基礎。

  物流行業專家楊達卿認為，「修法」可以補齊中西部地區及農村短板，它不是單向地發展農村快遞，而是要構建城鄉一體化的區域物流網，平衡農村與城市流通體系發展。同時，把快遞這類高時效物流作為發展引擎，帶動農村流通經濟全面升級，并與電商等新商業融合發展。新政策的推出，利好是多方面的，不只是零售電商受益，也對農產品加工和工業品加工的現代物流體系建設都有益。

  “農村快遞市場一旦得到規范發展，快遞員會有更好的就業環境。特別是在現在城鄉一體化發展過程中，業務流雙向對流，這些也會為城市快遞提供更好的環境支撐，帶來一些增量業務流。”楊達卿告訴《驛站》。

  從快遞市場角度出發，快遞專家徐勇表示，「修法」也是一個極大利好。它鼓勵更多資本與人去投入到農村快遞的建設當中，有利于農民增收，工作、生活水平也可以得到提高。

  隨著這么多年快遞郵政法的實施，現在快遞服務越來越成熟，各方面服務質量都有很大提升，也在進一步降低市場準入門檻，讓更多人能夠去從事這方面的工作，為城市、農村提供了更多就業崗位。

  關于前文快遞員提到的“漲派費、懲戒權責劃分、不能一刀切、假期”等問題，有快遞資深人士對《驛站》分析，這三大問題，應該不在「修法」范圍內。首先，漲派費需要市場來決定，是市場干預;其次，懲戒權責劃分，是快遞公司內部之事，快遞公司通過懲罰機制去規范考核快遞員服務，即使“一刀切”快遞員覺得委屈，「修法」也沒辦法去規定公司內部管理上的事;最后，假期問題隸屬于勞動法，需要勞動部門參與。

  也就是說，《快遞市場管理辦法》規范的是整個大市場，規范的是宏觀問題，對于微觀問題，且又是公司內部問題，并不涉及。

  《快遞市場管理辦法》只能界定快遞公司和消費者之間的關系，來理順他們兩者之間的派送關系，這個關系包括派送時效，包括遺失、索賠，等等。

  就上述快遞企業與快遞員提出的末端配送、快遞送貨上門與黑名單機制問題，徐勇也向《驛站》發表了自己的看法。

  原來的法律只規定送貨上門，性質比較單一，現在有了快遞柜等，服務模式更加多樣化，可以滿足不同用戶的需求，比方說送快遞可以簽收，也可以不簽收，這些可以讓消費者去選擇。大家應當利用價格杠桿，來調節不同的服務需求，讓消費者體驗到服務的多樣性。一來可以降低派送模式單一，對快遞員造成的處罰;二來也能提升快遞員的積極性，吸引不同人群從事快遞行業，降低招工難的問題。

  針對惡意投訴與辱罵，理應建立消費者黑名單系統。這個黑名單可以由當地快遞協會或者消協建立。對于消費者辱罵，經過核實，應當把消費者納入城市誠信范疇進行管理。就像乘坐高鐵有不良行為、乘坐火車逃票的人一樣，應當納入管理。辱罵或謾罵快遞員的，輕則進入征信系統;重則追究法律責任。

  需要提起注意的是，這個黑名單的提名，需要遭受到惡意投訴的快遞員自己去當地快遞協會或者消協申訴，進行取證、舉證，通過審核后，方可成立。

  徐勇認為，在這些方面，「修法」都可以體現，應當用法律去維護我們快遞小哥的合法權益，讓快遞小哥有法可依。

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