先說(shuō)句不太正能量的話，快遞行業(yè)，欠快遞小哥實(shí)在太多了。

  昨天，老鬼轉(zhuǎn)發(fā)了一篇文章，大致內(nèi)容是順豐京東菜鳥(niǎo)紛紛開(kāi)始卷“夜間服務(wù)”，在驛站后臺(tái)，有老鐵留言——

  “終究還是底層快遞員承擔(dān)了所有?！?

  上述留言，言語(yǔ)間不乏無(wú)奈，但所說(shuō)之事實(shí)一點(diǎn)也不過(guò)?？吹竭@句話的時(shí)候，老鬼一時(shí)語(yǔ)塞，感慨萬(wàn)千。

  大家都清楚，當(dāng)初靠著低質(zhì)、低價(jià)、混戰(zhàn)等粗暴打法和野蠻生長(zhǎng)的快遞行業(yè)已經(jīng)走到了比拼價(jià)值的存量時(shí)代。新時(shí)代里，“價(jià)值戰(zhàn)”和“服務(wù)戰(zhàn)”已經(jīng)全面開(kāi)打，選擇權(quán)更多的掌握在客戶(消費(fèi)者、商家客戶)，快遞公司將服務(wù)“卷”到了夜間，讓客戶的好感度再度拉滿。

  但一個(gè)不能回避的事實(shí)是，“卷服務(wù)”雖然是好事，卻不總是皆大歡喜。正所謂“過(guò)猶不及”，服務(wù)一旦“過(guò)度”，不但適得其反，還會(huì)帶來(lái)諸多不必要的浪費(fèi)(成本)，而且消費(fèi)者還不一定買賬。我們無(wú)法評(píng)估卷“夜間服務(wù)”到底促進(jìn)了多少業(yè)務(wù)增量，但有一點(diǎn)是可以肯定的，快遞小哥將背負(fù)更多的壓力，休息的時(shí)間更加短促。

  由此，也引申出一個(gè)靈魂之問(wèn)：快遞企業(yè)在“拼服務(wù)”的時(shí)候，能否適當(dāng)放慢腳步，等一等身后打拼的兄弟們。

  01

  請(qǐng)“等一等”快遞小哥

  干快遞這行，時(shí)常會(huì)聽(tīng)到這樣一句話：一人干快遞，全家跟著忙。以快遞小哥工作時(shí)間為例：一般都是7點(diǎn)上班(如需要分揀操作的話，上班時(shí)間更早)，下班無(wú)下限，無(wú)假期和周末，每天早出晚歸，攬收、分揀、派送、信息錄入、疑難快件處理…可以說(shuō)，他們是快遞行業(yè)當(dāng)下最難、最苦、壓力最大的群體，一天到晚的奔波忙碌，焦慮甚至怨忿夾雜，時(shí)刻擔(dān)心沒(méi)趕上這趟列車，也時(shí)刻擔(dān)心會(huì)被拋下(正在或有可能)。這并非故作驚人之語(yǔ)，而是很多干快遞的人實(shí)實(shí)在在的真實(shí)想法。在這里隨意摘錄身邊快遞小哥的感慨(為了保護(hù)個(gè)人隱私，名字就匿了)。

  快遞人A快遞人基本是沒(méi)有自已的休息時(shí)間，顧不上吃飯，顧不上孩子，顧不上家，既顧不了老又顧不了小，不能感冒不能頭痛，一生病沒(méi)有人送件就等著吃罰款，接下來(lái)就是催件的電話被打爆，視客戶為上帝時(shí)自已已經(jīng)低到了塵埃，總之苦不堪言。

  快遞人B說(shuō)多了都是淚，小區(qū)不讓快遞車進(jìn)門，沒(méi)休息沒(méi)社保，二次派送三次派送家常便飯，收件人的無(wú)理由投訴，早上迎親結(jié)婚下午繼續(xù)送快遞…當(dāng)真是經(jīng)歷過(guò)后，也就麻木了。

  快遞人C真心希望有更完善合理的制度來(lái)保障我們，不同的送貨上門采取不同的派費(fèi)政策，適當(dāng)?shù)膭趧?dòng)保障及休息時(shí)間。如斯，我想我們會(huì)更努力地工作吧。

  快遞人D休息，不存在的，4個(gè)月沒(méi)休一天了。每天早上6點(diǎn)起床。6：30到公司分揀。晚上8：30回到公司，包件發(fā)件。9：30左右拖著疲憊的身軀下班，不知道還能堅(jiān)持多久。

  快遞人E別人過(guò)節(jié)日，你在送快遞;別人在休息，你在送快遞;別人在睡覺(jué)，你在送快遞;別人在吃飯，你在送快遞;別人在投訴，你在交罰款;

  快遞人F我是一個(gè)干了十年的快遞員，沒(méi)有基本工資，沒(méi)有保險(xiǎn)，沒(méi)有休息時(shí)間。一個(gè)蘿卜一個(gè)坑，不能生病，不能受傷，不能有事情。送一個(gè)件就掙一個(gè)件的派費(fèi)，不送就沒(méi)有錢掙。這就是我的生存狀態(tài)，我相信和我同樣的人還很多，不埋怨誰(shuí)，這樣狀態(tài)是存在的，也是不公平的。上述心聲雖略帶“不滿”，卻也折射了當(dāng)前快遞小哥普遍存在的情緒。拋開(kāi)其他情緒不談，快遞小哥的訴求往往是樸素的，簡(jiǎn)單而卑微——派費(fèi)能穩(wěn)定住(不降就不錯(cuò)了)、投訴別那么多(至少有申訴渠道)、考核別那么嚴(yán)(合情合理就好)。

  而客戶的需求是多樣的，歲月靜好且體面——時(shí)效要快，價(jià)格便宜，送貨上門、按需配送、派前電聯(lián)…要是能有微笑服務(wù)，簡(jiǎn)直是太棒了。以此推演，如果快遞小哥的訴求得不到滿足，權(quán)益得不到保障，什么“服務(wù)至上”、什么“客戶第一”，就變成了“站著說(shuō)話不腰疼”。如果這個(gè)時(shí)候，不去想著怎么關(guān)懷快遞小哥，還傲慢的認(rèn)為“你不干有的是人干”這類混蛋邏輯，無(wú)疑將激化矛盾。2024及未來(lái)的快遞，穩(wěn)定依然壓倒一切，末端為王，小哥為大。誰(shuí)能聽(tīng)得到、聽(tīng)得懂、聽(tīng)得進(jìn)一線小哥的聲音，誰(shuí)就能在未來(lái)的市場(chǎng)大戰(zhàn)中贏得一席之位。

  02

  別讓快遞小哥抗下所有

  得之艱，而惜之深。

  人們常說(shuō)，中國(guó)快遞能夠如此給力，和快遞小哥的辛勤工作密不可分，需要多關(guān)心、多關(guān)愛(ài)，傳播他們的正能量。

  可是，關(guān)愛(ài)快遞小哥，不能只是說(shuō)說(shuō)而已。

  誠(chéng)如此前人民日?qǐng)?bào)時(shí)評(píng)所說(shuō)：關(guān)心人，首要的就是讓快遞小哥們“有保險(xiǎn)，有休息，有面子”。

  每一位快遞員的背影，映照的都是對(duì)生活的擔(dān)當(dāng)。高付出、低收入肯定難以持久，更弗論少數(shù)公司無(wú)合同、無(wú)社保的潛規(guī)則，以及來(lái)自政策、實(shí)操、規(guī)范等多方面的風(fēng)險(xiǎn)。有沒(méi)有留意身邊這樣一個(gè)現(xiàn)象?快遞網(wǎng)點(diǎn)明明每年都有大量的年輕人進(jìn)來(lái)，但年輕的“老員工”身影越來(lái)越少，就算有，也留不住多久。

  恰恰相反，外賣、同城配送等新興行業(yè)，卻供大于求。這中間的落差，都指向一個(gè)明顯的答案：干不動(dòng)的“老哥”和正在出走的“小哥”。

  不少年輕人僅把它當(dāng)作一個(gè)暫時(shí)的落腳點(diǎn)。在他們看來(lái)，干快遞并不是一個(gè)長(zhǎng)久之計(jì)，只是暫時(shí)向現(xiàn)實(shí)做出了妥協(xié)。

  最近幾年，一個(gè)很明顯的趨勢(shì)是：勞動(dòng)人口在減少，而老年人數(shù)在快速上升。

  對(duì)于快遞行業(yè)而言，一邊是快遞員隊(duì)伍整體的年齡結(jié)構(gòu)依舊在老化，一邊是年輕小哥越來(lái)越難招，這是很多快遞末端網(wǎng)點(diǎn)面臨的一個(gè)普遍現(xiàn)象。不信你想想看，無(wú)論快遞行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局如何變化，也不管流轉(zhuǎn)的過(guò)程如何高效和智能，送貨上門也好、快件入柜/進(jìn)站也罷，最終落地到最后一公里的時(shí)候，絕大部分還是要靠快遞小哥來(lái)“消化”。如果沒(méi)有足夠的人，靠什么來(lái)承載更多的增量?

  老鬼想要提醒的是，快遞小哥也是血肉之軀，在“卷服務(wù)”的大背景下，他們背負(fù)了太多的壓力，超負(fù)荷奔波忙碌，已經(jīng)身心俱疲。請(qǐng)?bào)w諒、關(guān)愛(ài)好他們，讓他們有保障，有充分的時(shí)間休息，才能提供更好的服務(wù)，不要等他們扛不住了才發(fā)覺(jué)他們的重要!也請(qǐng)快遞企業(yè)總部在各種“花式”提升服務(wù)能力的時(shí)候，稍稍反思一下：快遞小哥的關(guān)懷有沒(méi)有跟上。

  如果跟上了，你好我好客戶更滿意。如果沒(méi)跟不上，最終會(huì)被反噬，得不償失。市場(chǎng)在變，客戶需求在變，唯一不變的是快遞小哥依舊在忙。唯有希望，快遞小哥的每一次負(fù)重前行，都有世界的溫柔善意隨行。

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